ドクターヨリタのワクワク楽しい経営日記 診療室でメンバーが輝く、12の取り組み 患者様の信頼と満足を得る、12の取り組み 患者様の信頼と満足を得るためには、診療の技術力を 高める努力を続ける必要があります。 しかし、それはある意味、当たり前。 そしてそれは歯科医師なら、 それ程難しいことではありません。 本当に難しいことは、学んだ技術を思う存分 発揮できる患者様に出会うこと。 すなわち患者様の信頼と満足を得るためには、自分に合った患者様に来て頂くことが大切です。 そのためあなたの思いや診療方針、 また、専門分野など、 分かりやすく伝えることが必要になります。 そのため、トップである院長の、ゆるぎない信念、 尽きないこだわり、そしてほんの少しの文章力と、創意工夫が必要です。 私はこんな取組みをしてみました。 あなたの思いの詰まった、小冊子を書こう 初診患者様には、医院紹介セットを渡そう こだわりホームページを作ろう 受付専属メンバーを、育成しよう 心からの、おもてなしをしよう 初診カウンセリングをしよう 患者様の思いを引き出す、カウンセラーを育成しよう 笑顔とコミュニケーションのはずむ、診療室を作ろう 虫歯や歯周病の、その先にあるものを見よう 地域に、健康情報を発信しよう 患者様が定期的に来院して頂ける、仕組みを作ろう 心安らぐ、予防専用ゾーンを作ろう 　あなたの思いの詰まった、小冊子を書こう 患者様の信頼と満足を得るために、大切なこと。 それは、あなたが信頼と満足を与えたい患者様と出会うこと。 そのため、「この人なら、私は必ず信頼と満足を与えることが出来る」と 思う人に来院して頂く方法を真剣に考え、そして、実行しましょう。 まずは、あなた自身を知って頂くことから始めてみてはいかがでしょうか？ その第一歩として、あなたの思いを詰まった小冊子を書くのも良いでしょう。 　初診患者様には、医院紹介セットを渡そう 初めて来院された患者様との、ファーストコンタクトは大切。 まずはあなたの考えや、医院のコンセプト、診療方針、 患者様への思いなどが詰まった、医院紹介セットをお渡し下さい。 きっと、「こんな医院を探していた」「こんな医院ならずっと通いたい」 「こんな医院に出会えて良かった。」と思う人に、出会えることでしょう。 あなたの考えに共感して頂ける患者様を、１人でも多く増やして下さい。 　こだわりホームページを作ろう 医院紹介セットの内容は、それ程多くありません。 あなたのこと、医院へのこだわり、来院者への熱い思い、 理想のメンバー像など患者様にもっと知って頂きたい、 お伝えしたいことがあるのではないでしょうか？ そのため、ホームページを活用することをお奨めします。 インターネットを通して、医院を探されている方も多くいらっしゃいます。 ホームページを通して、あなたに合った患者様が来院されることでしょう。 　受付専属メンバーを、育成しよう あなたの医院に是非行きたいと望む患者様は、 電話での予約の申し込み、または飛び込みでの来院かも知れません。 いずれにせよ、患者様が医院で最初に出会うのは、あなたではなく受付メンバーなのです。 患者様は受付メンバーの電話での対応や接客などにより、医院のレベルを 一瞬で判断します。 彼女達の対応により医院の治療レベル、設備、滅菌や消毒レベルまで判断します。 接客レベルを上げるため、受付専属メンバーを育てましょう。 　心からの、おもてなしをしよう 受付メンバーに期待すること。 心からの笑顔、正しい言葉遣い、優しいお声かけ、ゆとりのある立ち振る舞い等。 これらは、マニュアルを憶えるだけでは身に付くものではありません。 心からのおもてなし（ホスピタリティー）の精神を持ち続けることにより、 自然に出来るようになります。 患者様に安らぎと安心感、信頼と満足を与えたい、また笑顔で来て頂きたい。 そう思う気持ちが大切です。 　初診カウンセリングをしよう 初めて来られた患者様には、完全個室の、カウンセリングルームにご案内します。 個室のため、話し声は漏れることはありません。 しかし、ガラス張り、中から外が何となく見えるため、 閉塞感がありません。 カウンセリングルームでは、患者様の不安や恐怖心を取り除き、 リラックスして頂く事を、最優先しましょう。 初診時のカウンセリングを行うことにより、お互いの信頼関係が生まれ、 その後の診療が、スムーズになります。 　患者様の思いを引き出す、カウンセラーを育成しよう 初診カウンセリングを効果的に行うため、初診カウンセラーを育成することも大切です。 しかし、そんなに難しく考えなくても大丈夫。 まずは、聞き上手になること。カウンセラーは先入観を持たず、 患者様の不安や期待、要望等、時間をかけて聞いて下さい。 そのため、十分な時間を取りましょう。 あなたのその姿勢が、患者様の信頼と満足を与えます。 　笑顔とコミュニケーションのはずむ、診療室を作ろう カウンセリングでは、患者様とカウンセラーとの笑顔のコミュニケーションが弾みます。 不安が安心に、期待が確信に変わります。 その後の治療においても、その関係は変わることがありません。 診療室で私達が大切にしているもの、それは スマイル・アンド・コミュニケーションです。 ワクワク楽しい夢溢れる診療室を作りましょう。 　虫歯や歯周病の、その先にあるものを見よう 私たち歯科医院の使命は、ただ単に虫歯や歯周病を 治すことだけではありません。 虫歯や歯周病の、その先にあるもの。 すなわち、「豊かで、実りある人生を送りたい。」 「快適で、楽しい生活を過ごしたい。」「自分に、自信の持てる自分になりたい。」 そんな、前向きに生きる人をサポートすること。 ほんの少し発想を変えることで、さまざまな事が出来るようになります。 　地域に、健康情報を発信しよう 私たちはお口の健康作りを通じ、その人のQOLの向上に寄与することが 出来ます。そして、その人が住む地域へ健康情報を発信しています。 具体的には子育てサークル、学校、老人ホームなどで予防啓蒙活動を行います。 また、地域の情報誌などにも掲載し、住民の歯に対する健康観を高めていきます。 これからの、新しい歯科医院の関わり方を提案していきましょう。 　患者様が定期的に来院して頂ける、仕組みを作ろう 診療が終了しても、私たちの友好関係は続きます。 なぜなら、私たちの使命はただ単に歯科疾患を治すだけではないからです。 健康な人が、このままずっと健康であり続けてほしい、 豊かな人生を歩んでほしい。 私たちは今後も、様々なサポートをしていきます。 そのため、担当衛生士による定期的な予防管理が必要です。 健康な人が、定期的に来院する医院を作りましょう。 　心安らぐ、予防専用ゾーンを作ろう 衛生士によるケア専用ルーム、もしくはケアゾーンを作りましょう。 そこではタービンの音や匂いなどの、患者様が不快に思うものがありません。 ケアゾーンから聞こえてくるのは、患者様と担当者との楽しい会話や笑い声。 健康な人が、いつまでも健康でいられるために集まるサロン。 患者様に愛され続ける歯科医院の理想の姿が、そこにあります。

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