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来院者の皆様に私たちが目指すワクワク楽しい歯科医院、
すなわち、ヨリタコンセプトを知って頂き、
そしてヨリタワールドを体験して頂くため、
待合室の演出が欠かせません。
ということで、今回は初診来院者に
安心と満足、そして夢と希望を与える、
私たちの待合室でのこだわりについて
さらりとお話したいと思います。 |
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それではあなたをヨリタ流ワクワク楽しい待合室にお連れします。
実は、ヨリタ歯科クリニックを訪れる、初診来院者の皆様は、
ほとんどの方が紹介です。
「ココはいいよ！」
「とりあえず行ってみれば！」
「行けばわかる」
よくわからない紹介者の言葉を信じ、
訪れたあなたは、不安と期待、
猜疑心と希望を持って、階段を昇って来ました。
そして、いよいよ自動ドアを開け、
あなたは重い足どりの１歩目を、ヨリタ歯科クリニックに踏み入れます。
「歯科医院なんてどこも同じじゃないのか」
とお思いになりながら。
しかし、そこであなたが目にする光景は、今まで訪れた歯科医院とは全く異なります。
あなたの歯科医院に対するイメージが180°変わります。
それではここで、あなたが体験する5つの不思議についてお話します。 |
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玄関に入ったあなたが、思わずビックリすること。
それは、あなたが私たちの医院の全てを見ることが出来ることです
（といっても、上のフロアまでは見えませんが）。
待合室や受付フロントはもちろん、
診療室の中まで、すべて見渡せます。
あえて、待合室と診療室にはドアを付けませんでした。
たとえ診療中であっても、あなたの来院を知ることで、
メンバー全員があなたを笑顔でお迎えします。
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そして、初めて来院する不安いっぱいのあなたを、私たちは玄関で、笑顔でお迎えします。
私たちは、決して受付カウンター越しに、あなたとお話することはありません。
スグに待合室に出て、あなたに対応します。
そのため、受付カウンターは、一部切られています。 |
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忙しいあなたの、突然の来院でも私たちは歓迎します。
総合受付には、スマイルクリエーター（受付専任メンバー）が
常に３名います。
そのため、他の電話や会計などで、混雑している時でも、
私たちはあなたに丁寧に対応することが出来ます。 |
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初めて訪れたあなたでも、退屈することはありません。
私たちは、多くの情報を発信しています。
例えば、待合室にはオリジナル小冊子（約２５冊）、
リーフレット（６冊）専用ラックがあります。
また、コミュニケーションボードには、
医院理念や診療方針を掲げています。
またメンバー全員の写真入り紹介パネルもあります。
あなたのことを知る前に、
私たちのことを知って頂きたいと思っています。
さらに、驚くことに、DVDも上映しています。
といっても、映画や環境映像を流しているのではありません。
私たちの日常や、ミーティング風景、
また、私やメンバーへのインタビューなどを収録したものです。
これらは、私たちの診療に対する姿勢、取り組みなどを
あなたに深く知って頂くためです。
タイトルは、
「笑顔が広がる、ワクワク楽しい歯科医院！
～やる気と感動が生まれるハッピーワールド！～」
もちろんオリジナルDVDです。 |
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そして、あなたが一番不思議に思うこと。
それは、ここを訪れる多くの来院者や見学者がスグに感じること。
「何かが違う。」と。
高価な調度品や什器があるからではありません。
待合室にいる、来院者やメンバーの数が多いからでもありません。
その答えは、待合室にあふれる
「笑顔と感謝の言葉」
夢と希望あふれるヨリタ歯科クリニックの待合室は
『笑顔とありがとうの言葉』が満ちています。
私たちはあらゆるシーンで、さまざまな事に、こだわり続けます。
そしてそのこだわりは、診療が終わり、待合室にお戻りになる、
あなたの満面の笑顔に出会うためです。
「勇気を出して、来てみて、本当に良かった」
「この医院を紹介していただいて、感謝しています」
「この医院なら、ずっと通いたい」
夢と希望あふれる、ヨリタ歯科クリニックの待合室は、
そんなあなたの、笑顔とありがとうの言葉が満ちています。
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こんなメッセージが届きました。
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一般診療に通う、ある患者様の思い
歯に不安の持っている私（患者様）に、
安心して心から信頼出来る歯科医院を、
誰か、紹介してくれませんか？ 
こんな歯科医院が、私の住む近くにあればいいのに。
私は、リッツカールトンのような、洗練された接客をしている歯科医院を
捜しているのではありません。
アマンリゾートのような、最高のホスピタリティーを
望んでいるのではありません。
私の家から徒歩、もしくは車で、１０分以内で通える所で、
私（患者様）のことを ほんの少し気にかけてくれる歯科医院です。
例えば
① 不安でいっぱいの私が、電話予約を入れると、
明るい声で気持ちよく対応してくれる。
診療時間内の忙しい時でも、電話対応のスタッフが、
予約以外のことを聞いてくれる。
今私がどんなことで困っているのか、痛みがあり、
すぐにでも診療が必要なのか、
何を一番にこの医院に期待しているのかなど、
時間の許す限り、私の望みを聞いて、
電話であれ、適切な対応をしてくれる。
そんな人の気持ちが分かる、受付専用のスタッフがいる医院。 
② 電話対応で好感を持った私が、その医院を訪れると、
受付専用スタッフが、 立ち上がり、
笑顔で迎えてくれる（決して堅苦しい決まりきった接客ではなく）。
出来れば、名前で呼びかけてくれる医院。
③ 私を安心させてくれるため、初診時、別に院長じゃなくていいので
私の悩みや、思いを、口を挟まず、ゆっくり、時間をかけて聞いてくれる
カウンセラーが常在する医院。
④ いつも仕事などで時間厳守の私が、予約時間が過ぎて待っていても、 
決して文句は言わないから、待たせていることを気にかけてくれ、
時には「今日は、お仕事の都合どうですか」など、
声をかけてくれる スタッフがいる医院。
⑤ 夏の暑い日、予約時間に遅れまいと、急いでかけつけた私に、
「少し汗が引いて、気分が落ち着くまでお休み下さいね」と、
優しい言葉がけをしてくれる。
そして、私の担当医にその旨を報告し、診療室でも、他のメンバーが
「予約時間に間に合うように来て頂き、有難うございます」と、
声をかけてくれるスタッフがいる医院。 
⑥ 待合室に人があふれている夕方、突然の雨が降った時、
狭い自転車置き場から はみ出した、
自転車のサドルが濡れないよう、
急いでビニールカバーを かけてくれるスタッフがいる医院。
⑦ 私の担当患者が重なり、診療室での少しの待ち時間がある時、
たとえ新人ドクターやスタッフであっても、
他のメンバーと同じように、 診療の合間に
「お待たせして申し訳ありません」、
「今までの治療や今後のことについて、
何か気になることはありませんか」
など、私のことを気にかけてくれる医院。
⑧ 診療中の忙しい時でも、メンバー同士が助け合い、
お互い笑顔で、 感謝の言葉をかけ合う関係が、
スタッフ間で築けている医院。
そんなスタッフの働く姿を見て、無精者の私でさえ、
「苦手な治療でも、ここだったら頑張ろう」
「スタッフの笑顔に出会うために、次回も来よう」
という気にさせてくれる医院。
⑨ いつもより診療が長くなり、少し疲れた顔をしている私に、
退出する時など、決してマニュアル的な態度と言葉がけでなく、
「今日は大変でしたね」
「お疲れ様でした」
と、ハートのこもった笑顔で見送ってくれる医院。
⑩ 緊張いっぱいで診療室に座る私の横で、
小さな子供が、 私以上に緊張して治療を受けようとしている。
その時、まわりのスタッフの皆さんが、
子供の不安を少しでも取り除くため、
一生懸命話しかけたり、励まし続けている。
そんな医院に３０年前の私が出会っていたら、
私は歯医者嫌いには決してならなかったと、
思わせてくれる医院。
⑪ 私が通院している期間、少しわがままそうな老人が、
入れ歯の調整のため不機嫌そうな顔をして、
毎日のように通っている。
そして、老人は繰り返し繰り返し、いつも同じ悩み（しっかり咬めない、
うまく入れ歯が合わないなど）を話す。
忙しい中でも老人の訴えに耳を傾け、
何度もうなずきながら、時間をかけて入れ歯の調整をしているドクター。
そんなやり取りを見ていて、３０年後の私が、
自分の歯で何でも咬めることが 出来るよう、今ある歯を大切にしよう、
信頼している先生や、スタッフの手をわずらわさなくてもすむようにしよう、
と思いたくなる医院。
⑫ 診療が予定通り進まなかった時でも、私は不満を漏らさないから、
その原因をきっちり説明してくれる。
その後の処置方針や対応を、患者である私の立場で考えてくれる。
そして、どうしても納得いかない場合は、怒らないから、
院長がきっちり対応してくれる、そんな誠実な医院。
⑬ 歯が悪い私が悪いのだけれど、 長く通ってやっと治療が終わったあと、
「今まであんなに親身になって私の事を大切にしてくれた。
そのためにも、 私の歯を一生大切にしていこう」
と思わせてくれる医院。
⑭ あまりにスタッフ全員が心から笑顔で対応してくれるので、
ついつい知人に紹介したら、早速、その知人から
「こんなに歓迎されて、心温まる対応を受けた医院はなかった、
紹介してくれて本当に有難う」 と、お礼の電話が入る医院。
⑮ ここまでお読み頂いたあなたなら、もうお分かりだと思うが、
自分のことを本当に大切にしてくれる医院を捜し求め、
何度も転医を繰り返した、わがままな私でも、
ずっと長く通いたいと、心から思える医院。
こんな私の１５のわがままを全て満たす歯科医院が、
私の住む地域にあるでしょうか。
もしあなたが御存知であれば、歯科医院選びに悩む私に是非教えて下さい。
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このメッセージをお読みになったあなたは、どうお感じになりましたか。
「そんな考え、そんな医院ある訳ない」 と、あきらめてしまうのでしょうか。
「私もそう思っていた、そんな医院を捜し求めていたんだ」 と、共感するのでしょうか。
実はこののメッセージは、あなた（患者様）の視点に立った私の声です。
私は今、私自身が通いたくなるような歯科医院、
すなわち、 私たちが目指す３つの理想の歯科医院を実現したいと心から思っています。
しかし、まだまだ道のりは長く、険しいものであるかも知れません。
私は知っています。 .jpg)
心からの感動や、感謝の言葉は、
いくら内装や設備にお金をかけても
生まれるものではないことを。
私は知っています。
心からの感動や、感謝の言葉は、
来院されたあなたにお声をかけることでのみ
生まれることを。
そして私はあなたにお約束します。
あなたに信頼される、夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院を実現することを。 |
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（チョット大げさですが）これは、理想の医院を捜し求める旅です。
