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Vol.77 ワクワク楽しい経営日記パート18
～クレームその②～
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グループ医院からの、クレーム報告を受けました。有難いことです。
その報告とは、
「先日、紹介で来院された患者様がお越しになりました。
その時いつもの様に、カウンセリングをし、検査資料を取ることを最優先。
主訴に対する治療は、最小限に行いました。
少し、お痛みがあったようです。
そして2回目の来院時、予約時間を過ぎてもご来院しなかったため、
規定通り、ご確認のお電話を、差し上げました。
たまたま会議中であったこともあり、電話口でかなりお怒りと不満のご様子。
その後、この報告を受付から受けた担当医が何度電話をしても、通じなかったとのこと。」
担当医の見解は、初診時治療を優先すべきであったのを怠ったため、
このようなことになったということでした。
もしくは、初診時に何か不手際があったのではないかと。
私はその報告を受け、私は大いに疑問を持ちました。
本当に、そうなのか。
私がすぐ、感じたこと。
それは、
「受付から患者様への予約確認の電話の対応に、不備があったのではないか。」
一言でいうと、患者様の立場に立ったお言葉がけが出来なかったのでは。
ただ、それだけではないか。
初診時での応急処置で、とりあえず痛みは止まった。
そして、仕事が忙しい。
また大切な会議が入ったため、うっかり予約を忘れてしまった。
そんな時、医院から電話が入った。
はっと思い出し、忙しい会議中でもあるにも関わらず、
電話を取った（申し訳ないという気持ちを持って）。
にも関わらず、受付からの開口一番出た言葉は、
「予約時間を、既に過ぎています。今日は、どうされましたか」
「次のご予約は、お取りになりますか。」
まるで、業務連絡のように…。
言った言わないではなく、患者様にはそう聞こえたのではないか。
もしこのように感じたのなら、どのような気持ちになるでしょう。
自分のことを思っての電話だと、思うでしょうか。
それとも…。
その後、電話をしても出る気になるはずがありません。
何度も電話をすること自体、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
正解は、
「先日、当院にご来院頂き有難うございました。その後、お痛みはどうでしょうか。
お約束時間にお越しになりませんでしたので、心配になりお電話さし上げました。」
そうお話すれば、このような展開にならなかったのでは。
患者様の気持ちを考えると、私は胸が絞めつけられる思いでした。
紹介して頂いた患者様のことを考えると、心が痛みます。
初診カウンセリングシステムが、間違っているのではありません。
今後も、例え痛みがあっても、5分でいいからカウンセリングルームで、
患者様の心の声を聞いてほしいと思います。
その中で、どうしても時間が取れなく、痛みが続くようであれば、
「次のお約束でなくても、ご来院して下さい。
その時は、十分時間をお取りします。」
とお話しして下さい。
本質を、見てほしいと思います。
私たちの立場でなく、患者様の立場で行動して頂きたいと思います。
このクレームから、多くのことを学びました。
そして、私は担当の先生へ、今すぐやるべきことをお話しました。
私にとっても、また一つ、リーダーとして成長出来る機会を与えて頂きました。
今回の学び クレームは宝の宝庫
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Vol.76 ワクワク楽しい経営日記パート17
～クレームその①～
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まずは私の、「クレーム」についての考え方をお話したいと思います。
残念ではありますが、クレームは、ある確率で起こります。
ヨリタ歯科クリニックだからクレームはゼロ、というわけには行きません。
逆にクレームがないのは、ある意味当院を訪れる患者様が私たちに、
何も期待していないということ。
全く、良くないことです。
だから、クレームを楽しんでほしいと思います。
クレームから、学んでほしいと思います。
クレームから、逃げないでほしいと思います。
クレームに、感謝してほしいと思います。
何故なら、クレームのない組織は成長しないから。
クレームが起こった時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、
クレームを解決してほしいと思っています。
必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、
その場で最善の行動をとってほしいと 考えています。
そのためには、「クレドカード」による、自主的な行動が、
必要なのは言うまでもありません。
大切なことは、クレームがあったとき、
自分がこの医院の院長であると思い、行動することです。
院長（経営者）の立場で考えれば、これからも
「この医院の患者様であってほしい」
「この医院に出会えたことを、心から喜んで頂きたい」
「この医院に通うことで、幸せになってもらいたい」
との思いで、行動するようになります。
クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動してはいけません。
患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。
そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。
患者様の真の要求に、耳を傾けて下さい。
私たちの医院は、１人の優れた経営者、院長で成り立っている訳ではありません。
私の強いリーダーシップのもと、メンバーが私の手足のように働く医院でもありません。
１人１人がエンパワーメント（権限移譲）し、自分の判断で、行動してほしいと思います。
何か問題があった場合、その人にとっては、担当者が院長であれ、
勤務医であれ、衛生士であれ、またパートであれ、関係ありません。
その時、担当者自らが、どのように判断し、行動するかが大切です。
クレームが起こった時、それは、私たちの組織としての力が試される絶好の機会です。
患者様との、新たな信頼関係を築くチャンスでもあります。
クレームから、多くのことを学び、
私たちはこれからも、メンバーと共に、成長し続ける医院で ありたいと思います。
次回からは、当院やグループ医院で起こったクレームについて、
具体的にお話していきたいと思います。
どうぞお楽しみに。
今回の学び クレームは、医院を成長させる絶好の機会。
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Vol.75 ワクワク楽しい経営日記パート16
～大感謝祭で思うこと～
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2007年より、ザ・リッツ・カールトン大阪にて11月、大感謝祭を開催しています。
毎年この時期になると、大感謝祭の準備で実行委員会のメンバーは大忙し。
本当に、有難いことです。
何故、私が大感謝祭をしようと思ったのか、
またザ・リッツ・カールトン大阪で行おうと思ったのか、
その理由をお話をします
2006年4月1日。
私のバースデイに、ザ・リッツ・カールトン日本支社長 高野登さんより、
私にバースデイカードが送られてきました。
その中のメッセージ、
「当たり前だと思うことが、有難いことだと思えた時、人は幸せになれる」。
その言葉、当時の私の心に染み入りました。
ハッとしたのです。
ドクターであれば、患者様の苦痛や困りごとを解決すること。
衛生士であれば、お口のクリーニングをすること。
カウンセラーであれば、患者様の思いを引き出すこと。
感動クリエーターであれば、企画やポスターを作ること。
これらは仕事としては、やって当たり前。
しかし、予想を超えるレベルまで自分たちの仕事の領域を高めることは、
本当に困難なこと、有難いことです。
また、取引きを行っている業者さんについてはどうでしょうか。
材料屋さんなら、注文した材料を納入すること。
技工所さんなら、指示された日までに技工物を作成すること。
薬屋さんなら、必要な薬材を注文通り納めること。
機械メーカーさんなら、故障すればすぐに修理に来てくれること。
これらもプロとして、当たり前のこと。
しかし、私たちの急なお願いやわがままな注文にも、イヤな顔一つせず、
誠心誠意応えてくれることは、本当に有難いこと。
手紙を読んで、当たり前だと思っていたことが、
本当に有難いことだと思えるようになりました。
それをただ思うだけでなく、何とか形にしたい。
メンバーはもちろん、日頃お世話になっている全ての人に、感謝の意を現したい。
心から、お礼の言葉を述べたい。
そしてこれからも、末永くお付き合いをさせて頂きたい。
共に、夢を実現したい。
そんな場を、一年に一度だけでも持ちたい。
それが、大感謝祭を始めようと思ったきっかけです。
私たちの医院の規模からすれば、身の丈に合っていない、
背伸びしすぎかもしれません。
しかし、この場所でやりたかったのです。
いつも、その思いの全てを出し切りたいと思って開催しています。
いつも、多くのありがとうの言葉のあふれる、大感謝祭になればと思いこだわっています。
そして私の思いを忠実に形にしてくれる実行委員会に、感謝の気持ちでいっぱいです。
今回の学び ありがとうの気持ちは、形にする。
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Vol.74 ワクワク楽しい経営日記パート15
～役職が人を変える～
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私は今後も、新しい医院をプロデュースしていこうと思います。
といっても、「私のもとでグループ医院を経営したい。」
「ずっと共に夢を追い求めたい。」という、有難い人に出会えばの話ですが。
ただ収益を上げるためだけの医院を作ることはありません。
そこには、大義名分が必要です。
パートナードクターが熱く自分の思いを語る。
そしてその思いにメンバーが共感し、そこで働きたいと手を挙げる。
そんな開設時のドラマが必要です。
分かりやすく言えば、医院を開設する上で最も大切なことは、
ここを訪れる患者様、働くメンバーに喜んで頂きたいから。
「こんな医院なら、ずっとお付き合いしたい」
その言葉を、他の誰よりも聞きたいのです。
そのため、立地・内装・コンセプトに、とことんこだわります。
そして、歯科医院をいくつか新規開設して、一番分かったこと。
一言で言い表すと、
『 役職が人を伸ばす 』
No3～No5ぐらいの、若手勤務医の先生でも、
「ぜひ今後、医院のトップとしてやってみたい」と、
心から思えば大抜擢で、開設者（院長）として、全ての権限を委譲します。
絶大な信頼と期待をかけ、
それに見合う役職、地位、立場を与えることで、
人はその務めを全うしようと、最大限努力します。
期待される以上の結果を出そうと、
信じられないくらいに、集中します。
その中で、技術はもちろんですが、経営能力、
すなわちリーダシップや人を輝かせる人間力を、
自ら身につけるようになるのです。
過去、武藤先生、永井先生、大林先生、森山先生皆そうでした。
始めは「とてもじゃないが、私には無理」
「ヨリタ歯科では当たり前だったことが、何故こんなに上手くいかないのか」
「私は、リーダーシップ能力がないのでは」
「今までいかに守られていたか、よく分かった」
数多の困難を乗り越えて、人は成長していくものなのです。
始めから上手くいくことは、ありません。
そして、私たちの若手勤務医の先生にも、
ヨリタ歯科クリニックでの守られた環境で、あと2～3年ゆっくり学ぶのがいい先生、
本人は気付いていないのかもしれませんが、
いい環境があればスグにでも独立するのがいい先生もいます。
要は、それを見極めること。
いざという時、右肩をポンと押してあげること。
そして、いかなる状況でもサポートし続けること。
それが、私の役目であると思っています。
人に合う役職（ステージ）を作るため、情報収集が欠かせません。
全員が納得する形で、人の配置を行い、ふさわしい役職を作ること、
その役職が持つ使命と役割を、明確にすることが大切です。
今回の学び 人は育てたように伸びる。
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Vol.73 ワクワク楽しい経営日記パート14
～予想を超える～
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今回も、ヨリタ塾でのお話。
診療終了後にも関わらず、グループ医院のドクター14名が集合。
熱く将来の夢を、語り合いました。
今回のテーマは、“予想を超える”。
与えられた仕事をイヤイヤするのではなく、自分の意思で楽しくする方法とは。
それは唯一つ、与えられた以上の結果を出すこと。
すなわち、予想を超えること。
例えば、与えられた期限より早く、
しかも、与えられた以上の内容、クオリティーでやりとげること。
それにより、やったことが認められ、評価が上がる。
そう、周囲の人は見ています。
人は褒められた時、「やってよかった」「頑張った甲斐があった」「自分も出来るんだ」
そう感じます。すなわち、自分自身の可能性に気付くのです。
今、ヨリタ歯科メンバーは、私の予想をはるかに超えるスピードで成長しています。
それにつれ患者様満足度も上がり、信頼と評価が得られるようになりました。
それに比べると、ドクターの意識はまだまだ。
有能なメンバーと、ヨリタ歯科クリニックを心から愛する、
多数の患者様に守られ診療しているため、自分の本当の実力を理解していない。
言い換えれば、自分の力で患者様が来院していると、錯覚しています。
本来持ち合わせている、力を全て発揮すれば、最高の評価が得られるにも関わらず、
「自分はこの程度だ」と、限界を作ってしまっています。
もったいないと思うことも、しばしば。
だからこそ、ヨリタ塾開催の意味があります。
定期的に開催することで、志気が高くなります。
予想を超える結果を出している、2年目ドクター。
予想をはるかに超える結果を出し続けている、
2年目のパートナードクターの発言や考えに触れることで、
眠っていた闘志や情熱が、再度湧き起こります。
人生とはすなわち、自分に与えられた時間そのもの。
短いか長いか、それは人それぞれ。
しかし、その限られた時間に覚悟を決め、無駄にすることなく、
精一杯、一生懸命、一心不乱に過ごすことが出来た人が、
人生を大いに楽しむことが出来るのです。
生きる喜び、幸せを、体いっぱい感じることが出来るのです。
ヨリタ歯科クリニックで勤務医として過ごす時間は、実はそれほど、長くはありません。
早くて1年、長くても3～4年でしょう。
出来れば短期間で、出来るだけ多くを学び、そして巣立ってほしいと願ってます。
ここは圧倒的に学べ、成長できる環境にあります。
そして、ここで本気で学びたいと願う人は、後を絶ちません。
そのためにも、早く成長し、旅立ってほしいと思います。
常に、予想を超える行動をする。
常に、予想を超える結果を出す。
常に、予想を超える評価を得る。
ヨリタ歯科ドクターなら、その覚悟が必要です。
今回の学び 人に認められたいなら、常に予想を超える働きをしましょう。
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Vol.72 ワクワク楽しい経営日記パート13
～私たちの輝く未来に～
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大学の後輩の卒業研修を受けている先生方と、お話しする機会がありました。
大学を卒業して、早22年。
その当時から、「歯科での独立開業は厳しいぞ」と言われていました。
現在は、さらに厳しさを増しているようです。
例えば、歯科医師の5人に1人はワーキングプア（年収250万円以下）とか。
私たちをサポートしてくれる、衛生士さんや、技工士さんを取り巻く環境はどうでしょう。
ある歯科衛生士学校では、3年制に移行し、人が集まらず廃校になりました。
技工士学校の、卒業後5年経過後の離職率は約80％。
あってはならないこと。
これほど歯科業界は夢がなく、やりがいが生まれないのでしょうか。
研修医の皆様とお話をしていても、何か元気がないように感じられました。
「卒後、多くのスキルを身につけて、地域に愛される歯科医院を作りたい」
「人間力のある歯科医師になり、周りの人全てを幸せにしたい」
そう心に強く決断し、それを実行している人が少ないように思います。
過去の私はどうでしょう。
開業後10年間、ドクターは私一人。
幸い開院当初から、数多くの患者様に来て頂くことが出来ました。
しかしその反面、一人一人に時間が取れない。
アポイントも先になる。
その日一日、何もなく終わればそれでよし。
人と時間に追われる毎日でした。
このままではいけない。
今の私たちの診療スタイルを変えたいと、本気で思うようになりました。
それが、パートナーシップ制度（グループ開業）です。
一人でやれることには、限界があります。
多くの高度な専門分野を身につけ、尚且つ、患者様獲得のため、
ホームページや配布資料を作る。
高い知識とスキルを身につけた、受付や衛生士を育成する。
しかも、経営者として高いリーダーシップのもと、
皆のモチベーションを上げ、チームワークを築く。
そんなスーパードクターは、ごく一部。
同じ夢を実現するための有志が集まれば、その人その人の得意分野に集中すれば、
私たちのような凡人でも、もっと人生を楽しむことが出来るハズ。
やっと、分かりました。
理想の歯科医院経営論、究極の診療スタイルを追求したいと思っています。
私たちがパートナードクターに望むこと。
それは、
o 夢と希望あふれる歯科医院を、真剣に作りたい人
o メンバーの幸せを一番に考え、常に愛と奉仕の精神を持つ人
o 人の幸せが自分の幸せだと、心から言える人
o 常に素直で謙虚、自分に非がある時は素直に詫びる人
o 夢を追い求め、高い志と行動力を持つ人
o 人の立場に立った考えで、行動する人。
実は、これは私も出来ていません。
しかし、実現していないからこそ、パートナードクターの皆と共に
私も成長し続け、そして実現したいこと。
道は険しく果てしなく長くても、必ず巡り会える。
必ず出来る。
やってやろうじゃないか。
そう信じて、行動し続けます。
一人では不可能なことも、信頼できる仲間と共になら、実現できることが多数あります。
同じ悩んだり苦しむのなら、一人でなく同志がいてほしい。
共に助け合い、励まし合い、慰め合い、そして喜びを分かち合えるから。
輝く未来を、信じましょう。
明るい未来を、信じましょう。
未来を切り開く、自分の力を信じましょう。
今回の学び 他人と過去は変えられない。自分と未来は変えられる。
 
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Vol.71 ワクワク楽しい経営日記パート12
～決断力②～
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私たちの医院には、多くの勤務医の先生がいます。
もちろん、パートナードクターと呼んでいる院長もいます。
ここ数年間、多くの先生と正面から関わっていく中で、
見えてくるものがあります。
すなわち、この人は成功するドクターになれるか、
並みのドクターで終わるのか（失礼な言い方で申し訳ありません）。
以前のコラムで、メンバーに愛されるドクター、尊敬されるドクターが、
成功するドクターであるという話をしました。
そしてさらに今回、成功するドクターの条件を付け加えるなら、
その① 期待を超える発言、行動が出来るドクター。
並みのドクターなら、頼まれごとを頼まれごととして、
ただ言われた通り、期限ぎりぎりでやる。
成功するドクターは、頼まれごとをその意図や思いを汲み取り、
それ以上の内容を、しかも期限より早く仕上げてきます。
それは、相手が驚く顔がみたいから。
相手に、喜んで頂きたいから。
アドバイスを受け、さらに期限までに改善したいから。
そしてもう一点、成功するドクターの条件。
その② 素直であること。
こちらがアドバイスしたことは、まずは守ってみる、やってみる。
イヤな顔もせず、言い訳をせず、人や物のせいにせず、
返事は「ハイ」か「イエス」。
しかも、0.2秒以内に返します。
この2点が出来れば、スーパードクターになれるはず。
これって、上司から見た、ただの都合の良い新人みたいに
思うかもしれません。
しかし、そうではありません。
大切なのは、いつまでも初心を忘れず、
志を高く持ち、夢を追い求める努力をする姿勢を、周囲に見せること。
そんな人になれば、必ず上司がチャンスを与えてくれます。
スポットライトが、当たるようになります。
私が言いたいことは、成功は一人では出来ない。
自分の力だけでは、出来ないということ。
他人の支えや援助があり、初めて勝ち取ることが出来るようになります。
だから、人のために尽くして欲しいと思います。
独立したパートナードクターは、全員成功しています。
しかしこれは、多くの人の支えがあったから。
そして、それを恩に感じ、今も感謝の気持ちを持ち続け、
今度は周囲の人の幸せ作りに、貢献してほしいと思います。
何か説教じみたり、教訓めいた話になりましたが、
やはり、これが本質ではないでしょうか。
あなたは周囲の人に愛され、尊敬され、
そして感謝されるドクターになりたいですか。
その覚悟が、出来ていますか。
私はまだまだ不完全な人間ですが、その覚悟と決断は、出来ています。
今回の学び 人は、成りたい自分になれる。
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Vol.70 ワクワク楽しい経営日記パート11
～決断力①～
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今回もヨリタ塾（若手ドクター育成塾）が、開催されました。
月1回ですが、若手ドクターの熱気に触れることは私にとっても刺激的。
気合が入ります。勇気が出ます。また明日から頑張ろうと思います。
ということで、今回のテーマは、”決断する力”
スピーチ訓練では、決断力について一人ずつ、熱く語ってもらいました。
ヨリタ塾は、若手ドクターが熱く夢を語る場。
そして、夢を実現させるには、覚悟と決断力が必要。
覚悟と決断力があれば、運を味方につけることが出来ます。
自分で、自分の人生を切り開くことが出来ます。
自分の、思い描く未来を実現出来ます。
今出来ている、出来ていないは関係ありません。
今までのキャリアは関係ありません。
歯科医師としての技術は、全く関係ないわけではありませんが、
努力しだいで何とでもなります。
こうありたいと強く念ずること。
理想の自分の姿を明確に描くこと。
周囲の人にこうなりますと宣言すること。
それが大切です。
その根本は、“決断する力”です。
強い信念です。
この2週間、ある先生が近い将来の行く末のため大いに悩んでいました。
たまたま、訪れたチャンスを、
「自分は、まだまだ実力不足。もっと力をつけてから行動すべきだ。」と見過ごすのか。
それとも、こんなチャンスはまたと無い。
自分の力を信じ、思い切って勇気ある一歩を踏み出すのか。
そして今日、彼は覚悟を決めました。
決断したのです。
そしてその強い信念により、周囲の人からも賛同を得ることが出来ました。
あとは、必ず成功すると決めてやり切るのみ。
まずは、賛同者を集めチームを作ること。
そしてチームリーダーとして自分の夢、やりたいことをさらに熱く具体的に語ること。
人は、その人の持つ可能性に賭けるのです。
決して、過去の実績だけではありません。
決して、過去の経験だけではありません。
あなたの持てる、全てを出し切りましょう。
あなたの思う、全てを形にしましょう。
あなたの願う、全てを叶えましょう。
結果は、必ずついてきます。
今出来ることから、実現していきましょう。
心配は、いりません。
あなたの周囲には、あなたの夢の実現をサポートする仲間が多数います。
私（院長）が行うことは、「あなたの決断が正しいことですよ」といつも励まし続けること。
そして形になったことを一つ一つ褒めること。
ただそれだけ。
今回の学び 決めたことは、必ずやりましょう。
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Vol.69 ワクワク楽しい経営日記パート10
～あるセミナーでお話ししたこと～
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ある化粧品メーカーさんが主催しています勉強会で、
約2時間、お話しさせて頂きました。
参加者は関係者を含め、約60名。
与えられたテーマは、「ストアコンセプト」。
夢の実現のため、
理念、クレド、コンセプトの明確化が大切であることを、
熱くお話させて頂きました。
セミナー終了後、「本当に夢は叶うものでしょうか」
という質問がありました。
私の答えは明確。
「必ず叶います、そう信じることが大切です」
と、お話しました。
夢が叶う5原則
o夢は、やり続けることで叶う
o夢は、一人ではなく仲間と共に叶う
o夢は、無理せず、楽しみながら叶う
o夢は、うまくいかなければ、アプローチを変えることで叶う
o夢は、大きなことではなく、まず身近な成功体験を積み重ねることで叶う
夢を実現するため自分を高める、その姿勢が大事です。
日々成長し続けることで、必ず夢は叶います。
また、たとえ叶わなくとも、そのプロセスが大切です。
と、お話させて頂きました。
私が自分を変え、やりたいことを
やり続けることになったのは、約8年前。
ＣＨＰ研究会（主催 諸井英徳先生）に出会ったことがきっかけ。
本当にメンバー全員ついて来てくれるのだろうか。その時はまだ半信半疑。
たとえ誰もついて来なくとも、今回は必ずやり続けると決めていました。
ここでもやはり、決めることが大切です。
そして、夢は本当に願えば叶うんだと
信じさせてくれたのは、5年前。あり得ないことが起こりました。
当時、副院長であった吉田真一郎先生が
「世界ウルルン滞在記 視聴者 スペシャル」で
応募者8013名の中から選ばれ、アマゾンに行ったのです。
吉田先生の、「私は絶対アマゾンに行く」という強い信念を感じました。
実現のため、様々なことに取り組みました。
そしてメンバーが面接で注目を浴びるよう、
楽しみながら、サプライズ企画をしてくれました。
メンバーの思いが、全て伝わり、仲間のためにも必ず選ばれたいと思ったことでしょう。
そして、吉田先生が私たちに言ってくれた一言。
「私の夢が実現出来たのは、ヨリタ歯科クリニックに勤務していたからこそ。」
「院長のヨリタ先生が必ず叶うと、熱く語り続けている姿。
そして、私のためチームメンバー全員が、多くのサポートをしてくれたこと。
皆の声援を受けて、私の持っている全ての力を、
オーディションで発揮することが出来ました。 本当に感謝の気持ちでいっぱいです。」
過去の私だったら、決してあり得なかったこと。
素晴らしい仲間と共に、夢を実現する
最高のチームを、これからも作っていく。
今回のセミナーで、自分自身が再確認しました。
今回の学び 夢は、仲間と共に叶います。
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Vol.68 ワクワク楽しい経営日記パート9
～チーム編成 その②～
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新規開業で成功するための大切なことは、誰と一緒に仕事をするか。
そのため前回は、主にメンバー構成についてお話しました。
今回は、その次に大切なこと。
それは、何をしたいのか。
何のために、開業するのか。
メンバーが確定し、チームの役割分担が出来ることで、
個々の仕事の範囲が、明確になります。
チームワークがうまくいかない、スタッフ間、またはスタッフと院長間がギスギスする、
一番大きな問題は、「自分はここまでやっている」、「自分の役目は果たしている」と
他人と比較するもしくは、自己主張ばかりするようになること。
自分のテリトリーを明確にしすぎることで、他人を批判したり、
他人と競ったりするようになります。
そこでは、信頼関係や協力関係は生まれません。
理解や助け合いもありません。
そこで、大切なのは、
「何がしたいのか」
「何のために集まったのか」
「私たちの医院の存在理由とは」
いつもこれを考える、話し合う、確認しあうことが大切。
そのため、医院理念、コンセプト、クレドが必要になります。
まずはチームメンバーを集め、理念、コンセプト、クレドを作りましょう。
うまくまとまらなければ、まずは院長（トップ）が、
これだけは独断(？)で、決めてしまいましょう。
走り出すときは、ある程度の強引さも必要。
ぐいぐい引っ張るリーダーシップを、発揮して下さい。
これだけは、変わらない。
これだけは、守り続ける。
これだけは、曲げない。
という、強い信念を持って下さい。
こんなことが、したい。
あんなことが、できるのでは。
自分の言葉で、夢を熱く語って下さい。
自分の言葉で、夢を文字にして下さい。
自分の言葉で、夢を形にして下さい。
人は形あるものでしか、理解できません。
人は形あるものでしか、納得しません。
人は形あるものでしか、行動しません。
理念、コンセプト、クレドが明確になることで、
ぶれることがなくなります。
協力し合えるようになります。
助け合えるようになります。
認め合えるようになります。
分かち合えるようになります。
私たちの医院では、週一回のスタッフ（ミーティング）で
メンバー全員、理念を唱和します。
また、クレドカードを作り、メンバー全員胸ポケットに携帯しています。
そして、一日一回朝礼でクレドを読み上げます。
そして、それについてコメントを言います。
また、患者様向けにはいつも目に付くよう、理念、コンセプトを書いた、
ボード（コミュニケーションボードと呼んでいます）を、
待合室に掲げています。
何度も何度もことあるごとに、再確認することが大切です。
習慣化することが大切です。
繰り返します。
最強のチームを作るには、理念、コンセプト、クレドが必要不可欠です。
今回の学び 繰り返すことで初めて身に付きます。
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Vol.67 ワクワク楽しい経営日記パート8
～チーム編成 その①～
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この４月新たに独立する先生から、相談を受けました。
チーム編成についてです。
私たちの医院には、以下の５つの役職があります。
すなわち、受付（スマイルクリエーター）、健康プロモーター（カウンセラー）、
感動クリエーター（小冊子、ポスターなどの製作物作製）、衛生士、ドクター。
しかしこれらの役職は、コンセプトや診療方針などにより、大きく変わります。
また役割分担を明確にすることで、必要人数、配置が明らかになります。
とりあえず、何人かいればよい、というものでもありません。
極端に言えば、カウンセリングを重視していなければ、
受付での高い接客レベルを望まなければ、
カウンセラーや専属の受付は必要ありません。
予防や歯周病に積極的に取り組まなければ、衛生士も必要ないかもしれません。
しかし、私たちは予防ベースの、来院者との心のふれあいを大切にする歯科医院。
そのため、小さなテナントの医院であっても、
必ずカウンセリングルームを、2つ作っています。
これは患者様の思いや願いを、十分時間をかけて聞くのに、必要不可欠。
そのため、二人の健康プロモーター兼カウンセラーが必要です。
また、予防ベースの歯科医院では、治療終了後の定期的なメンテナンスが欠かせません。
専用ケアルームを設置し、そこには来院者のお口の健康を守る
有能な衛生士が常在しています。
また不安いっぱいの来院者が、お電話であれ、実際の訪問であれ、
初めて歯科医院のメンバーと接するのは、受付。
そのためおもてなしの心を持ち、笑顔とコミュニケーションに優れた
受付（スマイルクリエーター）が、フロントにいて欲しい。
ユニットは、治療専用2台、ケア専用1台は最低必要となります。
コンセプトや思いを明確にすることで、医院のレイアウト、必要人数が確定します。
歯科医師過剰時代に入り、新規開業しても、必ずしも成功するとは限りません。
それどころか、卓越した治療技術とコミュニケーション能力、
そしてリーダーシップと経営手腕。
これら全てを持ち合わせていなければ、生き抜けない時代となりつつあります。
そのため、独立する先生にコンセプト、理念を明確にして下さいとお願いしました。
もちろん医院開設への思い、医院のネーミングへの思いを
熱くメンバーに伝えることも大切。
そしていつも語らなくても、患者様にその思いが伝えられるよう、小冊子やホームページ
で思いを書き綴って下さい。
医院レイアウトや院内紹介写真パネルなどでも、
その思いが伝わるようこだわってほしいと思います。
そしてそのこだわりを実現するため、最高のチームが必要になります。
まずは、成功法則を身につけてほしいと思いました。
何故なら、私たちの医院で今まで学んできたのですから。
私たちは、スマイルクリエーター、健康プロモーター、カウンセラー、感動クリエーター
衛生士、ドクターが力を合わせ、訪れる人すべてを幸せにする、
そんな夢と希望あふれるワクワク楽しい医院を、これからも作っていきます。
今回の学び 患者様に満足与えるため、最高のチームを作ろう。
 
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