ヨリタ歯科クリニック
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ドクターヨリタのワクワク楽しい人生日記
ドクターヨリタのワクワク楽しい経営日記 2015~
ドクターヨリタのワクワク楽しい経営日記 2012~2014
ドクターヨリタのワクワク楽しい経営日記 2009~2011
診療室でメンバーが輝く、12の取り組み
患者様の信頼と満足を得る、12の取り組み
はじめに

私の波乱万丈の半生を是非あなたに知って頂きたいと思い、
新しいページ
を作ることにしました。

タイトルは

「ドクターヨリタの楽しい人生日記」です。

人生には2つの経験しかありません。
すなわち、成功する経験そして、学ぶ経験です。

私は今まで様々な経験から多くの学び
得ました。(残念ながら、まだまだ成功体験は少ないです。)
ということで、多くの学びを得た、素晴しい過去の経験を
書き綴りました。

ご興味のあるあなたは是非お読み下さい。

ドクターヨリタのワクワク楽しい人生日記
Vol.203 2014ワクワク楽しい経営日記パート24 
~夢挑戦ストーリー その④ 夢は具体的に形にするもの~
Vol.202 2014ワクワク楽しい経営日記パート23  
~夢挑戦ストーリー その③ 夢は大きく形にするもの~
Vol.201 2014ワクワク楽しい経営日記パート22  
~夢挑戦ストーリー その② 私たちの進む道~
Vol.200 2014ワクワク楽しい経営日記パート21  
~夢挑戦ストーリー その① 夢は挑戦し続けるもの~
Vol.199 2014ワクワク楽しい経営日記パート20  
~私たちのあるべき姿 その⑮ 人に優しいワクワク楽しい歯科医院作り~
Vol.198 2014ワクワク楽しい経営日記パート19  
~私たちのあるべき姿 その⑭ 
 健康プロモーターのレベルアップへの取り組み~
Vol.197 2014ワクワク楽しい経営日記パート18  
~私たちのあるべき姿 その⑬ 
 感動クリエーターのレベルアップへの取り組み~
Vol.196 2014ワクワク楽しい経営日記パート17  
~私たちのあるべき姿 その⑫ 
 スマイルクリエーターのレベルアップへの取り組み~
Vol.195 2014ワクワク楽しい経営日記パート16  
~私たちのあるべき姿 その⑪ 衛生士のレベルアップへの取り組み~
Vol.194 2014ワクワク楽しい経営日記パート15  
~私たちのあるべき姿 その⑩ 勤務医レベルアップへの取り組み~
Vol.193 2014ワクワク楽しい経営日記パート14  
~私たちのあるべき姿 その⑨ 人が離れない組織作り~
Vol.192 2014ワクワク楽しい経営日記パート13  
~私たちのあるべき姿 その⑧ チーム力アップへの取り組み~
Vol.191 2014ワクワク楽しい経営日記パート12  
~私たちのあるべき姿 その⑦ チームドリームに伝えたいこと~
Vol.190 2014ワクワク楽しい経営日記パート11  
~私たちのあるべき姿 その⑥  チームドリーム結成~
Vol.189 2014ワクワク楽しい経営日記パート10  
~私たちのあるべき姿 その⑤ 夢の実現~
Vol.188 2014ワクワク楽しい経営日記パート9  
~私たちのあるべき姿 その④ 理想のヨリタ歯科クリニック②~
Vol.187 2014ワクワク楽しい経営日記パート8  
~私たちのあるべき姿 その③ 理想のヨリタ歯科クリニック①~
Vol.186 2014ワクワク楽しい経営日記パート7  
~私たちのあるべき姿 その② 
メンバーが語る 10年後のヨリタ歯科クリニック~
Vol.185 2014ワクワク楽しい経営日記パート6  
~私たちのあるべき姿 その① 10年後の歯科界~
Vol.184 2014ワクワク楽しい経営日記パート5  
~分院展開の考え方~
Vol.183 2014ワクワク楽しい経営日記パート4  
~勤務医の採用と、育成~
Vol.182 2014ワクワク楽しい経営日記パート3  
~開業後数年後に起こる問題と解決方法 その③~
Vol.181 2014ワクワク楽しい経営日記パート2  
~開業後数年後に起こる問題と解決方法 その②~
Vol.180 2014ワクワク楽しい経営日記パート1  
~開業後数年後に起こる問題と解決方法 その①~
Vol.179 2013ワクワク楽しい経営日記パート24  
~健康プロモーター井上さん インタビュー その③~
Vol.178 2013ワクワク楽しい経営日記パート23  
~健康プロモーター井上さん インタビュー その②~
Vol.177 2013ワクワク楽しい経営日記パート22  
~健康プロモーター井上さん インタビュー その①~
Vol.176 2013ワクワク楽しい経営日記パート21  
~スマイルクリエーター石田さん インタビュー その③~
Vol.175 2013ワクワク楽しい経営日記パート20  
~スマイルクリエーター石田さん インタビュー その②~
Vol.174 2013ワクワク楽しい経営日記パート19  
~スマイルクリエーター石田さん インタビュー その①~
Vol.173 2013ワクワク楽しい経営日記パート18  
~スマイルサポーター小倉さん インタビュー その③~
Vol.172 2013ワクワク楽しい経営日記パート17  
~スマイルサポーター小倉さん インタビュー その②~
Vol.171 2013ワクワク楽しい経営日記パート16  
~スマイルサポーター小倉さん インタビュー その①~
Vol.170 2013ワクワク楽しい経営日記パート15  
~幹部ミーティングの大切さ~
Vol.169 2013ワクワク楽しい経営日記パート14  
~お金に関するトラブル~
Vol.168 2013ワクワク楽しい経営日記パート13  
~人・ものに関するトラブル~
Vol.167 2013ワクワク楽しい経営日記パート12  
~開業日から3ヶ月~6ヶ月 その②~
Vol.166 2013ワクワク楽しい経営日記パート11  ~ハイハイクラブ~
Vol.165 2013ワクワク楽しい経営日記パート10  
~スマイルクラブの設立 その②~
Vol.164 2013ワクワク楽しい経営日記パート9  
~スマイルクラブの設立 その①~
Vol.163 2013ワクワク楽しい経営日記パート8  ~カムカムフェスタ~
Vol.162 2013ワクワク楽しい経営日記パート7  
~カムカムクラブの立ち上げ~
Vol.161 2013ワクワク楽しい経営日記パート6  ~スペシャル対談~
Vol.160 2013ワクワク楽しい経営日記パート5  
~思うように行かない時、どうするか~
Vol.159 2013ワクワク楽しい経営日記パート4  
~ヨリタ歯科クリニックの7つの秘密~
Vol.158 2013ワクワク楽しい経営日記パート3  ~開業日から3ヶ月~6ヶ月~
Vol.157 2013ワクワク楽しい経営日記パート2  ~入出金について~
Vol.156 2013ワクワク楽しい経営日記パート1  
~予想される問題点・トラブル~
Vol.155 2012ワクワク楽しい経営日記パート24  ~全体ミーティング~
Vol.154 2012ワクワク楽しい経営日記パート23  ~スタッフ間のトラブル~
Vol.153 2012ワクワク楽しい経営日記パート22  ~スタッフ教育~
Vol.152 2012ワクワク楽しい経営日記パート21  ~ハード面~
Vol.151 2012ワクワク楽しい経営日記パート20  ~選ばれる医院作り~
Vol.150 2012ワクワク楽しい経営日記パート19  ~1ヶ月の流れ~
Vol.149 2012ワクワク楽しい経営日記パート18  
~1週間の流れ 休みの過ごし方~
Vol.148 2012ワクワク楽しい経営日記パート17  ~1日の流れ~
Vol.147 2012ワクワク楽しい経営日記パート16  ~共存共栄~
Vol.146 2012ワクワク楽しい経営日記パート15  ~医院コンセプト~
Vol.145 2012ワクワク楽しい経営日記パート14  ~人が成長する組織作り~
Vol.144 2012ワクワク楽しい経営日記パート13  
~マニュアル作りと、ミーティング~
Vol.143 2012ワクワク楽しい経営日記パート12  ~オープニングメンバー~
Vol.142 2012ワクワク楽しい経営日記パート11  ~集患面~
Vol.141 2012ワクワク楽しい経営日記パート10  ~開業立地②~
Vol.140 2012ワクワク楽しい経営日記パート9  ~開業立地①~
Vol.139 2012ワクワク楽しい経営日記パート8  ~経営計画~
Vol.138 2012ワクワク楽しい経営日記パート7  ~勤務医時代の、学び~
Vol.137 2012ワクワク楽しい経営日記パート6  ~学生時代の、学び~
Vol.136 2012ワクワク楽しい経営日記パート5  ~ひとりごと その1~
Vol.135 2012ワクワク楽しい経営日記パート4  ~チーム作り~
Vol.134 2012ワクワク楽しい経営日記パート3  ~開業での、こだわり~
Vol.133 2012ワクワク楽しい経営日記パート2
~ヨリタ歯科クリニックが目指す、理想の歯科医院~
Vol.132 2012ワクワク楽しい経営日記パート1  
~スマイル&コミュニケーション~

 Vol.203 2014 ワクワク楽しい経営日記パート24
 ~夢挑戦ストーリー その④ 夢は具体的に形にするもの~
それではここで、リニューアルオープンしました、
人に優しい、そして人が輝く、
新生ヨリタ歯科クリニック
を、具体的に紹介します。

エレベーターホールから始まる
待合室は、一般待合室予防専用待合室
小児専用待合室、そして、自費専用待合室に、大きく4つに分けました。

自費待合には、
専用デスクも、設置しました。

区分することで、
それぞれの
待合室個別に、デザインすることが出来ました。

小児専用待合室は、
託児ルームも併設しています。
そこには、
保育士さん常駐しています。
小さなお子様を持つお母様安心して、
治療を受けて頂けるようになりました。
小児専用診療室は、小児用チェアーが2台。
壁や天井も、
カラフルでワクワク楽しい雰囲気に演出しました。

ここは、ムシ歯のない子供たちが、多数集まる
カムカムルームです。
ここでは、
小児担当医が、大活躍
輝くステージを作ることで、そこで働くメンバーは、さらに輝きます。

また予防で定期的にお越し頂く患者様には、4室ある
予防ルームにて、
予約時間通りに、お待たせすることなく、
ケアを受けて頂けるようになりました。
予防専用スペースウエルカムクラブの誕生です。

衛生士の活躍する場が広がることで、
さらに、
モチベーションが上がり、仕事の意欲が持続します。

予防ルームが増えたことで、施術をする時間従来の1.5倍になりました。
そのことで時間に余裕が生まれ、
患者様との会話もはずむようになりました。

そして、
一般診療スペースは、8台
これまでは、ドクターが、空いているのに予防患者様で
診療用チェアーまでいっぱい。
治療が出来ない、進まないというジレンマもありました。
これも、すべて解消。
時間をきっちり取り、診療に当てることが出来るようになりました。

ドクター専用チェアーを持つことで、担当医の責任感も、高まります。

そして、さらに自費専用待合室からつながる、
プレミアムルームもご用意しました。
ここは、
完全個室の、広々空間
移転にあたり、
最新設備導入し、ホワイトニングや審美治療を行います。

これら
4つの診療スペースを、明確に分けることで、
一般歯科、予防歯科、小児(矯正)歯科、審美インプラント歯科など、
今後さらに、
多様化する患者様のニーズに、
全てお応え出来るようになりました。

そして、広い待合室で混乱を招かぬよう、
フロアには
専用コンシェルジュを、新たに設置。

ヨリタ歯科クリニックらしい、
丁寧なお声掛けや親切なご案内
心からのおもてなしを、行います。
これも、
人に優しい人が輝くヨリタ歯科クリニックならではです。

―今日の学びー
ワクワク楽しい歯科医院には、
新しい取り組みがいっぱいあります。

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 Vol.202 2014 ワクワク楽しい経営日記パート23
 ~夢挑戦ストーリー その③ 夢は大きく形にするもの~
私たちが目指す理想の医院は、訪れる患者様も、働くメンバーも、
全員通い続けてくれる医院

実は、これが一番難しい。
女性の多い職場である歯科医院では、1
0年勤務して頂くスタッフは少ない。
また、男性ドクターも将来の目標は明確、独立開業すること。
そのための修業期間として、私たちの医院に、
3~5年勤務することが多い。

カムカムクラブウエルカムサロンなどを通じ、
予防ベースのワクワク楽しい歯科医院を、作って来ました。

メンバーには、当たり前ですが、
定期昇給や、ボーナス有給、そして
成長し続けるため、院内外での
勉強会を開催し続けてきました。

今では、10年前に思い描いていた、
理想の医院になりつつあること、
心より
嬉しく思っています。

しかし、移転前、
課題は山積みでした。

多くの患者様から支持して頂いたお陰で、治療、予防とも、
予約が取りづらくなっていました。
治療も急患など受け入れる余裕がなくなり、
待ち時間も、長くなりがち。

待合室も、患者様であふれていました。
診療室も患者様とスタッフが入り交じっています。
たまには、
鉢合わせする事も。

5年間保管の
カルテも、受付のカルテ収納棚に、納まり切れず、
屋上のカルテラックや、スタッフルームとして借りている
医院前のマンションに、保管していました。

そのため、1年以上前に当院を訪れた患者様は、受付メンバーが屋上まで
駆け登ったり、院外のスタッフルームに戻ったりで、大変でした。

また、以前の医院は、
エレベーター・エスカレーター、
階段の一部には手すりもない
2階にありました。

開院20年経過し、お年を召された患者様にとっては、
ここまで昇ってくるだけでも、大変。
いつも、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。

そう、診療中、いつも時間に追われ、ストレスがたまる。
このままだと、ワクワク楽しい歯科医院が、
バタバタ忙しいだけの、医院になる。

ということで、リニューアル後の
私たちが目指すヨリタ歯科クリニックを、ご紹介します。

移転前、ヨリタ歯科クリニックは、80坪。
現在は、その2倍、
160坪

ワンフロアを貸切れたため、
エレベーターを開けた所から始まる、
人に優しい人が輝く
ワクワク楽しい医院が、実現しました。
ヨリタワールドを思う存分、演出出来ました。

待合室も、旧医院の2倍以上
まるで、
ホテルのロビーのように、ゆっくりくつろいで頂けるようになりました。

待合室が広くなるだけで、
心に余裕が出来、時間がゆっくり流れるように
感じられます。
一人一人の空間に余裕があること、居心地のよいスペースがあること、大切です。

―今回の学びー
人に優しい歯科医院には、
広々した待合室があります。

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 Vol.201 2014 ワクワク楽しい経営日記パート22
 ~夢挑戦ストーリー その② 私たちの進む道~
移転リニューアルにあたり、こんな質問を、頂きました。
「今後、ヨリタ歯科クリニックは、
どう進まれていくのでしょうか?」

一人で悩んでも、いい答えが見つからないことも多いです。
やはり、将来のヨリタ歯科クリニックを共に支える
現行メンバーの声
耳を傾けるのが、一番。

ということで、上記の質問に答えて頂きました。
以下は、その抜粋です。

─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─

●チームメンバーが
仕事を楽しめる環境
 
システムが整っていることが、非常に重要

●家族のようにメンバー同士が、
チームワークを大切にしています。
  お互い高め合える場、仕事を通じて
  
自己成長できる場であってほしいです。
  今の現状に、満足しないこと。
  一人ひとりが
スペシャリストになることで、個々の患者さまに情報提供が出来ること。
  また、患者さまが望まれる、
質の高い医療の提案。

●個々に
目標を持つことを、忘れない。
  また、その目標をみんなで共有し、達成できるよう、自分自身も
努力すること。

  出産などで一度離れても、戻れる環境があり、
  出来る限り今いるメンバーが、
長く勤めやすい環境があること。
  
●ヨリタ歯科クリニックに共感する人が増え、同じように、
  
ワクワク楽しいをコンセプトにした歯科医院が、全国にできること。
  また、内装や設備が改善されたことにより、
  スタッフの
働きやすさも倍増し、笑顔と元気な声が、あふれる医院となること。

産休明け(1年後)職場復帰と同時に、
  保育園、幼稚園が決まるまで、
子どもを他の託児所でなく、
  
院内でみてもらえる。
  これは、女性にとって、最高の職場のように思います。

─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─

いろんな示唆に富んだ意見が、出ました。

今の中心メンバーは、ほぼ全員、
10年後のヨリタ歯科クリニックにも在籍していると、確信しています。

言い変えれば、今後ヨリタ歯科クリニックが大きく変化するのは、
メンバーの要望を、実現するためだけ。
やはり私と
一生のお付き合いをするメンバーと、同じ夢を追い求めたいもの。

10年前も、今も、そしてもちろん10年後も、
私たちが目指す理想の歯科医院は、感謝の言葉があふれ、
感動を与え続けるワクワク楽しい夢と希望あふれる歯科医院

さらに付け加えるなら、
人に優しい人が輝く歯科医院作りです。
それは訪れる患者様だけでなく、ここで働くメンバーも同じ。

人に優しい」とは、思いやりと感謝と笑顔あふれる歯科医院。
いるだけで、癒され、安心出来る歯科医院。
こんな医院を、メンバーと必ず形にしていきたいと思いました。

―今日の学びー
人に優しい歯科医院には、
輝くメンバーがたくさんいます。

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 Vol.200 2014 ワクワク楽しい経営日記パート21
 ~夢挑戦ストーリー その① 夢は挑戦し続けるもの~
今回から移転リニューアルにあたり、ヨリタ歯科クリニックのあるべき理想像
明確に、お伝えしていきたいと思っています。
そして、熱く語り続けていたいと思っています。

そのため、タイトルを「
夢挑戦ストーリー」としました。
そう、
夢は願えば叶うもの夢は挑戦し続けるもの
あえて言うなら、
夢しか叶わないのです。

私が実現したい医院、それはズバリ
人に優しい、人が輝く、ワクワク楽しい歯科医院」。
すなわち、人(患者様もスタッフも)が離れない歯科医院です。
今まで有りそうでなかった医院、
取り組んでも、なかなか実現出来なかった医院です。

人は自分のためだけに頑張ることは、たかが知れています。
一人で事を成すには、限界があります。

しかし、
愛する人のためであれば、
自分の想像をはるかに越えた力が、発揮出来るものです。
それも、長く持続的に。

そして、必ず成し遂げようとする、
ひたむきなその姿を見て、
周囲の人が
感動し、心を震わせ支援してくれるもの。
そう、
多くの人の支援があれば、
道は険しく長くとも、必ず
は、実現するものです。

今までの私のコラムは、過去に実践したことを、お伝えしてきました。

そう、今までは、過ぎ去った話ばかりで、
未来の話は、したことがありませんでした。

それは、「言ったことが、出来なかったらどうしよう。」
「出来ても、結果が出なかったらどうしよう。」
「言ってしまった後に、考えが変わったらどうしよう。」

そんなマイナス言葉が、頭をよぎっていたからです。

しかし、今回は違います。
最近、私の親しい仲間の多くが、自らの夢を語り、そして、
有限実行してきている姿を、目の当たりにしました。
やはり、
言い続けること、例え初めはうまくいかなくても、
挑戦し続けることが、大切であることを実感したのです。

そして、今の私の頭の中には、ヨリタ歯科クリニックの
あるべき理想の姿が明確にイメージ出来ています。

それを必ず実現するため、有言実行するため
その過程を「
夢挑戦ストーリー」として
書き綴ることにしました。

さらに、夢を挑戦するステージを作るため、2012年12月3日
ヨリタ歯科クリニックは、花園駅前ロータリーに面した
ピアザ花園3階に、リニューアルオープンしました。

旧医院の2倍以上、160坪の医院に生まれ変わりました。
ワンフロアのため、
バリアフリーになりました。

今の医院がそれ程離れている場所ではなく、しかも駅近くの目立つ場所に
家賃も今より安く借りられる物件が、ずっと空いていたのです。
信じられない、本当の話です。

私たちのために、あるようなもの。
ご縁を感じずには、いられません。

いよいよ、
夢挑戦ストーリーの幕が開きます。

―今回の学びー
人に優しい歯科医院には、
があります。

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 Vol.199 2014 ワクワク楽しい経営日記パート20
 ~私たちのあるべき姿 その⑮ 
  人に優しいワクワク楽しい歯科医院作り~

まずは、私のこの連載、
ワクワク楽しい歯科医院の作り方」~ヨリタ先生が今、開業するとしたら~を、
3年に渡り、お読み頂き、本当に有難うございます。

独断と偏見を交え、私が思う、
ワクワク楽しい理想の歯科医院をイメージしながら
書き上げました。

これは、
27年の歯科医師人生を振り返るいい機会にもなりました。
その中で、今までいかに自分が
運に恵まれていたのか、
今までの人生、
多くの人に支え続けられていたのか、よくわかりました。

歯科医療は、
決して一人では成り立ちません

多くの
スタッフに支えられ
初めて
自分の持てる力の全てを、発揮することが出来るのです。

そのため、私が開業後、最も注力したのが、
チーム医療

すなわち、
メンバー全員の総力で患者様に、
高い信頼ゆるぎない評価を得ること。

連載の中でも、メンバーが輝く、
最強チームを作るための
さまざまな取り組み仕組みを、紹介しました。

また、メンバー数名の
単独インタビューも掲載しました(編集は大変でした)。

いくつかの質問に対し、メンバーもしくは役職ごとに、解答を頂きました。
その中には、ヨリタ歯科クリニックを
自分のことのように愛し
どうすればもっと良くなるかという、たくさんのアイデアも多数ありました。

それを実現すべく、
全ての役職の人に光があたるステージを作ることに、
注力してきました。

その結果、有難いことに、治療に直接携わることのない役職である
スマイルクリエーター(受付)や、健康プロモーター(カウンセラー)
スマイルサポーターが、多くの患者様から高い評価や信頼を得ることが
出来ました。

そして、「
10年後のあるべき、ヨリタ歯科クリニックの理想像」を、この3年間で
今明確にイメージすることが出来ました。

それは、「
人に優しい、ワクワク楽しい歯科医院」。

すなわち、
人(患者様もスタッフも)が離れない歯科医院です。

今まで有りそうでなかった医院、
取り組んでも、
なかなか実現出来なかった医院です。

さらにコラムを作製するにあたり、
いくつかの質問状をお渡し、期限を決めて提出して頂きました。

たくさんの前向きで、そして私に
勇気を付ける意見がありました。

質問状に目を通した時、このメンバーとなら、
本当に理想の歯科医院が出来る
夢を実現出来ると、確信出来た瞬間になりました。

今も一人一人の顔が、脳裏に浮かびます。

さらに、このメンバーの期待を裏切らない、いや、
期待を越える医院を作るという確固たる決意が湧き起こりました。

人は自分のためだけに頑張ることは、たかが知れています。
一人で事を成すには、限界があります。

しかし、
愛する人のためであれば、
自分の想像をはるかに越えた力が、発揮出来るものです。

それも、
長く持続的に

そして、必ず成し遂げようとする、ひたむきなその姿を見て、
周囲の人が感動し、心を震わせ支援してくれるもの。

そう、多くの人の支援があれば、道は険しく長くとも、
必ず夢は実現するものです。

繰り返します。

10年後も、患者様がここに通い続けたい、
スタッフが勤務し続けたいと思う医院は、
人に優しい
そして
ワクワク楽しい医院であると、確信しています。

ということで、「
歯科業界の明日は明るいぞ!」と信じ、
ワクワク楽しい歯科医院、チームメンバーと共に
作っていきましょう。

おっと、3年に渡り、連載しましたコラム、「
ワクワク楽しい歯科医院の作り方」は、
今回で終了ですが、これからも、
新たなテーマで、情報を発信し続けます。
そう、日々経営(診療)を続けていくと、楽しいことがいっぱい。

もちろん時には、つらい悲しいこともあります。
しかし、それ全てが
学びです。

そして、経営者が成長することで、共に働くメンバーにも、
やりがいが生まれ、自己成長していくのです。

ということで、これからも「
ワクワク楽しい経営日記」お楽しみに。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
思いやりと優しさ、そして愛にあふれています。

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 Vol.198 2014 ワクワク楽しい経営日記パート19
 ~私たちのあるべき姿 その⑭ 
  健康プロモーターのレベルアップへの取り組み~

今回も、全メンバー
役職ごとに答えて頂きました。

■質問9
健康プロモーターのさらなるレベルアップのために
取り組まれていることは何でしょうか。」


ヨリタ歯科クリニックでは、
健康プロモーター司令塔
歯科衛生士の予防の進み具合と、先生の治療の流れを把握しながら、
10台あるチェアーを効率より稼動させていくのが、彼女たちの役目です。

また、
初診カウンセリングや、治療でのコンサル
患者様と先生、歯科衛生士の
架け橋となって活躍しているので大忙しです。

そんな
健康プロモーターの育成レベルアップはもちろん重要です。

1. POSH勉強会

パートナー医院の、健康プロモーターが集まり、
知識や情報の共有・症例検討・成功事例発表など行なっています。

POSH勉強会に必ず行うのが、
ワークゲーム

チームワークや、コミュニケーション能力の大切さを、
頭で考えるのではなく、体を動かして、体感していくゲームです。

これは、勉強会を楽しくするだけでなく、普段から、
臨機応変に対応すべき
健康プロモーター
にとって必要な要素です。

2.セミナー参加

スマイルクリエーター同様、
歯科向けセミナーと、
一般企業向けセミナーに行ってもらいます。

初診カウンセリングで、相手の心に寄り添うため、
コミュニケーションスキルを、磨く必要もあります。

歯科の免許がなくても、歯科業界で活躍してくため、
また、
モチベーションを高く維持できるような、自己啓発系の
セミナーに参加してもらう事も多いです。

チームをまとめていく立場であるため、
人間力を磨くセミナー参加も、必須です。

ということで以下は、私の
右腕となり、日々診療をサポートしてくれる、
健康プロモーターメンバーからの解答の抜粋です。


●グループ医院間で、健康プロモーター対象の
勉強会
「POSH」が、3か月に一度、開催されます。

診療に関わることは勿論の事、
物事のとらえ方に関するグループワーク、
人間の幅を広げる発表院外での共通体験など、内容は、多岐に渡ります。


●健康プロモーターは、
資格のない仕事です。
ドクターや衛生士のように、スキルアップはなかなか難しいかも
しれませんが、
人として、成長することは出来ると思います。

大きな仕事の一つとして、
カウンセリングがあります。
話を単に聞くだけなら、誰でもできます。

それでは
健康プロモーターの存在価値が、薄れてしまいます。

なので、より
傾聴し、より本当の気持ちを聴き取る事ができる
健康プロモーターの育成が、必要だと思います。

自分自身が色んな事を体験し、感じる事によって
感受性が豊かになります。


●常に私たち健康プロモーターは、
患者様に一番近い存在だということを
忘れないことが大事だと思います。
患者様とDrの架け橋になれるよう、コミュニケーション能力を
強化
していきたいです。

健康プロモーターは、治療、クリーニングをするわけではないですが
患者様の一番の理解者であることを忘れず、
理想のお口の状態に近づくための架け橋になれるように、していきたいです。


しかし私たちの医院では、常勤の健プロはたった2名。
文字通り、
少数精鋭。2人とも、本当に優秀です。その理由は、簡単。
いつも、
私のそばにいるから

だから、これ以上のレベルアップは正直無理かも。
気まぐれで、我ままな私のそばにいれば、
否応なしに、出来るようになります(人間的にも)。

私の願いは、出来れば
一生離れないでほしい
ただそれだけ。

何といっても、私一人では何も出来ませんから(涙)。

そして今後、私たちの
理想の医院が完成すれば、健康プロモーターには、
医院全体を見る、
フロアマネージャーとしても、活躍して頂こうと思っています。
診療中のスタッフの動きや、待合室で待つ患者様の状況を見極め、
医院全体でスムーズに対応出来るよう、指示を出して頂けたらと願っています。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
私の期待を超える
能力の高い健康プロモーター
がたくさんいます。

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 Vol.197 2014 ワクワク楽しい経営日記パート18
 ~私たちのあるべき姿 その⑬ 
  感動クリエーターのレベルアップへの取り組み~

今回も、全メンバー役職ごとに答えて頂きました。

■質問8                      
感動クリエーター育成、さらなるレベルアップのために
取り組まれていることは何でしょうか。」


感動クリエーターの仕事は、かなり
高いレベルが求められます。

フェスタなどの
イベントの企画や、実行PCスキルや、WEBの高いレベルの知識
医院に合った作品づくり、例えばHPやポスターチラシ作製などです。

決められたルーティンワークをこなすだけでなく、緊急の仕事への迅速な
対応力
仕事の
スピード力、先生やメンバーからの質問や、作製希望も多いため、柔軟力が必要。

もちろん、
ヨリタ歯科クリニックらしい人柄人間力なども、求められます。


感動クリエーターの方は、もともと職場で仕事を任され、
1人で黙々と行うことがほとんど。
チームの一員として働くのことに、抵抗のある人もいます。

しかし、ヨリタ歯科クリニックのチームメンバーの一員として、
共に協力して
ブランドを築きあげることが大切。
今後は、さらなる
人間力の向上のため、一般企業セミナーや研修会にも、
参加してもらおうと思います。

ということで、いつも私の無理なお願いを、聞いてくれる心優しい、
感動クリエーターのメンバーからの回答の抜粋です。


●5年後、10年後の自分と、さらなるレベルアップを考えて、
問題だと感じていることは二つです。

一つは
パソコン環境
今、パソコンに入っているPhotoshop、Illustratorのバージョンが
非常に古いことです。

二つは、
技術面です。
現在は、技術面を指導してもらうという環境がないため、今までに
学んできたことで仕事をしている状態です。

さらに「レベルアップ」をするために、
外部のスクールに通う必要性があると思います。

デザイン系の各種書籍を購入し、
自分の技術としておとしこみ、極めていく必要があると思います。

ただ、「感動クリエーター」は、歯科医院では異例な職業であるため、
個人のため、医院の費用をかけて、他のドクターや衛生士さんのように
設備や書籍、外部の勉強会に関して援助というのは、難しいと思います。

どう、自分で勉強していくか、
また、自分で外部に
勉強していけるよう、環境を整えるかが課題です。


●現在の職種で、どのようなことを学べば、
医院のために役立つのか
考えております。

当然、
経理関係の本をもっと読んで、
簿記1級の勉強をしていきたいと思っています。

それ以外、時間のないスタッフや医院に役立つよう、その時々のニーズに
合った
勉強資料集め手続き等、臨機応変にやっていきたいです。

また、
ファイナンシャルプランナーの資格を活かせるよう、
勉強し、保険等
お得情報を、発信できたらと思います。 

おっと、まずいですね。
まずはパソコンソフトの、バージョンアップが最優先課題でした。

また感クリの部屋は、以前はスタッフルームとして活用していました。
そのため、今もコピー機や流しがあります。
人の行き来も多く、集中して
クリエイティブな仕事が出来る環境ではありません。

これも近い将来、大きく変えていく予定です。

具体的には、6名作業出来る、
広いスペースを確保します。
また、その存在がわかるように、診療室からも見えるようにします。
そのため、室内はスタイリッシュで機能的にします。
患者様の幸せを一番に考えるのが、
感動クリエーター

なんと言っても、ヨリタ歯科クリニックの
ブランド構築にはなくてはならない人たちですから(汗)。

ヨリタ歯科クリニックが、いまでも変わらず、ヨリタ歯科クリニックでいられるのは、
感動クリエーターの皆が、1年を通じて、私たちらしい
イベントを企画
そして、
実行してくれるから。
本当に、
心から感動感謝です。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
才能豊かな感動クリエーターがたくさんいます。

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 Vol.196 2014 ワクワク楽しい経営日記パート17
 ~私たちのあるべき姿 その⑫ 
  スマイルクリエーターのレベルアップへの取り組み~

今回も、全メンバー役職ごとに答えて頂きました。

■質問7                      
スマイルクリエーターのさらなるレベルアップのために取り組まれている
ことは何でしょう」


スマイルクリエーター(受付)医院の顔言葉遣いや、立ち居振る舞い
電話対応を見て医院が判断されるため、常にレベルアップに努めています。

■ 1つめは、LASH勉強会。                                         

グループ医院の
全スマイルクリエーターが集まり、
スマイルクリエーターに必要な、
知識や、情報を共有しています。
常に、患者様の要求が変わるため、
普段から
機敏な対応力を身に付ける必要があります。

■2つめは、マナーズ研修。                                          

半年に一回、マナー講師の先生を招き、
マナーズ研修を開催しています。
普段身についているつもりの
言葉遣いや、立ち居振る舞いも、指導を受けると
出来ていないことばかり。そのため、常に
PDCAサイクルを用いて改善し、
レベルの維持と向上を図っています。

■3つめは、外部セミナー参加。                                       

院内勉強会だけでなく、
院外研修会に参加してもらいます。
ヨリタ歯科クリニックが求めるレベルは、
ホテルのフロントのような対応
そして、
ヨリタ歯科クリニックらしいおもてなし

歯科セミナーでは、他の医院さんと触れ合い、
一緒に勉強することで
良い刺激と影響を受けることができます。
医院に持ち帰り、
何ができるか自分自身で考えてもらうことも大事です。

また、優秀な一般企業を見学し、
意見交換できるセミナーにも積極的に参加して頂きます。

これらを通じ、歯科業界で必要なもの、当り前だと思っていたことが当り前ではなく、
恵まれている事など、知ることが出来ます。

客観的な目線で、
今の職場について考える機会を得ることができます。

歯科医療を通して、
社会貢献するため、
自分は今何ができるのかと考えるようになります。

改善意識が芽生えます。

また、このようなセミナーに参加することで、
ヒューマンスキルが磨かれ、皆が自己成長していきます。

外部セミナー参加への投資は、
計り知れない効果があります。

ということで以下は、どんな時でも笑顔を絶やさない
スマイルクリエーターのメンバーからの解答の抜粋です。


●大森先生のマナーズ研修で
言葉づかい女性としての在り方
学んでいます。2か月に一度の
スマイルクリエーターの勉強会
LASH
では、自らで学びたいことを調べて発表し合っています。
自分たちで作る勉強会は、
楽しく学ぶことができます。
コミュニケーションは、
日々患者様との対応で学ぶことも多くあります。
どんな時でも、
臨機応変に対応出来るように、心がけています。

今後は、
コミュニケーション能力向上セミナー
(心理学も踏まえたもの)に行ってみたいと、考えています。
また
保険の仕組み医療制度なども、全て理解できるよう学んでいきたいです。

スマイルクリエーターの仕事は、正直過酷です。
何故なら、待合室は人でいつも混雑しているから。

秒刻みの受付対応の中で、いつも
笑顔を絶やさず、
心からのおもてなしが出来ていること、いつも関心しています。

とはいっても、医院の受付募集にしても、ホテルのフロント経験者のように
経験豊かな受付スタッフが応募する事は、皆無。
また、一般の受付と違い、
治療内容や各種保険内容が理解出来なければ、
十分な対応や、説明が出来ません。

はなやかという安易な気持ちで入職されると、そのギャップに
打ちのめされることも、多々あります。
そのため、
丁寧で心の込った新人研修が欠かせません。
思いやりと優しさ、そして少しの
忍耐があれば、誰でも成長していくもの。

この気持ちを忘れることなく、
クオリティを維持するため、
これからも
愛情いっぱいの研鑚を続けてまいります。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
向上心豊かなスマイルクリエーターがたくさんいます。

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 Vol.195 2014 ワクワク楽しい経営日記パート16
 ~私たちのあるべき姿 その⑪ 
  衛生士のレベルアップへの取り組み~

今回も、全メンバー役職ごとに答えて頂きました。

■質問6                      
衛生士のさらなるレベルアップのために取り組まれている
ことは何でしょう」


ヨリタ歯科クリニックは、夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院。

健康な人が、健康であり働けるため、
定期的に私たちの医院を訪れる患者様が多数お見えになります。

その数1日約60名、1ヶ月で約1500名。
その人たちの、
お口の健康管理を行うのが衛生士です。

衛生士は主役、そうヨリタ歯科クリニックを舞台として活躍する
メインキャストです。
その数
16名、彼女たちは入職時3ヶ月間新人研修を受けます。

研修終了試験合格後、正社員として入社。
その後も院内外研修を通じ、日々研鑚に励みます。
役職別の中では、一番充実した
研修制度があります。

そのため、全員がある一定以上の
スキルと知識を身につけています。
だからこそ、これだけ多くの患者様から
高い評価を得ているのだと思います。

新生ヨリタ歯科クリニックの
新たなステージでは、彼女たちがより一層輝くため、
ウエルカムサロン(予防サロン)を拡大充実させます。

そして、今は取り入れてない、
自費メニューへも積極的に取り組んでまいります。
今後そのための新たな
研修制度(資格取得)も、今後確立しています。
これからの彼女たちの
益々の活躍、本当に楽しみです。

ということで、以下は歯科医師と連携し、質の高い医療を患者様に提供し
続けてくれる
衛生士のメンバーからの、解答の抜粋です。

・新人衛生士研修 
入社1年目の衛生士を対象に、衛生士業務の基礎的なことから臨床に
即したものまで、先輩衛生士が
ヨリタ歯科クリニックオリジナル
衛生士マニュアル
で、研修を行っています。
また、自分の中に落とし込むため、
レポート提出も頻繁にあります。

・Wish勉強会 
ヨリタ歯科クリニックの衛生士だけでなく、
グループ医院の衛生士
約30名
が3~4か月に1回集まり、勉強会を開いています。
昨年は、症例発表や、院外セミナーでのフィードバックなど、
自分たちで作りあげていくことを、目標に行ってきました。
また、それと同時にグループ医院のメンバーとの交流も、大切にして
いきたいと思っています。

・いつか、認定衛生士の資格をとりたい 
自分の臨床経験を形に残せるよう、症例をまとめたいと思います。
それが結果として、今後、患者様を診る幅を広げるものと思います。


● 歯科衛生士は、患者様のタイプを見きわめ、その方にあった
指導
 治療計画を立てていくことは、衛生士として、やりがいを生みます。
 これからも、いろんなタイプの患者様をみさせてもらい、
信頼関係を築き、
 患者様の健康を、ずっとサポートしていきたいです。

患者様とのコミュニケーションSRPの技術マネキントレーニング
 勉強会での情報収集などに、力を入れています。
 今後、新しい知識を取得し、高齢者には、口腔内だけではなく、
全身の
 アドバイス
ができるようになりたいです。

● 患者様の口腔内をより良くしていくため、
Drと連携を取れる環境
 これからも、作っていきます。


いかかがでしたか。

衛生士は独立開業することは、出来ません。
診療内容も、予防になると同じことの
繰り返しになることがあります。

マンネリ化すると、仕事が作業になりかねません。
3~5年すると、成長が止まってしまうかも。

それは、衛生士にとっても医院にとっても、良くないこと。

そのため
研修制度を今後も、充実させていく必要があります。
新たなステージを、見せる必要があります。
数値目標や売上では、女性はやりがいを感じません。

自分は、
認められている仲間に支えられている必要とされている

正当に
評価されている、やりがいがある、仕事が楽しい
いつも患者様から
感謝の言葉を頂く……それが大切であると思います。

だからこそ、
結婚、出産しても、ヨリタ歯科クリニックを離れることなく、
戻って来てくれるのでしょう。本当に、有難いことです。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
学習力の高い衛生士がたくさんいます。

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 Vol.194 2014 ワクワク楽しい経営日記パート15
 ~私たちのあるべき姿 その⑩ 
  勤務医レベルアップへの取り組み~

ここからは、全メンバー役職ごとに答えて頂きました。

■質問5                      
勤務医の、さらなるレベルアップのために
取り組まれていることは何でしょう」

現在、私たちの医院には、
私以外に
常勤ドクターが、男性3名女性2名合計5名います。

私たちの医院の強みは、
優秀な勤務医の先生が、多数いることでもあります。
それは、ただ単にスキルが高いということだけではありません。

それよりも、もっと大切なこと。
それは、ここで勤務していることに、
愛と誇りを持っていること。

ちょっとカッコよすぎますが、日々、診療をしていて本当にそう思います。

何故、私が断言出来るかというと、
勤務医の先生勤務態度に、
それが現れているからです。

ドクターなので、目の前の患者様に対し、全力で向かうのは、当り前。
技術者である以上、手を抜くことは、ないと思います。

では、他と何が違うのでしょうか。
それはズバリ、
自分の手持ち患者様がいない時の行動なのです。

普通であれば、自分の患者様が来院するまで
医局などで歯科雑誌を読むなど無駄に、時間を過ごすことが多いと思います。

しかし、
私たちの勤務医の先生方は違います。

そう、医院や他のメンバーにとって、今、自分が
何を求められているか
自ら考え、そして行動に移しているのです。

もちろん私(院長)の目線を、気にしてではありません。
スタッフに言われたからでも、ありません。
言われてやるのは、全く楽しくありません、やらされ感が全身にただよいます。

医院がいい雰囲気になることは、ありません。
何事も楽しんでやることが、大切なのです。

具体的に何をしているか、紹介しますと。

まず、
楽しそうに石こう流しをしています。

ウキウキしながら、
チェアーの後片付けをしています。
大きな声で、待合室にいる患者様を
診療室に誘導しています。

もちろん笑顔で、
アシスタントにも付きます。

お昼休みなど診療が伸びた時は、どんな理由であれ、残っているスタッフに
お詫びの一言と、アシスタントをしてくれたことへの感謝の言葉を述べます。

公休日でも、気になる患者様が入れば顔を出します
これらは、出来そうで、なかなか出来ないことです。
全ての常勤ドクター
が人(患者様やスタッフ)に優しい医院はそうそうありません。

本当に、有難いことです。
ということで、以下は勤務医の先生からの上記の質問の解答の抜粋です。


● ①ヨリタ塾
  月1回、診療後に
ドクター勉強会が行われています。
  内容は様々で、個人で参加した
院外セミナーで学んだ知識共有したり、
  日々の診療における
症例検討などを行なっています。疑問点があれば
  すぐ質問でき、ドクターにとって良い勉強の場になっています。  

②院外セミナー
  個人がそれぞれ学びたいセミナーに参加し、
積極的に勉強しています。
  学んだことは、
患者様の治療にどんどん活かしています。
   
③衛生士との協力
  歯周疾患の治療にドクターと衛生士の連携は欠かせないため、患者様
  ひとりひとりに合った
治療計画担当衛生士と話し合い立案する
  
システムを徹底していきたいです。

④マニュアル
  新卒ドクターは、特に
ヨリタ歯科ドクター用マニュアルに則った治療
  行なっています。今後は、
定期的にマニュアルの内容を検討し、改訂して
  いく必要があると、思います。
  
⑤専門分野の強化
  現在はドクター全員が、
全般的な治療を行なっています。
  
それぞれが得意とする分野を、さらにレベルアップし、より患者様に
  満足して頂けるよう、ドクター間で協力していければと思います。

● 歯科医師は技術職であるため、どうしても目先の技術に注視して
 しまいがちです。もちろん大切なことですが、勤務医の最終目標は
 独立開業して院長になることです。ヨリタ歯科クリニックでは、
 そのために必要な
技術経営マネージメントを勤務しているだけで、
 自然と身に付けることができます。

 また、スタッフの数が多いため、
自分のポジション立場が変わるごとに、
 違った視点医院の物事を考えることができ、それが自分自身の成長になります。
 年齢、立場等関係なく、どんな意見でも受け入れてくれる風土があり、

 自ら考え提案する
、習慣がつきます。

 これらは将来、
リーダー(院長)になるため、必要不可欠なことだと思います

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
意欲の高い勤務医がたくさんいます。

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 Vol.193 2014 ワクワク楽しい経営日記パート14
 ~私たちのあるべき姿 その⑨ 人が離れない組織作り~

ここで、
私が果たすべき責務についてお話します。

さらなるチーム力アップに欠かせないこと、
それは 
人(スタッフ)が離れない組織 を作ること。

モチベーションアップやスキルアップなどの
勉強会やイベント開催では、今後も継続的にやり続けていきます。

もちろん、ヨリタ歯科らしい
感動イベントも開催します。

すなわち学べる環境、
成長出来る環境作りです。

しかし、多くの人が集まり、そして離れない組織を
作るためには、メンバーが
働きやすい環境作りも、大切であると思っています。

今回の移転にあたり、今まで出来なかったことで、
今後出来ることは、たくさんあります。

例えば、
バリアフリー

たまたま、最寄駅である
近鉄奈良線河内花園駅
高架工事が始まり、
エレベーターが駅に設置されるようになります。
もちろん医院にも、エレベーターがあります。

また移転することで、医院内の通路や、診療室スペースも
広くなります。
そのため、今まで出来なかった
身障者雇用が出来るようになります。

身障者を雇用することで、
助け合いの気持ちが、メンバー間に芽生えることでしょう。
人が離れない組織は、
思いやりと助け合いの精神に満ちています。

身障者雇用は、是非実現したいと思っています。

さらに実現したいことは、スタッフ
専用託児施設

これは、託児ルームというレベルのものではなく国が認める、
事業所内保育施設です。

また施設には、乳児室(満2才未満の子)保育室(満2才以上の子)。
さらに、
調理室が必要。もちろん、専用保育士も雇用する必要があります。

この基準を満たす施設を有する歯科医院は、
全国でもほとんどないと思います。

私たちのメンバーは、ほとんどが女性。
しかも、
独身女性が多数を占めています。

彼女たちが結婚、出産しても離職することなく
働き続ける職場環境を作るため、
これも必ず実現したいと願っています。

仕事と家庭の両立、すなわち、働きながらでも
子供たちとの時間を共有出来ることは、大切であると思っています。

次に達成したいことは、
診療時間の短縮

歯科業界は、
競争が厳しいこともあり、診療時間が長くなっています。

日曜祝日も、オープンにしている医院も私たちの医院の近くにも、多数あります。
診療時間が長くなることは、患者様にとっては有難いこと。

利便性が高まります。



しかし、私たちが目指す理想の歯科医院は、
ワクワク楽しい
予防ベースの歯科医院。

痛いから、今スグ診療してほしいという緊急対応の患者様が、
メインターゲットではありません。

目指すは、健康な人が健康であり続けるために、
定期的に通い続ける医院です。

そのため、日曜日や夜遅い時間帯まで診療している
近隣の先生方に、緊急患者様を対応して頂きます。

私たちは、比較的早い時間に診させて頂くことの出来る
予防患者様を中心に診療にあたります。

地域で各医院の特色を活かした
住み分けが出来ることも、大切であると思います。

ということで、今現在、
最終アポイントは、19時。
それを、
18時に出来たらと思います。

その分、朝のスタートを早くするか、お昼休憩時間を短縮します。
夜の診療時間が1時間早くなれば、それだけ家族との時間も増えます。

人が離れない医院作りには、
家族との団欒も重要。
この1時間はかなり大きい。貴重です。
家族の支えなしには、継続して勤務することは、不可能です。
これも、早期に実現したいと思います。

強固なチームワーク作りに欠かせないのは、人材育成、同じ文化や風土を共有する
最強のチームを作るには並大抵のことでは出来ません。

人材採用、教育など人材育成には、かなりの時間が必要。
2~3年で人が変わる組織では、
文化や風土は根付くことはありません。

人が離れない組織を作ることで、
初めて
強固なチームワークを作ることが出来るようになるのです。

といっても、誤解しないで下さいね。

決して甘やかしたり、接遇を良くするだけではダメ。

それだけでは、人がしがみついて離れない、ダラダラの組織になってしまいます。

たゆまぬ研修や、スキルアップを重ねることで、
自己成長自己実現出来る組織であることが大前提です。念のため。

ということで、
身障者雇用事業所内保育施設診療時間短縮は、
移転後、早期に実現していきます。

全ては、さらなる
チーム力アップのために。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
人が離れることはありません

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 Vol.192 2014 ワクワク楽しい経営日記パート13
 ~私たちのあるべき姿 その⑧ チーム力アップへの取り組み~

さらにさらに、こんな質問も、頂きました。

■質問4                      
「『
院長先生を中心としたさらなるチーム力アップ
のために取り組まれていることはありますか?」


昨年から、
ランチミーティングをしています。
勤務医とは、一ヶ月に一回、1人ずつ。
スタッフは人数が多いので、
3ヶ月~半年に一度
2人~3人ずつグループに分けて行っています。

医院内でなく、外でランチする事により効果が出たこと、それは、

たくさんコミュニケーションを取れたこと。
⇒ 診療時間外なので、時間に余裕があります。そのため話が広がりました。

今まで知らなかった、スタッフの一面を知れる。
⇒ 一人一人の役割が明確になる。

スタッフ目線で、医院の問題点をとらえることが出来るようになりました。
⇒ 普段私(院長)が把握していない事、また私の耳に入らない
小さな問題点を、聞くことが出来ることで迅速な対応を取ることが出来ます。
そのため、事前にトラブルを回避出来るようになりました。

私(院長)との距離も縮まったこと。これが一番大きいかも。
⇒楽しい食事をしながらの会話なので、
リラックスした雰囲気で話が始まりました。
 お互いの距離が近くなりました。院長室では、そうはいかないですね。

-------------------------------------------------------------------------
など、これは、良いことづくしです。
その結果、医院全体の風通しも良くなりました。

何か問題があった時、
つながりが深ければ、何も心配することはありません。
強固なチームワークがあれば、全ての問題は解決出来るのです。

ということで、上記の質問には、これまた私が
絶対なる信頼を寄せる
幹部メンバーに、答えて頂きました。


●プロジェクトチームの活性化

もっともっと
患者様スタッフの意見が皆に伝わる環境を作る。
プロジェクトチームの活動で起こり得る問題を、一つずつ解決していく。

・感動体験
院内研修や院外研修、イベントなどの共通の体験を通じ学び合う。
・院長の目に届いていないメンバーの、いいところをたくさん報告する。
・一人ひとりが、
輝ける役割をつくる
その結果、一人ひとりが
やりがいを持ち働くことができるようになる。
そして
リーダシップを、持つようになる。
・今後、地域の
ボランティアや、イベントなどに皆で参加し、
チームワークを強化したい。また、社会、地域への貢献もしていきたい。

●1年を通じ色んなイベントがあるので、その時々でチーム作りをし、
推進していく

多くの経験
をすることで、チームメンバーへの思いやりも、
増していくと思います。

医院の動きの全体図が見えてくるので、
愛社精神が生まれます。
職種別の勉強会では、パートナー医院の方と共に学べるので、
意義があります。今後も、やり続けたいです。

・それぞれ職種に集中できるよう、それ以上規模が拡大するのなら
事務長がいると助かります。

医院の規模が大きくなると、スタッフも多くなり、
まとまりがなくなりズレが生じることも、あるかもしれません。

しかし、ヨリタ歯科クリニックでは、1年を通じ
色々なイベント
(フェスタ・各部勉強会・研修旅行・院外研修など)があり、
スタッフ同士、コミュニケーションが取れる環境がある。

・そのイベントを通じ、
メンバーの意外な一面や個性に気づくことが出来る。
今後は、さらに
プロジェクトチームを活性化させ、多くの意見を出し合い
より良い医院を皆で、作り上げていきたいと思います。


……
幹部ならではの意見が出ました。有難いことです。

幹部メンバーとは、毎週熱くミーティングを行っています。なので、以心伝心
心は一つなのです。時にはなかなか厳しい意見や、ダメ出しもあります。

もちろん私も、
本音トークで話します。
だからこそ、
医院運営がスムーズに行くのでしょう。
チームが一つになるのでしょう。
本当に、有難いことです。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
常に本音トークで話し合います。

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 Vol.191 2014 ワクワク楽しい経営日記パート12
 ~私たちのあるべき姿 その⑦ チームドリームに伝えたいこと~

さらにさらに、
私の熱い思いは続きます。
私の愛する、チームドリームのメンバーの皆様へ」(後半)

●ヨリタ歯科クリニック ヒストリー(ご存知だと思いますが)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

平成3年6月8日開院。
2000年2月5日、
最愛の母を亡くす。
(診療中で母に直接、お別れを言えず)

この時、開業当初に思い描いた、「患者様に愛される医院作り」が間違いで、
スタッフに愛される歯科医院作り」が正しいことに、気付く。
いや、気付かされる。
そして、
理想の医院メンバーと共に作ると決意。

2002年、「
メンバーと共に歩む、夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院」に
生まれ変わる。
そのため、以下の
さまざまな取り組みを行った。

●アワクレド                               
●年間行動目標                              
●ドリーム通信                             
●カムカムクラブ・ウエルカムサロン設置                 
●ターゲットを絞ったイベント開催                    
●職種別、院内セミナー                          
●新人教育制度                             
●カウンセリングシステム確立 
                     

また、
ワクワク楽しい歯科医院を全国に広めるため、
ワクワク楽しい歯科医院実践会設立

セミナー開催なども、定期的に開催。
10年経過し、地域や歯科業界に
私たちの活動が認知された。


当所の目的を達成。

さらなる
ステップアップ自己実現のため、2012年4月、近隣移転を決意。
さらな
る夢の実現のため、10年先を見据えた医院作りに取り組む。

チームドリームのメンバーに伝えたいこと・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

変ってはいけないもの

医院理念                                
私たちが目指す理想の歯科医院                      
アワクレド                               

それ以外は、時代に合わせ変化し続ける。
メンバーの幸せとやりがい夢の実現のため、今後の医院の方向性を決める。

内装を含め、コンセプトを明確にすることで、入っただけで患者様に
私たちのあるべき姿を伝えることの出来る医院を是非、共に作っていきたい。

この20年で私たちが培ったノウハウを生かし、
ヨリタ歯科ブランドを再構築します。

そのため、チームドリームのメンバーに
夢いっぱいの、
プレゼンをして頂けたらと願っています。

出来れば、この医院を作るに至ったヨ
リタ歯科20年の歩みストーリーと、
今後の私たちの理想の医院を明示するため、
過去の医院紹介メンバー写真をパネルにする。
さらに、Doit!ムービーを流す。

これらは、診療室に向かう通路、待合室に掲示する。

新たに訪れる患者様にも、
ヨリタ歯科クリニックの
今までの歴史
を知ってもらう必要があると思っています。

今があるのは、過去があるから。

そし
て明るい未来が見えるから、今輝いている


●さらに医院レイアウトにおいて、チームドリームのメンバーと
今後
ディスカッションしたいこと・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

エレベーター前の、演出
○スタッフ専用、
パソコンスペース
チェアー台数、最大18台(スタート時13台)、
チェアー色は内装に合うよう貼り変え、色を統一させる
ブラインドの、有無
パーテーションの、演出
○ド
クターのブランディング勤務し続けたくなる医院作り
小児、矯正の診療室の具体的な、イメージ像(専用白衣にするか)
○移転を知らせる、
DM 看板
スリッパの、有無
メンバー紹介ボードメッセージボードを待合室壁に掲示
○コルトンなどの
グラフィックの位置
○医院3階で目立たないので、
窓の演出・広告
1Fのサインの、設置
天井を貼るかどうか
広い待合室の、演出方法
○スタッフが楽しくなる 
スタッフルーム演出
小物・オブジェなどの、統一感
効果的な、ライティング
○あまり間仕切りが多くなると
広さを実感出来ないので、どう演出するか
ガラスやミラーの、使い方
床材など
審美歯科デンタルエステの、演出方法
オペ室、医局でも、ライブオペが見れるようにする
○各診療室が
モニター上で、全て見れるようにする
チェアーサイドでの、アポイントの確定
の活用
ドクターのブランド化演出方法
スタッフロッカー・患者様ロッカーの、設置

このように
理想の医院の実現のため、私の思いは尽きることはありません。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
メンバーに伝えたいことがたくさんあります。


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 Vol.190 2014 ワクワク楽しい経営日記パート11
 ~私たちのあるべき姿 その⑥ チームドリーム結成~

こんな質問も頂きました。

■質問3                      
理想の医院実現のため、寄田先生は今、どういうことを考え
どういうことに取り組まれていますか?」


これから作り上げる、
理想のヨリタ歯科クリニックのイメージは、
もちろん私の中には鮮明にあります。

しかし、10年前にリニューアルした時より、
比べられない位に規模も大きく、メンバーの数も多くなっています。

そう、私一人では到底手におえない。
私一人のあさはかな知恵では、
自分よがりなありきたりの医院しか出来ないでしょう。


これでは、やる意味がない。

ということで、今回の移転では、
メンバーの意見もすい上げ、それを具体化していきたいと思っています。

働くメンバーや訪れる患者様に優しい医院を作ること。
これが、
移転の最大の目的です。

そのため、「
チームドリーム」と名付けたプロジェクトチームを作りました。

そのメンバーは、各役職から一人ずつ選びました。
しかし、その役職の幹部や中心メンバーではなく、中堅メンバーにしました。

そう、
10年先を見据えた人選です。
その人たちと、週1回ミーティングを重ね、
半年かけ
理想の医院像明確にしていくのです。

まず手始めに、
私の愛する、チームドリームのメンバーの皆様へ
と題した、
メッセージをお渡ししました。

以下は、その全文です。

さて、どんな
前向き建設的な意見が出るか、今から楽しみです。
メンバーの思い、全てにしていきたいと本気で願っています。


私の愛する、チームドリームのメンバーの皆様へ」(前半)

●私たちが最も大切にしているもの
スマイルアンドコミュニケーション

●私たちが目指す3つの理想の歯科医院
感謝の言葉があふれる、歯科医院
感動を与え続ける、歯科医院
ワクワク楽しい、歯科医院

●メインターゲット
12才で、ムシ歯のないきれいな歯並びの子供たち
豊かで実りある人生を歩む、40歳以上の女性

●現状
・チェアー 10台 
・スタッフ 約35名 
・1日来院数 約135名

●医院の改善点
・待合室が混み合う
・予約が取りづらい 待ち時間が長い
・エレベーター、エスカレーターがない 2階、3階
・バリアフリーに出来ない
・カルテの収納がない、スタッフルームがない

事務室広い待合室チェアー台数の増加スタッフルーム
研修ルームの設置感クリルームの拡張

●私が思い描く、
人に優しいワクワク楽しい歯科医院具体的なイメージ
・治療、予防、審美など
院内での明確な区分
技工室の設置
2倍のスペースになる3階移転を、最大限に活用するデザイン
移転を効果的に知らせる、
広報

・移転に伴う、
サイトの刷新
ユニフォーム、診察着などの変更
・一般診療は、全体を見渡せるようにしたい、
広さを強調、ベースカラーはホワイト
・審美や自費予防は、よ
りプライベートな個室+導線分離
・木目を使用した、
シックな色合
・受付や待合室も、
保険と自費分ける

・研修ルーム+スタッフルームは、
30人が収納可能(分割出来るように)
カフェテラス(コーナー)
・6人が作業出来る、
感クリルーム+事務室
消毒、滅菌室
・Dr8人が入れる、
医局
スタッフ専用託児所

・オペ室
・3つの、
カウンセリングルーム
・患者様用、
託児室
・子供専用待合室・
小児専用診療
ガラスと間接照明を、多用
・一般診療室は、
スマイルアンドコミュニケーションがあふれる空間
・小児診療室は、そこにいるだけで
元気になれる空間演出

ということで、
はどんどん膨らみます


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
夢を熱く語る、「チームドリーム」があります。


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 Vol.189 2014 ワクワク楽しい経営日記パート10
 ~私たちのあるべき姿 その⑤ 夢の実現~

今までの話は、現状の
問題解決が中心。

本当にやるべきことは、
スタッフのさらなる満足度のアップ。

2倍に拡張したスペースがあれば、
上記のことを実現できたとしても、まだまだスペースに余裕がある。
その空スペースを、メンバーのゆとりの空間にあてたいと思っています。
具体的に、お話ししますと。

まずは、
社員食堂。名付けてヨリタ亭
これは今スグでも出来ること。

ということで、今から「まかないさん」を
ホームページ上で募集することにしました。
……こんな感じです。


お昼の食事は、各自スタッフルームで取っています。
でも人によっては、コンビニ弁当やカップ麺などですましてしまうことも。
何をかくそう、私もバナナですますことも多い。

体の健康は、お口からと言っている
歯科医療に携わる私たちにとってお恥ずかしい話。

それならば、お昼休み、スタッフルームを
“ヨリタ亭”と名付け、
手作りのまかない料理を希望者に、食べてもらおうと思うようになりました。

私たちのメンバーの中には、
地方から大阪に出て来て一人暮らしをしているスタッフも多数います。

その人たちだけでも、
親がわりの手料理をお昼休み
“ヨリタ亭”で思う存分、食べて頂けたらと思います。

これは、以前から考え続けたこと。
どうにも実現したいと思い、先日の朝礼でメンバーの前で、その思いを
熱く(笑)語らせて頂きました。
メンバーの反応は、何とも言えない微妙な感じ……。

そりゃそうでしょう、ある意味おせっかい。
もちろん、無理矢理は出来ません。
少人数でも、やってみようと思います。

スタートは、
週3日くらいから始め、反応が良ければ全日。
さらに希望があれば、
モーニングもやってみたい。

また、まかないの人も、誰でもいいという訳にはいかない。
具体的には、
関西のうす味昔ながらの手作り家庭料理を、作って頂ける人。

料理の献立(タニタ食堂のレシピなどを参考に、1食500calで。)から、
食材の調達(これは近所のスーパーなどで)まで含め、調理してくれる人。


週3日以上、午前10時から13時くらいまで、
出勤可能な方で、
料理を作るのが誰より大好きな人

そして、
おいしいおいしい喜んで食べる人の笑顔
見るのが、
心底楽しいと思う人。

さらに、
衛生士の安全管理も大事なので、出来れば
今まで
飲食店での勤務経験がある人。

さらにさらに、
ワクワク楽しい夢と希望あふれる
ヨリタ歯科クリニックの文化や風土
に、共感してくれる人。

いつものように、よくばりな私ですが、
強く願えば、必ず
運命的な出会いはあると思っています。

まずは、このコラムを通じ、
これは正に私のことを言っていると、ビビっとこられた方、
私こそはと思われる方、是非、気軽にお声かけて下さいね。

とまあ、いつものように熱く語りました。

そのためにも、本格的な
厨房とメンバー全員で、昼食を取れる社員食堂

もちろんこれは、
スタッフルーム兼、セミナールーム兼用で使用します。
出来れば、
30名が入れる広いスペースが必要。

また、ドクターには各自、一人ずつデスクを用意します。
そんな広い
医局もほしいですね。
ここで夜な夜な、
アカデミックな話で盛り上がることでしょう。

さらに、是非作っていきたいのが、
技工室

デンチャー修理、プロビの調整など、
技工士さんがいれば、
ドクターの仕事もしやすくなります。


仕事の効率が高まり、チェアーを占有することなく、
ドクターも診療に、集中できるようになります。

メタルコアなどは、直接法で簡単に作ることも出来るようになるかも。

また、
カルテや材料収納などのストックルームも、
かな、広く取ることが出来ます。

物は、ついつい増えてくる。その意味でも、スペースが
充分確保されているのは有難いこと。

必要ないものまで買ってしまう危険がありますが。

ただ、部屋が多くなり、やたら間仕切りが増え、
全体の見通しが悪くなるのは考えもの。

診療スペースを中心に、出来るだけ
オープンに設計しようと考えています。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、メンバーのために、
実現したい夢がいっぱいあります。


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 Vol.188 2014 ワクワク楽しい経営日記パート9
 ~私たちのあるべき姿 その④ 理想のヨリタ歯科クリニック②~

前回に続き、さらに詳しく、
10年後の理想のヨリタ歯科クリニックについて、お話しします。

小児専用待合室には、もちろん患者様用託児ルームも併設します。
小児専用診療室は、
小児用チェアー3台
壁や天井を、
カラフルでワクワク楽しい雰囲気に演出。

ここにいるだけで、元気いっぱいになれます。
ムシ歯のない子供たちが、多数集まるカムカムルームです。

ここでは、小児担当医が、大活躍。
輝くステージを作ることで、そこで
働くメンバーは、さらに輝きます

そしてそこには、
保育士さん常駐します。

これにより、
小さなお子様を持つお母様
安心して、治療を受けて頂けるようになります。

また予防で定期的にお越し頂く患者様には、
6室ある予防ルームにて、予約時間通りに、お待たせすることなく、
ケアを受けて頂けるようになります。
予防専用ルームウエルカムサロンの誕生です。

また、
チェアーを増やすことで、
今より時間もゆったり、お取りすることが可能になります。

現在メニューにない、
デンタルエステリップマッサージなどの、
自費予防にも、積極的に取り組んでいます。

ウエルカムサロン全室完全個室

内装も、
間接照明を多用。
床は、
毛足の長いダーク系カーペット

ウエルカムサロンでは、
衛生士が主役のタービンやイヤな匂いもない、
癒しの空間に演出します。

衛生士の活躍する場が、広がることで、
さらに
モチベーションが上がり、仕事の意欲が持続します。

そして、
一般診療スペースは、6台

これまでドクターが、空いているのに
予防患者様で診療用チェアーまでもいっぱい。
治療が出来ない、進まないというジレンマもありました。

これも、すべて解消!
時間をきっちり取り診療に当たることが出来るようになりました。

ドクター専用チェアーを持つことで、担当医の責任感も高まります。

大きなケースなども時間をゆっくりかけ、
診療に専念することが出来るようになります。
診療におけるストレスは大きく、軽減されることになるでしょう。

そして、さらに
自費専用待合室からつながる、プレミアムルーム

ここは、
完全個室の、広々空間
CTやマイクロスコープ、セレックシステムなどフル装備。
インプラントやフラッフオペなどの、
外科専用スペースも用意したいものです。

スマイルアンドコミュニケーションを、
最も大切にする、フレンドリーなヨリタ歯科クリニック。

メンバーと患者様間での交流が取れない、
導線分離は、今までしておりませんでした。

しかし、
プレミアムルームだけは、別。


プライバシーの確保もあり、待合室から個別対応でお迎えします。

これら4つの診療スペースを、明確に分けることで、
一般歯科予防歯科小児(矯正)歯科審美インプラント歯科など、
今後さらに多様化する患者様のニーズに、
全てお応え出来るようになります。

そして、広い待合室で混乱を招かぬよう、
フロアには専用コンシェルジュを新たに設置。

ヨリタ歯科クリニックらしい、
丁寧なお声掛け親切なご案内心からのおもてなしを行います。

これも、
人に優しいヨリタ歯科クリニックならでは。

また、
患者様専用ロッカーも設置。

鍵をかけることで、
荷物やコート上着だけでなく、
貴重品まで、保管できるようになりました。

上記の改善点により、
現状の問題点は、全て解決出来るハズ。
ドクターやメンバーの
モチベーションアップにもつながり、
離職率もさらに低くなることでしょう。


常日頃、私を支えてくれる頼もしい幹部メンバーにも、
10年後の理想のヨリタ歯科クリニックとは
という質問に答えて頂きました。

以下は、その抜粋です。


●コンセプトややり方の、基本的な部分は変わらないと思います。
しかし、時代が進むにつれて変えていくべき所もあり、
患者様から求められる事も、違ってきます。
また、もっとみんなが働きやすい職場にするため、院長や幹部と
共に意見を出しあい、進めていきたいと思います。

●将来は、高齢化が進み、患者様のニーズも
もっと変化してくると思います。
最新設備を導入し、患者様の治療への負担を軽減したい。
来院が困難になってきている患者様には、訪問歯科などを取り入れて、
一生、ケアしてサポートしたいと思っています。

●今まで通りの“ワクワク楽しい“のコンセプトを元に、進化していきたい。
ただ、ワクワク楽しいだけではなく、チームメンバー
一人一人が成長していくための厳しさも必要。
厳しさを知ったときに数倍成長できること、
みんなで実感できればうれしい。

どんな環境を作れば、その人が成長できるのか、
輝けるのかを院長だけでなく、私達も一緒に、考えて作っていきたい。
そして、一緒に作っていきたいと考えて
くれるメンバーがひとりでも多くるような、医院を作る。

● 患者様のため、メンバーのため、そして医院のため、
行動できるメンバーがあふれている。
また、今いるメンバーと5年先10年先も、一緒に働ける。


今の
幹部メンバーは、ほぼ全員、
10年後のヨリタ歯科クリニックにも在籍していると、確信しています。

それ程、医院にとって必要不可欠なメンバー。
言い変えれば、今後ヨリタ歯科クリニックが移転を通じ
大きく変化するのは、
幹部メンバーの要望を、実現するためだけ。

やはり、私と
一生のお付き合いをするメンバーと、
同じ夢を追い求めたいですから。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
人に優しい医院です。

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 Vol.187 2014 ワクワク楽しい経営日記パート8
 ~私たちのあるべき姿 その③ 理想のヨリタ歯科クリニック①~

ここで、私から考える、
10年後の“
理想のヨリタ歯科クリニック”をお話しします。

10年前も、今も、そしてもちろん10年後も、
私たちが目指す理想の歯科医院は、
感謝の言葉があふれ、
感動を与え続けるワクワク楽しい夢と希望あふれる歯科医院

さらに付け加えるなら、
人に優しい歯科医院作りです。
これが今後のキーワード。
それは訪れる患者様だけでなく、ここで働くメンバーも同じ。

それらを実現するためには、出来れば10年前も、
今も、そしてもちろん10年後も訪れる患者様も、
働くメンバーも全員が
通い続け居続けて頂けていることが大前提。

実はこれが一番難しい。

女性の多い職場である歯科医院では、
10年勤務して頂くスタッフは少ないです。
また、男性ドクターも
将来の目標明確

独立開業に成功すること、そのための修行期間として
私たちの医院に
3~5年勤務することが多いのです。

そのために、患者様には、
カムカムクラブ
ウエルカムサロンなどを通じ、ワクワク楽しく通い続けられる、
予防ベースの歯科医院を作って来ました。

メンバーには、当たり前ですが
定期昇給や、ボーナス有給
そして成長し続けるため、
院内外での勉強会を開催し続けてきました。

10年前に思い描いていた、
理想の医院になりつつあることに、
心より、嬉しく思っています。

しかし、今でも
課題は山積みです。

例えば、多くの患者様から支持して頂いたお陰で、
治療も予防も、予約が取りづらくなっています。

土曜日などは、予防の予約は3ヶ月先。
治療も急患など受け入れる余裕がなくなり、
待ち時間も、長くなりがち。待合室も、患者様であふれています。
さらに、診療室も患者様とスタッフが行き交じっています。

たまには、
鉢合わせする事も。

5年間保管のカルテも、受付のカルテ収納棚に納まり切れず、
屋上のカルテラックや、スタッフルームとして借りている
医院前のマンションにも、置いています。

そのため、1年以上前に当院を訪れた患者様は、受付メンバーが
屋上まで
駆け登ったり、
院外のスタッフルームに戻ったりで大変です。

また、私たちの医院は、エレベーター・エスカレーター、
階段の一部には手すりもない2階にあります。

開院20年経過し、
お年を召された患者様にとっては
ここまで昇ってくるだけでも
大変
いつも、申し訳ない気持ちになります。

そう、診療中、いつも時間に追われ、ストレスがたまります。

このままだと、ワクワク楽しい歯科医院が、
バタバタ忙しいだけの医院に、なってしまいそう。


…………いつものように、前置きが長くなりました。
ということで、
10年後の理想のヨリタ歯科クリニック、ご紹介します。

20数年、慣れ親しんだこの地を、ほんの少しだけ
(患者様が歩いて通えるだけの距離)離れ、移転開業。

立地は、そんなに良い所ではなくても問題ありません。

今の2階でなく、3階になったとしても、少し家賃が安くなれば
今より広いフロアで患者様をお迎え出来るからです。

現在は、スタッフルームやストックルームを含めると、
ヨリタ歯科クリニックは80坪。

出来れば、その2倍、160坪。無理でも
1.5倍のスペースがほしい。
願わくば、ビルの
ワンフロアを貸し切れればさらにグッド。

そうすれば、他店舗との間仕切りスペースは必要なくなります。

エレベーターを開けた所から始まる、
人に優しいワクワク楽しい
ヨリタワールド
を思う存分、演出出来るのです。

具体的にはエレベーターホールから始まる待合室は、一般待合室、
予防専用待合室、小児専用待合室、そして
自費専用待合室に大きく4つに分けます。

出来れば、入口もそれぞれ別に作ります。
自費待合には専用デスクも設置します。

区分することで、それぞれの
待合室個別に、デザインすることが出来ます。
考えるだけでも今からワクワクします。

ということで、次回も私たちが目指す医院について、詳しくお話しします。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
10年先もワクワク楽しいがいっぱいです。

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 Vol.186 2014 ワクワク楽しい経営日記パート7
 ~私たちのあるべき姿 その② 
   メンバーが語る 10年後のヨリタ歯科クリニック~

今回も、私たちのあるべき姿、
そう
10年後の理想のヨリタ歯科クリニックについて
詳しくお話ししていきたいと思っています。

さらに、こんな質問を頂きました。

■質問2                      
「今後、10年先を考えて、ヨリタ歯科クリニックは
どう進まれていくのでしょうか?
コンセプトは変えず環境の変化に適応していくのでしょうか、
それとも他の方法をお考えですか?」

難しい質問ですね。簡単には、答えは出ないかも。

一人で悩んでも、いい答えが見つからないことも多いです。

結局、悩みすぎ考え込みすぎて、
考えること自体を放棄してしまうことも、多々あります。
そう、現実から逃避してしまうのです。

これは、本当に良くないこと。

やっぱり、
10年後のヨリタ歯科クリニックを共に支える
現行メンバーの声に耳を傾けるのが、一番ですね。

ということで、
10年先の歯科業界の状況を、
わかりやすくメンバー全員にお話した上で、上記の質問に答えて頂きました。

以下は、その抜粋です。

①チームメンバーに、愛される医院患者様に、愛されるのはもちろんですが、
チームメンバーが
仕事を楽しめる環境やシステム
整っていることは、非常に重要です。
10年先もチームメンバーと一緒に、より良い環境づくりができる、
あたたかい医院であり続けたいです。

②子供達が楽しんで通える医院。
少子化が進んでいるだけでなく、
そもそもむし歯になる子供の数は減少傾向にあります。
ただ、大切な我が子をむし歯にさせたくないと願う親御さんは、
確実に増えています。
私達はそんな親御さんと一緒に、子供達の歯を守るため、
子供達自身が通いたいと思える医院づくりに、日々取り組んでいます。
今後は、
子供専用チェアーの設置小児治療の見直しなど、
さらなる配慮ができればと思います。

③ターゲットがない医院。
今春銀座にオープンしたユニクロは、ベビーからシニアまで
幅広い年齢層、それぞれに対応した商品を、取り揃え話題になっています。
「ターゲットを設定していない」のです。
職種は違えど、ヨリタ歯科も
あらゆる年齢層の患者様に、
しっかり対応した医院を目指していきたいです。  
小児、審美、補綴など、それぞれの分野に精通する
ドクター・スタッフがいて、各ゾーンごとに、
チェアーの雰囲気
異なっていれば理想です。
患者層の幅が、ぐんと広がると思います。


● 歯科医院とは、かつては痛くなった時に来るものでした。
それがヨリタ先生が10年前、
予防型歯科医院を提案することで、
健康な人がより健康になるため、歯科医院に訪れるようになりました。

次の10年はより患者様の生活に密着した、つまり今の健康な歯を
守るだけでなく、子供の頃から
成長に合わせて
家族単位で介入していくようになると思います。

● 従業員満足度アップ 勤務時間の短縮など従業員が
ワークライフバランスという点でも満足し、
ずっと勤めたいと思える医院
例えば………

・必要な予約時間をきっちりと取れ、時間に追われることのなく、
自分の満足のいく治療・処置を施せる医院。

・新人のドクターや衛生士が、
ここで学びたいと思える医院
社会人としての教育システムはすでに出来ていると思うが、
スキル教育
より徹底したものにしていけたら、理想です。

スキルや実績に対して正当な評価が下り、
それが報酬として形に出来る医院。
そのためには、ある程度の売り上げも必要になるので、
自費率の向上も必要です。


● 私は
ウエルカムサロンが出来たばかりの頃、
ヨリタ院長から「あなたの将来の、
理想の歯科衛生士像は?」と
質問されたことがありました。私はその時、
「一人の患者様
と一生お付き合いができる、
歯科衛生士になりたいです。」と答えたことを、今も憶えています。
特に私たちの職種は
知識・技術・そして経験
時間をかけて積み重ねることが、大切です。
今いるスタッフが、やめることなく、じっくり
腰を落ち着け
5年10年後のヨリタ歯科クリニックを作り上げる事
が、
理想であると考えています。


●女性は特に、結婚、出産という分岐点があり、両立できるか、
不安に思うことがあります。
しかし、ヨリタ歯科では、
結婚、出産後も、やりがいを持って楽しく
働くことができます。常に医院は、先を見据えているので、
各メンバーも、10年、またはもっと先の
ライフプランが立てやすい環境にあると思います。


●10年経っても『
昔のヨリタと変わらないね』と
患者様から思ってもらえる医院。
患者様、スタッフ共に
笑顔があふれる医院。患者様からクレームが
あっても、それをみんなで
真摯に受け止めみんなで改善していける、
パワーがある医院。
 

●昔から来院されている患者様から言われること、
それは「スタッフが変わっても、
雰囲気が変わらないね」。
先輩から受け継いだ
文化や風土は朝礼でのアワ・クレド、
新人研修やミーティングでの、
ドリーム通信の読み合わせなどにより
スタッフ間で、
共有ができています。


………いろんな
示唆に富んだ意見が、出ました。

たくさんの
勇気元気を、頂くことが出来ました。
ヨリタ歯科の将来を、メンバーが自分のことと考え、
真剣に答えてくれること、
心から感謝です。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、メンバーも
10年後のあるべき姿を見据えています。

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 Vol.185 2014 ワクワク楽しい経営日記パート6
 ~私たちのあるべき姿 その① 10年後の歯科界~

これからは、私たちのあるべき姿、そう10年後の理想のヨリタ歯科クリニックについて
詳しくお話ししていきたいと思っています。
まずは、
10年後の歯科界についてお話しします。

こんな質問を頂きました。

■質問1                      
「今後、1
0年先の患者さんの状況歯科界の状況がどうなるとお考えですか?
また、その
お考えのもとになったことをお聞かせください。」

明確なことは、先進国でも日本が類も見ないくらいのスピードで急速に、
少子高齢社会に突入していることです。

2010年、65歳以上の人口が総人口に占める割合は、
23.1%
約4人に1人が老人になります。そして、2050年は35%を占めるようになります。

また、2010年の出生率は、
1.39.。
人口の維持には、2.07が必要。
ということは、この先、日本の人口はどんどん減少していくことになります。

具体的には、2010年は
12800万人でしたが、
2050年には
8833万人にまで減少すると予測されています。

今後5年~10年先を考えると、明らかに
医院を訪れる患者様の数が減少します。
患者層も、
子供が減少し、高齢者が増加します。……ということは、保険診療が
さらに少なく
なります。(高齢者は、削る歯自体が少ないので)

これは、
間違いないこと
また、これは
働くスタッフ同様

ドクターや衛生士などの
有資格者は、言うに及ばず、健康プロモーター
スマイルクリエーターなどの無資格者であっても、能力の高い新卒採用は
さらに厳しくなります。

顧客獲得ばかりでなく、
有能なスタッフの採用確保さえも、あやぶまれる時代になってきます。
そう、今までの右
肩上がりの高成長は望むべくもありません。

長期安定が出来れば、十分。

実際には、現状維持自体が大変な時代に入ります。
少子高齢社会になるにつれ、
日本の国も衰えていきます。

今年、3月8日発表した、1月の経常収支は、過去最大の4373億円の赤字。
貿易立国の日本の今後の成長に、
赤信号が灯りました。

そのため、国力が低下し、医療保険や年金などの
社会制度もほころび始めています。

ということで、今後医療費の
一部負担のさらなる増加
受診抑制が起こることも、予想されます。

にも関わらず、
歯科医師過剰問題は、全く解決されていません。

何故なら、医師におけるあらゆる診療科全ての医学部定員が9000人であるにも
関わらず、歯学部単独の定員が2500人。

平成22年、歯科医師数が、10万人を突破。
今なお、急激に増加しています。
現在
コンビニ1.6倍

日曜診療や、深夜診療を行う歯科医師も増加。
東京都内では、
1日1件ペースで廃院に至っています。

具体的には、歯科医院数は、平成2年から平成20年にかけ、3割増加。
その間、医療制度改革で歯科医療行為当りの診療平均単位は、逆に約15%減少。

しかも、国民医科医療費総額が、20兆円から30兆円に増加したにも関わらず、
国民歯科医療費は、2.5兆円のまま。

その結果、私立歯科大歯科部の入試での定員割れが目立つようになり、
2010年の大学入試では、全国17校の私立歯科大、歯学部のうち、
入試競争率2倍以下は、14校 
82.4%になりました。

将来の
歯科医師の質的劣化や、歯科医療水準の低下懸念されています。

残念ながら、この先、5~10年は、この状況が変わることはないと思います。

ということで、10年後のヨリタ歯科クリニックを語るはずが、
いきなり、
夢のない話からスタートすることになりました。
しかし、悲観することはありません。
だからこそ、今から
さまざまなことにチャレンジしていくことが大切なのです。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
10年後の業界の姿を冷静に見据えています。

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 Vol.184 2014 ワクワク楽しい経営日記パート5
 ~分院展開の考え方~

開業して、5年を経過し、さらに業績が向上してきました。
開業当初は、もちろんドクター一人、
チェアー2台スタッフも3人でした。

しかし、今では、
チェアー6台
勤務医2人スタッフ10名を超えるようになりました。

そうなると、さらなる飛躍のため、
新たな展開を考える先生もいることでしょう。
そう、
多店舗経営です。

しかし、今は
歯科医院過剰時代
今後
医療費は、抑制されていくことでしょう。

患者様の
医療費の負担も、どんどん高くなっていきます。

そのため、

「今医院が伸びているから、
利益が上がっているから、
いい場所があるから、いい人材がいるから」

……というだけで、分院展開をするのは
非常に危険であると思います。

もし、うまくいかなければ、
本院の利益を投げ出すことになる恐れがあります。

院長が、
複数の医院をかけ持ちしなければならない可能性も、あります。
忙しくなるばかりで、何のために大きくしたのか
わからなくなることがあります。

冷静に考えれば、一つの医院で根を張り、
地域密着型の診療スタイルのほうが、です。

お金も、残るかもしれません。


にもかかわらず、分院展開をするのであれば、
自分が築き上げたスタイルの医院を、
他の地域でも作りたいという強い思いと、
周囲の人にも賛同してもらえる
高い志と、大きな夢が必要です。

類は友を呼ぶ
同じ考えの人同志が、集まる。

私利私欲、
お金のための分院展開なら、
お金を得ることを優先する人が多く集まるようになります。

そうなれば、お互いの関係は長く続くことはありません。

もっといい条件があれば、そちらに行くからです。

かくいう私も、ご縁があり、短期間に
3つの医院を作りました。
パートナー医院開設にあたり、私が明確にしたこと。

名付けて、「
ゆめはんなコンセプト」。

すなわち、
思いのある人と、思いのある地で、思いのある医院を作る。

私たちは、
ゆめはんなコンセプトをスローガンに、
大阪奈良間を結ぶ、
近鉄東大阪線
そして、
近鉄けいはんな新線沿いの来院者に、
夢と希望あふれる歯科医院
を作ってきました。

その過程で、ヨリタ歯科クリニックに在籍していた
多くの有能なメンバーが、新しく誕生した、
パートナーシップ医院で活躍してくれました。

私たちの
文化や、風土が、パートナーシップ医院でも、根付いて頂くため、
そこには、
思いのある人が必要でした。

さらに、医院の
内装レイアウトにも、かなりこだわりました。
ここを訪れる人が、一目で、この医院の
コンセプト理念
診療方針を、理解して頂けるためです。

私たちが、チェアーサイドで熱く語るより、
目で見て、体験して頂くほうが、
何十倍も正確に伝わるためです。

思いのある地で、思いのある人と、思いのある医院を作る。

思いのある地とは、例えば私たちが、是非来て頂きたいと願う人々が
多数暮らしている地……すなわち、
健康感が高く豊かなライフスタイル
楽しみたいと願う人々がお住まいになっている地。

その方々に、定期的に
健康情報を発信していきたいと思っています。

同じように
思いのある人(パートナードクター)と出会う機会も、
そう多くはありません。

新規医院を開設するため、
人を募集しコンセプトや理念診療方針
熱く語ったとしても、
私たちの考えに沿った行動
して頂けるとは限りません。

私たちの
考え文化にふれ、共感して頂ける人に、
パートナードクターとして、一生のお付き合いをしたいと願っています。

パートナードクターに望むこと……それは……

夢と希望あふれる歯科医院を、真剣に作りたいと願っている。
メンバーとの幸せ一番に考え、常に愛と奉仕の精神を持っている。
人の幸せ自分の幸せであると、心から言える
・常に
素直で謙虚な気持ちで接し、自分に非がある時は、素直に詫びることが出来る。
・いつも、
夢を追い求め高い志と強い意志と行動力を持っている。
・そして、
人の立場に立った考えや行動が出来る。

これらは、どれも私に足りないもの。自分に足りないことを、
パートナードクターに要求しているのです。

その真意は、
パートナードクターと共に私も、
成長していきたいから。
まだまだ始まったばかり。

初心を忘れず今後も、
思いのある地思いのある人
思いのある医院を作ります。
これらの条件が整えば、新たな展開をしても
結果がついてくると思います。

しかし、それに
見合う人土地と巡り合うことは、
それ程多くはありません。

それは、
運命的な出会いであるとさえ、私は思っております。

まずは、
人づくり
パートナー医院になってもらう人は少なくても、
ある期間一緒に働くことで、私たちの考え方に共感し、
心からの信頼関係が築けていることが大前提。

どんなことがあっても、
一生のお付き合いをするという覚悟が必要です。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
ドクターとの運命的な出会いが、多数あります。

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 Vol.183 2014 ワクワク楽しい経営日記パート4
 ~勤務医の採用と、育成~

開業1年から数年経過し、医院が順調に推移してくると、来院数も多くなります。
ドクター一人であれば治療での1日来院数は、30人が限界ではないでしょうか。

それに一人だと、
一人当たりのチェアータイムが短くなり
治療レベルが下がってしまいます。

もちろん患者様と、ゆっくり話す時間もありません。
急患対応も十分出来ません、予防も先延びになります。

ストレスもたまり、イライラがつのります。

そうなれば、スタッフとの関係も気まずくなり、
医院の雰囲気が、悪くなります。

いよいよ、
勤務医を採用する時期が、来たようです。

ただ、ここで注意しないといけないことは、
自分の右腕になるような有能な勤務医
(自分の思い通りに動いてくれるという意味)は、
皆無であるということ。

何故こんな、
治療方針になるのか。

何故こんな、
説明の仕方をするのか。

何故この順で、
治療を進めていくのか。

院長の指示通り、「
ハイわかりました」と、動いてくれることは、ありません。

そう、
勤務医を採用すると、「人は、自分のやりたいことしかしない」ということが、
イヤと言うほど、よくわかるようになります。

そんな状況でも、
院長(経営者)は、

私たちの医院に勤務していただいて、ありがとう
「先生のお陰で、さらに
多くの患者様に支持されるようになりました。」
「これからも、
出来るだけ長くここにいて下さいね

と、
本心勤務医の先生に言い続ける器の大きさが求められます。

勤務医の先生の、
出来ないところを、あれこれ批判し、こと細かく指導すれば、
さらに、
反発します。信頼関係が悪化します。先生のストレスも、たまります。

「こんなハズでは、なかった」と思う出来事が、次々起こるかも。
それを
覚悟の上で、採用してください。

そして、

ここで勤務させていただいて、本当に良かった
勤務させて頂いたお陰で、自信を持って開業することが出来ました。
開業して成功出来たのも、院長先生と出会えたお陰です

…………そんな言葉が、
退職時に聞ける関係を作りたいものです。

しかし、何度も言いますが
理想的な師弟関係を築くことは、並大抵では出来ません。

受付やアシスタントのように、
求人誌やハローワークに募集をしても、出会うことは皆無です。

それではと、清水の舞台から飛び降りるつもりで高い給与を払っても、
他に高いところがあれば、すぐやめてしまうかも知れません。

そのため、勤務医募集は出来れば、
自医院のホームページで行ってください。

さらに、
ドクター募集専用サイトを作るのが、ベストです。

そこで、
先生の思い、すなわち、どんな先生に来ていただきたいのか
どんな先生と自分が思う、
理想の歯科医院を作りたいのかを、説々と語って下さい。
いや、必ず書いて下さい。

また、
治療方針や考え方診療設備症例新人ドクター指導方針指導内容
また、
患者様への思いスタッフへの思いも、書き綴って下さい。

後は、
じっと待つだけ……焦ってはいけません。

給与や立地ではなく、
考え方や生き方に共感してくれる先生は必ずいます。
そう信じて、待ち続けるのです。
しかし、ただ待ち続けるのではなく、
反応がなければ、その間にさらに
熱く書き続けて下さいね。

そしていよいよ、
出会いの日が来ました。

後は、それを形にするだけ。

ということで、私たちの医院では、
入職初日、
ドクター診療マニュアルと書かれたファイルをお渡しします。

その中身は、

一緒に守ろう、ヨリタ歯科ルール
~来院者に夢と希望を与える、ドクターになるために~
PARTⅠ.診療中に注意して頂きたいこと

一緒に守ろう、ヨリタ歯科ルール
~来院者に夢と希望を与える、ドクターになるために~
PARTⅡ.診療マニュアル編

備えあれば憂いなし

勤務医の先生を採用する度に、同じことを繰り返しお伝えすることは、大変。
また、一度につめ込んでも、忘れてしまうこともある。
これ一冊を渡すだけで、
同じ思いを共有でき、また繰り返し繰り返し
学ぶことが出来る、心が込った『ドクター診療マニュアル』を作ること、
大切であると思います。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
心が込ったドクター診療マニュアルが完備されています。

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 Vol.182 2014 ワクワク楽しい経営日記パート3
 ~開業後数年後に起こる問題とその解決方法 その③~

D その他の問題

パートナー医院のオープンに向け、必要な医院レイアウト内装
コンセプトの明確化、それに伴う、ホームページ小冊子
オープンチラシの作製や、求人など全て私が行いました。

そのため、
最初から結果が出ました。それは本当に有難いこと。

しかし、それからが大変でした。
私の
考えや医院コンセプトを、パートナー院長スタッフが、
正しく理解していなかったため、医院運営がうまくいかなかったのです。

スタッフが
安定しなかったり、
スタッフ間の
仲が悪くなったり、
院長とスタッフ間の関係が悪くなったり。


ヨリタ歯科クリニックでは、
考えられないようなことが次々起こりました。

私も、日報などで報告は受けていましたが、介入は良くないと思い、
最初は静観していました。

……しかし、一向に良くなりません。

それどころか事態は、深刻になるばかり。

さすがにこれではダメだと思いヨリタメンバーを派遣、3ヶ月集中して
個人別のヒヤリングと、ヨリタ歯科クリニックでの院外研修を行いました。

そして、グループ間での
配置転換と、降格も行いました。

この過程は、パートナー医院のメンバーはもちろん、
ヨリタ歯科クリニックメンバー注目していました。

そう、私の
経営者としての力量が、試されているのです。     

だからこそ、
短期間に、結果が出せてホッとしました。

大きな問題があり、それを
乗り越えた組織強くなります。

人は、
成長します。

パートナー医院での出来事から、
3年経過しましたが、
その時残ったメンバーは、全員今も
仕事を続けています。

ヨリタ歯科クリニックが、
大きく方向転換したとき残ってくれた 
私が
第2創業期メンバーと呼ぶ人たちも、10年経過した今も全員残っています。

トラブルを乗り越えることで、
スタッフ間の結束はそれ程強くなるということです。

また、
取引先とはこんなトラブルがありました。


■ 仕事は、作り出すもの 

毎日当院に訪れる、
技工所の営業マンの話です。
当院ではほぼ毎日、4つの技工所が訪れます。

彼らは毎日、
患者様の予約に合うように、詰め物やかぶせ、入れ歯などを届けてくれます。
また、新たに取ったお口の型も持ち帰ります。

4件もの技工所に、毎日の来て頂く理由は、
それぞれに
技工所の長所特性を生かし、技工物を振り分けているからです。

その一つの技工所の作製物が、最近気になっていました。
ひと言で言えば、
思いが入っていない

型取りは、治療でいえば最終段階です。
あとは私の思い通りのもの、期待する精度のものが出来れば、
お口の中にセットして、治療完了。

しかし、ある技工所の完成品が、
私の気持ちを逆なでするのです。
単に
納期に合わせて作っただけ流れ作業で作っただけ、そう感じられたのです。

確かに、手を抜いているのではないことは理解できます。
お口の中では、ピッタリ治まります。

しかし
ハートが入っていない、作り手の顔が見えない…………。
歯型を通じて患者様のお顔を、想像していないのです。
そのため、ある日営業マンに、「
年内は、取り引きしない」と明言しました。

今回の話のメインは、ここからです。

そのことを告げると、普通の営業マンは上司を連れて来て、
「申し訳ありませんでした。以後、気を付けます。」と、詫びるかもしれません。

しかし、彼はそんな通り一ペンのことはしません。

もちろん、媚びることもしません。

私が
そんな事は期待していないことを、
今までの付き合いから知っているのです。

では、彼が何をしたのか。
その答えは、『
何もしなかった』のです。
正確に言えば、
いつもと同じように私たちの医院を訪れたのです。

そして、いつもと同じように、
技工カウンターが石膏で汚れていれば清掃をします。
印象材(形を取る材料)が流しに付着していれば、きれいに取り除きます

以前と全く同じように、
笑顔のあいさつと共に来て、笑顔のあいさつと共に帰ります。

違うのは、届ける商品を持たずに来る、注文された商品がなく帰ることだけ。
それが
2週間、当り前のように続きました。

そして今日、久しぶりに声を掛けてみました。

いつも仕事出してないのに、来て頂いて有難う

そして、返ってきた驚きの言葉。

「今までも、
仕事が出ているから、来ていたのではないのです
来てから、仕事を作ります

あまりに
予想外のことなので、私はその言葉を聞いて鳥肌が立ちました。

「それって、どこで学んだんですか」

そして、その答えは。

「先生が、
いつも言ってるじゃないですか。」

そうなのです。
私は以前、
出来る営業マンになる秘訣を彼にお教えしたことがありました。
その中で、
彼なりに解釈し、そして実践していたのでした。

自然とその考えが身に付き、行っていた行為です。

本当に、
目からウロコの体験でした。

仕事は与えられるものではない、
作り出すもの見つけるもの

このことを、身にしみて彼から教わりました。

思いがけないアクシデントや、不測の事態
そんな
予想外の出来事に出会った時こそ、その人の真価が問われます。

私自身、
人としての見識の甘さ
リーダーとしての未熟さを、思い知らされました。

決して、
解決できないトラブルなど起こり得ないのです。

忘れることの出来ない1日と、なりました。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、乗り越えられないトラブルは発生しません。

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 Vol.181 2014 ワクワク楽しい経営日記パート2
 ~開業後数年後に起こる問題とその解決方法 その②~

B 患者様関連の問題

開業して数年経過して起こる、患者様との問題は、
やはり予約が取れない、
待ち時間が長い、ゆっくり話を聞いてもらえない、
丁寧に診療してもらえない、
ということに尽きるのではないでしょうか。

それら全てを解決する方法は簡単。
規模を、拡大していくことです。

私の場合は、開業時、ドクター1人、衛生士3人、
チェアー3台でスタート。
開業10年後、医院を大きく
リニューアル

現在、
ドクター6人衛生士16名受付4名アシスタント4名
事務スタッフ3名その他3名になりました。

さらに、駅前のテナント立地にも関わらず、
駐車場も9台、駐輪場も30台、確保しました。
待合室も2フロアに分け、約20人程お待ち頂けるようにしました。

また、小さなお子様をお持ちのお母様も
安心して診療して頂けるよう、
保育士さんもいます。

会計待ちもなくなるよう、
受付カウンターを拡大し、
受付メンバーも、常時3人いるようにしました。

2フロアと分かれているため、
各階にモニターを付け、
今どのチェアーが稼動しているのか、
全員が把握できるようになりました。

また、各チェアーサイドに
予約画面を表示し、
リアルタイム予約状況がわかるようにしました。

さらに、
患者様とのコミュニケーションをしっかり取り、
診療後の説明も出来るよう、カウンセリングルームも、
2部屋
作りました。

それらにより、1日150人までの患者様に、
信頼と満足を与える診療が出来るようになりました。

診療室には、退屈しないよう
オリジナルスライドショーを流し、
ワクワク楽しい小冊子などでも、多数用意しました。

患者様が多い…スタッフも多い…医院の清掃も大変…。
しかし、常に医院を美しく保つため、
クリーニング専用のスタッフも採用しました。

滅菌スタッフを、雇用している医院はあると思いますが、
常に
清掃担当スタッフがいる医院は、少ないと思います。

このように費用をかければ、
ハード充実します。

しかし、大切なのは
ソフトの充実

医院の評価が高いと、
患者様の要望もさらに高くなります。
そのため
治療レベルの安定と統一が、欠かせません。

例えば、Dr.間では
治療レベルの差があったり、治療方針が違ったり。
また、衛生士や受付でも
知識スキル対応に差があったり。
以前は良かったのに、人が変わったため、
スタッフの質が低下した、などなど。

それでは、大きなトラブルになります。

そこまではなくても、前回と今回で説明の仕方が違うという、
ささいなことでも、問題になることもあります。

このように、
人が変わっても変わらないヨリタ歯科にふさわしい対応、
ヨリタ歯科らしい治療方針ヨリタ歯科ならではのおもてなしが、
職種に関係なく出来ることが、望まれます。

そのための
院内外研修に、時間とお金をかけ続けています。
患者様とのトラブルを防ぐには、
医院のレベルを上げ続ける以外ありません。

なぜなら、患者様の要望と要求は
常に変化し続けるからです。

そして、努力をし続けた結果、患者様から認められ感謝されることで、
私たちも、
やりがいが生まれ、仕事を楽しむことが出来るのです。



C 私自身の問題

私自身、仕事で一番後悔していることは、以前にもふれましたが
私の最愛の母が亡くなった時診療室にいたこと。

大切な人の元に、駆けつけなければいけない状況さえも、
患者様(仕事)を優先したこと。

その後、喪に服した1年間は、
自分を見つめ直す貴重な時間となりました。

今までの自分の生き方を考え直す、有難い時間となりました。
これからあるべき姿を模索する、有益な時間となりました。

この間、多くの
ビジネス本自己啓発本を読みました。
一般企業への見学にも、行きました。

そして、私が出した結論。
今までの補綴中心、自己中心のビクビク怖いワンマン経営から、
予防中心・メンバー中心のワクワク楽しい医院経営へ移行したのです。


すなわち、
感動感謝ワクワク楽しい歯科医院の誕生です。

しかし、最初は、うまくいく訳がありません。
周囲からは、猛反発。
残念ながら、一部のスタッフは、私の元を離れていきました。

また、
医院全面改装し、新しくチェアーも5台導入しましたので、
今までの蓄えは全てなくなりました。

そう、一からのスタートです。
私は当時を、
ヨリタ歯科クリニックの第2創業期と呼んでいます。

しかし、有難いことに、
本気本音本心でスタッフと向き合うことで、
それまで心を閉ざしていたスタッフが、一人また一人と
私に心を開いてくれるようになったのです。

本当に、
有難いことです。

もし、
のことがなければ、
これほど
強い気持ち自分の生き方を変えよう
思うことはなかったと思います。

人生これからも、いろいろと予期せぬようなことが起こります。

それをどのようにとらえ、
そして、どのように
行動して移すか…それは自分次第です。

大切なのは、まず
自分を信じること。
次に他人(周囲の人)を信じること。

そして、
明るい将来が来る日を、信じることなのです。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、明るい未来が待っています。

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 Vol.180 2014 ワクワク楽しい経営日記パート1
 ~開業後数年後に起こる問題と解決方法 その①~

開業から1年~数年経過後に発生する問題

数年たち、患者数にも恵まれ
経営も安定してくると、
仕事に対する慣れや、スキが出来ます。

また、スタッフの数が増えれば、
勤務医を採用するなど、
自分の目の行き届かない所も、出て来ます。

この時期、足をすくわれたり、思わぬ落とし穴に、
はまることもあるかもしれません。

でも、安心して下さい。
それは
自分を成長させる有難いシグナルです。

どんな問題に、見舞われようとも、
逃げない、言い訳しない、見て見ぬふりをしないこと。

そう、「
乗り越えられない問題は、起こることはない
という、
強い信念を持つこと。それが大切です。

ということで、
過去に起こったトラブルと、
その
対処法についてお話させて頂きます。


A スタッフ関連の問題

以前もお話しましたが、スタッフの問題は尽きることはありません。

起こりえる問題をクリアにするため、給与有給労働時間
院内の決まりごとなどは、就業規則を作製し、
入職した日に、お渡し下さい。

そして、
オリエンテーションでその内容を、お互い確認します。
また私たちの医院では、職種により、
勤務時間雇用形態が違います。

なので院長一人で、個別の給与や昇給を決めていくのは、不可能。
社労士さん会計士さんと相談しながら、決定していきます。

また、直接本人と会って話してもらうことも、しばしばあります。
当事者同士だと、言った言わないで
トラブルに発展することにも、なりかねません。

正直、開業当初は、労働時間が長い
(もちろん残業手当は、支払っていますが)
給与が安いなどで、いい人材が集まらない、
またすぐやめてしまうこともありました。

そのため、給与や労働時間の改善なども、行ってきました。
しかし、これらは最初は効果がありますが、短期間で終わります。
もっと給与がほしい、労働時間を短くしてほしいと、要求が高まるだけ。

それは、一円でも安く買いたい客のため、売主が、安売りに走るのと同じ。
自分で、自分の首をしめるだけ。

 給与や待遇で他より優位に立つのではなく、      
 
働きがいややりがいで、他を圧倒する。       

そんな医院作りをすることで、
人が長く残ってくれる組織が出来ることを身をもって、体験しました。

そのため、厳しい言い方かもしれませんが、
面接の時に給与と待遇の質問ばかりをする人を、
採用することはありません。

その人には、

「給与は決して高くありません。研修期間内の3ヶ月は
毎日、日報やレポートも提出して頂きます。
また、理解度チェックテストも、あります。
休日でも、院外研修会に参加して頂くこともあります。

その反面、
仕事を通じ自己成長できる職場です。
そんな医院ですが、本当にここで働きたいですか。」

と、お話します。

およそ半数は、辞退します(残念)。

その意味でも、スタッフ問題が起こってから慌てるのでなく、
スタッフ問題が起きないことを、最優先して採用下さい。


数年かけて、いいチームが出来た。
そして、事業拡大のため増員した。
しかし、採用で失敗。
新入社員が、他のメンバーとうまくなじめず、
モチベーションの高い、既存スタッフがやめてしまった。
もしくは、チームがバラバラになった。

……そんな話は、いくらでもあります。

そのため面接、採用、試用期間、本採用、その後の継続した研修という、
人が育つ教育システムを確立して下さい。

そうは言っても、スタッフ問題は、尽きることはありません。

ここでも、原則は、大きな問題が起こる前に、問題を解決すること。
そのため、
個別面談は欠かせません。

当院では、チーフとメンバーとの個別面談を、
2ヶ月に1度、
私とドクターの面談1ヶ月に1度行っています。

スタッフ問題がない組織は、最強です。
問題も、全て解決出来ます。

仕事を通じ、
家族よりも長い時間を、スタッフと共に過します。

スタッフ同士、
私とスタッフ間に深い信頼関係が築ける組織を作ること、
これは私の永遠の課題であり、
ワクワク楽しいことです。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、魅力あふれるメンバーが多数います。

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 Vol.179 2013 ワクワク楽しい経営日記パート24
 ~健康プロモーター 井上さん インタビュー その③~

~ 健康プロモーター 井上さん インタビュー その③ ~

Q・2年後、3年後に自分がどうなっていたいのか、
具体的に、お聞かせいただけますか?

A・もっともっと、
カウンセリングの場が広がればいいな、と思いますね。

今まで何度も取り組んでいますが、中々
浸透していかない部分がありました。

皆が、
同じレベルカウンセリングをしていくことが、一番重要かと思います。

また、カウンセラーや歯科スタッフなど、
モデリングしている人はいないのですが、
自分たちの
医院のメンバーを見ていて、『これはすごいな』と
思うところがあります。

身近なので、影響を受けやすい。


刺激になるので、その都度
真似しています。

『私もこうしよう』
『こういうところが、私には足りていなかったな』

と毎日思い、自分たちの
医院のメンバーモデリングをしています。

Q・ヨリタ歯科さんにおける、
井上さんのオンリーワンは何ですか?

A・
笑顔No.1を、私はいつも目標にしていています!

アワクレドにも、あるのですが、
笑顔は人に伝わります。
笑うことで自分だけでなく、
周囲も楽しくなります。


Q・後輩に、
カウンセリングを指導する場合、何から始めて
どういう順番で教えていきますか?(マニュアルがあれば、それを含め)

A・まずは、
コミュニケーションシート
書いてある順番に聞いて下さいと、お話します。
しかし、順番通りに答えが得られるわけではありません。

あまり肩肘張らず、その人の話をゆっくり聞くことが、大切です。

あとは、患者様がお話をされたことは、
そのままの言葉
シートに記入して下さいと。
自分の言葉に変えず、です。

たとえば、『歯茎が腫れた』と聞くと、
私たちは歯肉炎とか歯周病が、原因だと思います。

ある患者さんに『歯茎が腫れたのは、何が原因だと思いますか?』と聞いたら、
虫歯じゃないかなと、思うんです』と、おっしゃったんですね。

私たちにとっては、
意外な答えです。

必ずしもその患者様は、
『歯茎が腫れた=歯周病・歯肉炎』に繋がっているわけでは、ないのです。

「ムシ歯に食べ物がよく詰まるから、それが原因でそこの歯茎が腫れている」、
だから患者様は歯茎が腫れた原因は、私たちが思う歯周病ではなく、
ムシ歯だと確信したのです。

私たちは、先入観が入ってしまうので、
患者様のおっしゃった言葉は、専門用語を交えずに書いた方がいいよ
と、お話をするように、しています。

新人は、
一番患者様の立場に近いから、
気持ちを分かってあげやすい部分もあります。
そこは「自信を持って聞いてあげてね」と、話をしています。


Q・カウンセリング(治療前、後の説明を含めて)を、していない先生、
スタッフの方へ、メッセージをお願いします。

A・私たちの医院は、
2つカウンセリングルームがあり、環境が整っています。

最初から、カウンセリングルームはあるところは、
新規で開業されている医院さんぐらいで、中々ありません。

この場合、待合室や、受付でお話をします。

診察室では、患者様の横、もしくは前に行って、
声をかけるというところから始めるのが、一番良いのでしょう。

患者様に振り向いてもらうのではなくて、自分たちが前に行って話をします。
視線を、相手に合わせるだけでも、違ってきます。

私が以前働いていた、チェアー2台の歯医者さん。


そこでは、
院長室カウンセリングルームにされていました。

診察中はきれいに片づけ、患者さんとの話をする場所にしていました。

必ずしも整っていなくても、出来るところからやる。

前から横から話すことや、待合室で話す。

どんな状況であっても、
工夫しながら始めたらいいと思いますね。

ただ待合室になると、
お口の状態を知られたくない患者様もいらっしゃるので、
全てが当てはまるわけでは、ありません。

しかし、
日常的な会話は出来ると思います。

また、いきなり環境がゴロっと変わると、
びっくりされる方もいらっしゃると思います。
出来ることから、順を追っていきましょう。

だんだんと、それが
医院の文化になっていきます。


Q・最後に、
カウンセリングをやってみようと、思われている全国の先生、
スタッフに一言、メッセージをお願いします。

A・カウンセリングは、そんなに難しいことではありません。
ただ人の話を、
心をニュートラルにして聞くだけ、いいのです

大きな心で、そこはスタッフに任せる気持ちが大事です。

スタッフにとっても、
任せられている充実感から、やる気が生まれます。

もっと、こうした方がいいのではという意見も、きっと出てくると思います。

だから、とりあえず、やらせてみる。

そしてうまくいった時には、
心からほめてあげる

そう、人はほめられることで
成長できるのですから。


そのためには、先生が大事にするのは、
スタッフの行った内容に対して、決して
文句を言わないことです。

ただそれだけで良いんです。

私も院長に、『井上さんだから、患者さんも、
心を聞いてくれたんだね。』と
言って頂けたことがあって、すごく、うれしかったです。

やはり
人の気持ちを聞くって、労力のいることなので。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、魅力あふれるメンバーが多数います。

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 Vol.178 2013 ワクワク楽しい経営日記パート23
 ~健康プロモーター 井上さん インタビュー その②~

~ 健康プロモーター 井上さん インタビュー その② ~

Q・
初診時カウンセリングをやることを、最初から患者さんは
分かっていますか?それとも、ご存知なく、驚かれますか?

A・電話で予約下さる方は、
100%スマイルクリエーターがアナウンスします。

具体的には、30分ぐらいお話を聞かせていただいて、
残りの30分で、検査をします。

合計
1時間ほどかかりますと、あらかじめお伝えしておきます。

それを分かった上で来て下さるので、全く問題はありません。

でも飛び込みで来られた方は、びっくりされる方もいらっしゃいますね。

ただ、どんな形であれ、
一度
カウンセリングルームに入っていただくことに、意味があります。

ゆっくりお話を聞かせていただき、
納得した上で治療を進めていく。

このことに、
ご理解いただく方に、ぜひ来てほしいと思います。

ターゲットを絞ることも、大切です。


一般的な医院では、『今日はこんな治療をしますよ』とお話したり、
終わってから『次まで、こんなことを気をつけて下さい、』と、
きっちり説明することがほとんどないのが、実情です。

ドクターは、時間も取られますので、
チェアサイドでしっかり説明することが、出来ないこともあるでしょう。

しかし、するのとしないのとでは、
患者様の満足度が違ってきます。

アシスタントをしているとき、ドクターは忙しくても、
私は、少しでも不安なことがあったら、言ってくださいと伝えています。

『先生には言いにくくても、
この人にだったら言ってみよう
と思って頂ければ、
嬉しいです。

治療説明など、時間が長くかかる場合は、診療終了後に
カウンセリングルームで、ゆっくりお話させて頂きます。


Q・ヨリタ歯科さんの、
カウンセリングの特徴は?

A・まずは、
ホッとしていただくことが大事。

歯医者さんのドアをくぐるだけで、すごく
勇気が入ります。

呼ばれるまでの間、待合室では、『今日は、何をするんだろう』と、
緊張でガチガチ。

カウンセリングルームに入っていただいた時、
まず『緊張されていますね』と、一言声をかけると、
患者様はそこで、笑顔になります。

その一言だけで、リラックス出来ます。
『歯医者さ、嫌いです…』って、そこで、
本音が出ます。

『ただ単に、病院嫌いなのです』という方も、いらっしゃれば、
『歯医者さんですぐに抜かれて、すごく嫌だった』
『何の説明もされずに、抜かれた大事な歯なのに』
と、具体的に意見も出ることがあります。

だから、
最初の一言大事です。



Q・
井上さん目標とする、カウンセリングとはどんなものでしょうか?

A・『こうしていきたいな』と、患者様が気付き、知らず知らずのうちに、
ご自身の要望が、明確になるようなカウンセリングが出来たら、
一番良いですね。

患者様にとって、『井上さんといると、
ホッとする落ち着く
と言ってもらえる存在でありたいと、思っています。

私の役目は、ただアシスタントをするのではなく、
患者様の
QOLを向上していく、そのお手伝いすることです。

患者さん自身が、ここに来られる時、『
こうなりたい』と、
明確な意思をお持ちになっている方と、
なっていない方がいらっしゃいます。

口コミやホームページを見て、来られた方の中には、
明確な目的意識を、お持ちになっている方もいます。

自分の歯のことについて、
深く考えるきっかけ
カウンセリングを通じ、出来るようになれば、いいですね。


Q・
目標とのギャップを埋める為、どのような勉強をされていますか?

A・私から気になることがあれば、先生に声をかけます。

治療の合間に、先生や衛生士さんに
『次回、カウンセリングを挟んでもらっても、いいですか?』と。

治療後、カウンセリングルームで、
話させていただくこともあります。

もしくは治療が終わった時、駆け寄って、
『どうでしたか?』と聞いてみたり。
自分から、どんどん動きますね。

そういう風に、
柔軟に対応できる体制になっているのは、
院長が、寛容にして下さっているからです。

また、大事だと思って下さっているからこそ、
出来ることだと思います。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、患者様の思いを引き出すカウンセリングルームが複数あります。

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 Vol.177 2013 ワクワク楽しい経営日記パート22
 ~健康プロモーター 井上さん インタビュー その①~

3番目のインタビューは、
ヨリタ歯科クリニックのカリスマカウンセラー井上朋子さん

彼女の入職時、
カウンセリングシステムがちょうど私たちの医院で、立ち上がりました。

そんな手探りの中、
彼女のお陰で、カウンセリングシステムがスムーズに、になりました。
だから、彼女との出会いも、何か神様の思し召しであると、
今も確信しています。

あれから8年。
結婚、出産を通じ、今も勤務し続けていただいていることに、
ただただ
感謝です。

ということで、どんな話が飛び出すか、私も楽しみです。


Q・ヨリタ歯科さんに入職されるまでに、
他の歯科医院での経験はありますか?
そこでは、
どのようなお仕事をなされていたのですか?

A・2軒あります。
初めて勤めたところは、
住宅地にある富裕層をターゲットにした、自費メインの医院でした。

チェアーが5台、ドクター2人、衛生士2人、それ以外は、受付と助手です。

アシスタントをしていたのですが、その時は全く知識がなく、
右も左も分からない状態。
一から教えていただいたのが、その医院でした。

次の医院は対照的、駅前にあるテナントで、チェアーが2台、
ドクターが1人、衛生士が1人、受付1人、助手1人の
シンプルな構成の医院でした。
私は最初、助手でした。

勤めている年数が長くなるにつれ、
全体的なことを把握するため、受付業務をするようになりました。

患者様とお話しすることが多く、
人とのコミュニケーションが、
大事だと感じました。



Q・なぜ、ヨリタ歯科さんで働きたいと思われたのですか?

A・
一緒に働いていたアルバイトの方が、このヨリタ歯科で働き始めました。
そしてその人に、『
ホームページが、出来たから、見てね』と、
言われたのです。

歯科医院でホームページがあるのは、当時すごく目新しい感じでした。

更新頻度が高く、内容も充実している。

毎日毎日仕事が終わったら、このホームページを開く、自分がいました。

一番惹かれたことは、写真が多く、その中でも
働いている
スタッフの顔がキラキラ輝いて
とても楽しそうだったのです。


Q・今は健康プロモーターとして、患者様にカウンセリングをされていますが、
最初から、その仕事をされていたのですか?
A・そうです。
こちらに来させていただく時、ヨリタ先生に
是非、あなたにやってもらいたいことがある。』と、
おっしゃっていただきました。

ヨリタ歯科で、カウンセリングシステムが出来上がり、
その直後、運よく私が入らせていただいたのです。

カウンセラーという言葉は、耳にはしたのですが
『カウンセリングなんて、絶対に出来ない』と、最初思いました。

でも何とか応援を受け、やっていきました。


Q・カウンセリングで一番大事なことは、何だと思いますか?

A・
その方に、興味を持つことだと、思います。
さらに、興味だけじゃなく、
その人自身を、知ることです。

でも、話をしながら治療をするというのは、難しいです。
チェアサイドで
患者様の思いを引き出すのは、どこの医院でも課題です。

チェアサイドでなく、カウンセリングルームで、
初診カウンセリングを行うことでその人自身を、より知ることが出来ます。

そして、『
どういう背景があって、ここに来たのか』と、
その人に興味を持ち、さらにその人の味方になりたいという、
気持になることです。

Q・カウンセリングの時、気をつけていることはどんなことでしょうか?

A・カウンセリングでは、
あなたの心の声を、聞かせて下さい
という気持ちで、取り組むことが大切です。

ただ、ただ受け止めるということが、大事だと思います。
まず、患者さんの話を聞く、心の声を聞く、傾聴するということですね。

最初から皆が皆、打ち解けるわけではありません。

『今は、距離があり、お話を聞き出さないほうがいいのかな』
と感じた時は、こちらから説明だけをさせていただきます。

少し心が打ち解けたのを待って、後でカウンセリングすることもあります。

その人ごとに、全然違います。

患者さんを、説得しなければいけないとか、理解をさせなければいけない、
と思いがち。

そうではなく、
「患者さんが話したいことを、話してもらう
それが、一番大事だということです。

ここの病院は、話を聞いてくれるんだ』という風に、
歯科医院でも
ホッとしてもらえる場所(カウンセリングルーム)が
あるのが、一番だと思います。


Q・カウンセリングの種類は、複数ありますか?
あるとすれば、どんなものがありますか?

A・不安をやわらげる、
初診カウンセリング
患者様のご希望をお伺いする、
補綴カウンセリング

予防の大切さを伝える、
リコールオリエンテーションもします。


Q・それぞれの目的、内容、効果は?

A・初診カウンセリングは、主訴も聞きますが、
どういう思いを持って来られたのか、
どういう風にこちらを知ったのか、
こちらに来られた経緯などもお聞きします。

例えば、
ホームページとか、口コミで来られたのかなど、聞いています。

補綴コンサルティングは、全顎的な症例の場合は
ドクターが行うことが多いです。

しかし
簡単な補綴物の説明は、私たちがします。

初診カウンセリングでお聞きした、理想のお口の状態に近付けるため
その人に合った治療方法を、ご提案します。

リコールオリエンテーションに関しては、
まず『
治療が終わって、どうでしたか?』と、お聞きします。

 『完治したので、もう虫歯になるのは、嫌だ』と言われれば、        
 『じゃあ、これから出来ることは何ですか。』という質問に、変えます。   

そして、初診カウンセリング時、
カウンセリングスライドを用い、
初診時に行う検査を、ご案内させていただいています。


また、「
なぜそれが必要なのか」を知っていただく必要もあります。

治療終了後でなく、治療の始まる前に、
メンテナンスの大切さをお話しすることが、重要です。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、来院者の思いを聞くカウンセラーがいつもいます。

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 Vol.176 2013 ワクワク楽しい経営日記パート21
 ~スマイルクリエーター 石田さん インタビュー その③~

Q・
モデリングされている人、はいますか?
その方のどこを、見習いたいと思いますか? 
その方に近づくために、どんなことを勉強されていますか?

A・ホテルのフロントのように、
気配りを徹底していきたいと思い、
他の病院の受付など、気をつけてみます。

モデリングでは、私は
ここのスタッフが一番と感じているので、
この人は、ここが素晴らしい』と、思うところは、
どんどん吸収していきたいと、いつも思っています。

一人ひとりのスタッフの動き方衛生士さんの患者様への、
言葉掛け
で患者様がすごく良い笑顔を出されているのを見て、
見習いたいと思うことがあります。

あまり派手なタイプではないのですが、
患者様の信頼度を1番得ている、あるスタッフがいます。

心配り、気配りが診療内だけではなく、
他の所でもきっちり出来ています。
患者様に信頼され、リコール率も院内で一番です。

常に見習いたいと、思います。  

他にも
私たちが、慣れで見過ごしてしまっている部分もあります。

逆に新人メンバーに、
これは、どうしたらいいのですか?』と聞かれ、
ハッと我に返るときがあります。

反省し、見習っていかなければと思います。

新人さんは出来なくても、
一生懸命さが相手に伝わり、カバーできる部分もあります。

しかし、技術を持つようになると、
手を抜いているように、相手に伝わる可能性もあります。

それがクレームになる可能性もありますので、気を付けたいですね。

また、
私は仕事だけではなくて家庭もあるので、
いろんな人との関わりが多いと思います。

人との関わりの中で、学ぶことも多いです。
本を読んでペンをとってノートを書く、
というものだけが勉強ではないのです。

スーパーに行って、レジの方の対応がいいなと、
日常生活で、気付くこともあります。

Q・仕事における、石田さんの
オンリーワンは、なにかありますか?」

A・家庭と仕事を、両立させていただいていることで、
スタッフが、
頼りにしてくれる部分が多いです。

色んな経験をしているので、その経験を伝えることで、
私はこの医院で、役立っていると思います。

スタッフの顔色を見て、私は声かけをしています。

スタッフが頼ってくれる存在になっていることが、
私の一番だと思います。

他にも、子ども連れの患者さんも多いので、
悩んでいることを話された時、
私の子育て経験を、患者様に話します。

その時、すごく、
共感されることがあります。

初めての子育てで患者様もすごく悩んでいる場合、
『こうしたらいいですよ』と、声をかけます。

自分がやってきて良かったことは、発信していきたいと思います。
それは、患者様だけに限らず、スタッフたちにも同じです。


Q・1年後2年後、自分はどうなっていたいのかをお聞かせ下さいますか?
A・私は常勤で働き始めたのが、つい最近です。
今後も常勤で、こちらで働かせていただきたいです。

そして次は
人を、育てていきたいと思っています。


今は、具体的に準備していないのですが、
私がいなくても
スムーズな受付対応が出来るよう、
今ある
研修カリキュラムをさらに良いものに、
変えていこうと思っています。

Q・石田さんにとって、
仕事の喜びはなんですか?

A・毎日、楽しく仕事が出来ていることが、
私の一番の元気の源になっています。

スタッフとも仲が良いので、毎日、
ここの
スタッフに会えることも仕事の喜びです。

患者様が、医院に入ってきた時に、
『今日は、いてたんやね』と、私がいることを
患者さんが気にしてくれることも、喜びを感じます。


Q・最後に、全国の歯科医院の受付の方に、メッセージをどうぞ

A・自分が何より楽まないと、誰かに何かを
提供していくことは出来ないと思います。

だから
常に楽しくありたい楽しい人生を送りたい

ちょっとしたことでも楽しみを
見つけることが出来る人
であってほしいと、願っています。

それから、いつも目配りしながら、
いろんなことに気づける人間になってほしい。

気付くことで、何か
その人の助けになることをしてあげたいと、
思うようになります。


私が、提案したことでその人が喜び、それが
自分の喜びにつながる。
そんな受付が、私の理想です。

仕事に合う、合わないではない 
与えられた仕事に、全力を尽くすのみ


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
仕事の楽しみ方を知っている人が多数います。

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 Vol.175 2013 ワクワク楽しい経営日記パート20
 ~スマイルクリエーター 石田さん インタビュー その②~
2今年も、継続して新規開業について話します。
タイトルは、「ワクワク楽しい歯科医院の作り方」。
~ヨリタ先生が今、開業するとしたら~

ご興味のあるあなたは、是非最後までお読み下さい。

~ スマイルクリエーター 石田さん インタビュー その② ~

今回も、私の筆はひと休み。
前回の続きで、ヨリタ歯科クリニックを陰、日向になり、ささえてくれる
メンバーに再び登場していただきます。

今回は、前回から引き続き、スマイルクリエーター(受付)、
石田順子さんです。


Q・受付の仕事をされていて、
自分なりに
成長をしたところは、どういう部分ですか?

A・最初は何もできなかった。失敗も多かったです。
ですが、時を重ねるごとに、お会計や電話対応でも
出来るようになってきました。

何より、患者様が私を覚えて下さり、
患者様の方から、お声かけしてくれることが多くなりました。

「患者様の前に出ることが怖い」
「あまり会話も弾まない」
「どう克服していけばいいのか」

……と、働き始めた時に悩みました。

そういう部分は、成長したと思います。


Q・ヨリタ先生から、『受付をやってみませんか?』と言われたのは、
どういうところだと、思いますか?
また、受付の仕事には何が必要だと思いますか?


A・私は
楽天的なタイプなので、何をするにも楽しみを
見つけられる人間
だと思います。

スマイルサポーターは、洗いものであったり、滅菌だったり、
ゴミの清掃であったり、普通は、みんな嫌がる仕事です。

スタッフが、とても優しく接してくれ、
いつも『
ありがとうございます』という言葉を、かけてくれました。

それもあり、私は仕事をしていることに対し、
ものすごく
喜びを感じ、いつも楽しかったのです。

そこが、
院長の目にかかったのかな?……と思います。

また、受付の仕事において、
笑顔目配り気配り
大事と言われていますが、お金に携わることなので、シビアに、
責任を感じながらやらねばと思います。

また、お会計だけでなく、患者様からの
真の要望を聞くことが多いので、
共有すべきことを、発信する、
司令塔でもあると思います。


Q・患者様は、何を望まれて来院されていると思いますか?
また、患者様に、何を提供できていると思いますか?

治療で来られる方は、第一に
歯を治してほしい。痛みを取ってほしい。」と、感じてると思います。

しかし、私たちは
ワクワク楽しい夢と希望あふれる医院作りをしています。

そのため、私たち受付メンバーからも、
何か提供していけたらと思います。

笑顔を通じ、ここへ来て
気持ち良いと、
思っていただける待合室
にしたいです。

質を下げずに、
スキルをアップしていけたらと思います。

また、患者様が先生に直接聞けないこともあると思います。

診療後のお顔の表情を見て、
気になれば、『何か、ございましたか?』と、
お声かけをさせていただきます。

ひとつの部署では、きっちり出来なかったとしても、
チームで患者様を満足させるとことで、
受付に、出来ることはたくさんあります。

入り口であり、出口なので、
不安とか不満が残らないよう、診療に入っていただく。

そして、診療が終わった時も、
不安や不満を残さないよう帰っていただけるよう、
気をつけています。

Q・ヨリタ歯科さんの一番の、「患者満足」は、何だと考えていますか?

A・歯科医院のすぐ隣にも、歯科医院がある時代です。

患者さんは、何故ここに通い続けてくれるのか、
それは、「
患者様のご要望をきっちりと聞いていること。」が、
理由の一つだと思います。

その後、患者様にあった治療計画を提供し、
治療を進めていくことで、患者様は満足されます。

それを、
スタッフ全員で徹底されているのが、
一番の満足度になっていると思います。

受付の対応で、理想を100とすれば、100%までは
いかないですけど、
90%ぐらいは、出来ているのではないかなと(笑)。

いまは、一番良い状態だと思っています。

もちろん、色んな失敗もあります。
自分たちに課せられる課題も、残っていきます。

そういうのを含め、90点ぐらい出来ているのではないかと思います。

残り10%の課題は、
新人教育の時に、
受け継いでいる文化をしっかりと教えていくことです。

毎年、新人が入って来ます。

たまに、伝え切れていない部分があります。
今後きっちりとしたスタッフ教育が、課題です。

それを実現するため、
受付だけのミーティングも、
設けさせていただきます。
一週間に1回は、必ず
全体ミーティングがあります。

その他、
幹部ミーティングもします。
そこで発言し共有したことを、受付ミーティングで
他のメンバーに伝えています。

全体ミーティングは、月曜日。
受付ミーティングは、火曜日。
幹部ミーティングは、木曜日です。

定期的に行い、もれがないようにする。
それを
フィードバックし、各担当のミーティング確認をします。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、いろんな形でミーティングを行っています。

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 Vol.174 2013 ワクワク楽しい経営日記パート19
 ~スマイルクリエーター 石田さん インタビュー その①~
2番目のインタビューは、
これまた、
消毒滅菌係のアルバイトスタッフからスタートした、石田さん

まさかあの
石田さんが、ここまで本気で
私たちの医院に関わってくれるとはビックリです。
どんな話が飛び出すか、私も楽しみです。


Q・何故ヨリタ歯科さんに入りたいなと思ったのでしょうか?


A・実は息子と娘の2人の子どもが通っていた
幼稚園の園医さんが、ヨリタ歯科でした。
だから幼稚園の時から、歯科検診やマザー教室など、
お母さん方に向けての教室があったので、知っていました。

そして、私がそろそろ働きたいと思っていた時期、
求人広告が出ていたので、面接を希望したのです。

面接時は、私が面接官がいるところに入った時、
みなさんが笑顔
サッとと出てこられて、すごい対応だったのです。

家の近くに
歯科医院があるのですが、こういう歯科医院は
初めて
だったので、すごくびっくりしました。

みなさん
笑顔で、明るい雰囲気
すごいというのが、最初の印象です。


Q・受付の仕事で一番大事なことは何だと思いますか?
また、気をつけていることはどんなことでしょうか?

A・患者様のことばかり考えていても、うまく1日の診療が進みません。

今、
どういう状況が起こっているか、見極めて、動いていかなればと、
常々思っています。

最初の頃は、電話対応にすごく困りましたし、
周りを見る余裕がないので、カルテの出し忘れで、
患者様をすごくお待たせしてしまったことも、ありました。

仕事で、一番気を配っていることは、
来られた時、
診察カードを受け取るため、前に出ていくこと。

その時に
しっかりと顔を覚えること。
待たれている患者様がいる時や、カルテが
すごく並んでいる場合は、
患者様にお声かけすること。

医院内の動きなども含めて、
視野を広くして、患者さんに対応していけるよう心がけています。


Q・アポイントの取り方の、留意点は?


A・予約制です。治療は、
担当医制なので、
難しい治療重ねて取らないようにします。

あとすごく来院数が多いので、予防など、
衛生士さんも担当なので重ならないよう、
気をつけて、予約を取らせていただいています。

しかし、患者さんが多いので、アポイントが先になり、
長くなりすぎて困ったり、患者さんに
不便をかけたということがたまにあります。

そんな時や、衛生士さんが
予防で時間が押している時などは
をかけます。

その後、次に待たれている患者様に、
お時間、大丈夫ですか?』とお声掛けします。

患者様が、『今日は、ちょっと時間がない』という時は、残念ですが、
お約束の時間を取りなおさせていただくこもあります。

その時、担当衛生士に声をかけ、その衛生士と共に、
次のお約束を取ります。


Q・リコール率を上げるため、受付での留意点は?

A・予防になりますと、2ヶ月、3カ月空いてしまいます。
忙しさで、忘れてしまう方もいらっしゃいます。
そのため予防のお約束は、
受付で前日に確認の
ご連絡
をさせていただいています。

『明日の何時に、お約束をいただいていますので、
お待ち申しあげております』と、ご連絡をさせていただいております。

また、
葉書をご希望される方には、
葉書もお送りさせていただいております。


Q・電話対応で、気をつけていることは?
マニュアル外で自主的に、気をつけていることは?

A・言葉遣いと、話す自分の声をさらに、
2トーン上げて
電話対応に出ることを、受付で徹底しています。


Q・新しい方が、受付担当になりました。
最初に教えること、伝えたいことは、どういうことですか?

A・やはり、
笑顔です。

私たちは、
スマイルアンドコミュニケーション
最も大切にしています。
そこが出来ていないと、後のことも何も出来なくなります。

それを一番に、教えていきます。

その次は
気遣いです。

色んなところに目を配ることが、大事。
最初から出来るわけではないので、
フォローをしていきます。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、待合室にも笑顔があふれています。

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 Vol.173 2013 ワクワク楽しい経営日記パート18
 ~スマイルサポーター小倉さん インタビュー その③~
最後に、小倉さんのエピソードを紹介します。

彼の仕事は、ヨリタ歯科専用、駐輪場、駐車場整備。
平日は、夕方4時からの勤務。
そのため普段、
朝礼に参加することは、ありません。


しかし
土曜日だけは、午前9時からの勤務

せっかくなので、毎週土曜日の朝礼、
今週の小倉さん」というタイトルで、
みんなの前でお話して頂いています。

私はいつも、「今週の小倉さん」が大好き。
クチベタの私の話より、
100倍楽しく、そして皆を元気付けてくれるから。

ということで、こんな言葉を、私たちの前で披露してくれました。

なまけたら、未来の自分に、
大変な思いをさせてしまう事になります。
私は、未来の自分に、幸せになってほしいのです。
だから目の前のものに、一生懸命になります。



小倉さんの仕事は、あまり価値のある仕事では
ないように感じる人も、いるでしょう。

私たちは、その仕事ぶりを見ることは出来ないから、
ついつい、怠けたくなることもあるでしょう。

しかし彼は、どんな時でも
一生懸命全力で仕事に向き合っています。

その意味が、この「
」を読んでよく分かりました。

さらに、こんな話をメンバーの前で、してくれました。それは……

仕事の、3つの楽しみ方」。

小倉さんは、寒い日でも、
暑い日でもいつも変わらず元気いっぱい、笑顔いっぱい。
いつも、この仕事が楽しくて、仕方ないと言ってくれます。

その理由は、1日(午後4時から8時までの4時間勤務)50人の人から、
「ありがとう」の言葉を頂けるから。報酬を頂いて、
尚且つ「ありがとう」と感謝される。
そんないい仕事は、今まで60年生きてきたが、これが初めて。


小倉さん曰く、「仕事には、3つの楽しみ方があるんだよ」

1つ目は、「
仕事には卒業がない、」すなわち、終わりがないこと。
仕事を通じ、いつまでも
学び続け成長出来る、だから楽しい

2つ目、「
人に任されない、仕事に任される
その真意は、人に言われて仕方なく、イヤイヤ仕事をするのではなく、
仕事を通じ、
自分を表現する。そう、率先して仕事をする。だから、楽しい

3つ目、「
報酬は、仕事でもらう
与えられた仕事を、ただお金のため、
生活のためと割り切ってするのではない。
自分が精一杯、一生懸命、誇りを持ってやり遂げた仕事だから、
適正な評価を得る。

その対価として、報酬を得る。
自分が仕事を通じ認められることは、
楽しいこと。
仕事には、
3つの楽しみがあること、
今週の小倉さん」から学びました。

さらにもう一つ、
小倉さんらしいエピソードを紹介します。

なんと、小倉さんに、患者様から、「
らくがきちょう」が、
プレゼントされました。

そして、その「らくがきちょう」に少しずつですが、
メッセージが集まるようになりました。

小倉さんが常々、言葉には大きな力があると言っています。

人が言う、もしくは伝える言葉や文字の
ささいなことで相手を勇気付けたり、
落ち込ませたり。

この「らくがきちょう」にも、もし小倉さんが、
仕事をだるそうにしていたり、つまらなそうに
していたりするとマイナスの文字が、あふれたことでしょう。

一生懸命、笑顔で楽しそうにしている姿を見て、
ついつい
応援メッセージを、書きたくなるのでしょう。

仕事は何であれ、
人は人に引き寄せられるもの。

そして、人から評価されることで、さらに
やりがいが生まれ、
仕事に集中、出来るようになります。

なんとも、小倉さんらしい、
人情味のあふれるインタビューになりました。

私たちも
小倉さんとの出会いは、奇跡だと思っています。

その理由は、駐輪場整備の採用面接だけで、
100人以上の人と面接をしました。
それも、2ヶ月もかけて。

それほど、
ヨリタマインドを持つ整備係の人と出会うのが、
困難であるということ。

辛抱強く、待った甲斐がありました。

これからも、
人との出会い大切にしていきます。

思いもよらない出会いが、その人の人生をも変える。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい医院は、出会うべくして出会う人が多数います。

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 Vol.172 2013 ワクワク楽しい経営日記パート17
 ~スマイルサポーター小倉さん インタビュー その②~
Q・小倉さんが考えられる「顧客満足」とは何でしょうか?患者さんは何を
求めて
、他の歯科ではなくて、ヨリタ歯科を選ばれると思いますか?


A・よく『
ここは歯医者のようで、歯医者じゃない』ということは、聞きます。
なぜかというと、ここには、
笑顔がある。

他所の歯医者に行ったら、必ず治療する音が聞こえ、
体も表情も憂鬱なものになってしまうのに。

ここには、
笑いがあるのです。

だから子どもたちも自然と、ここの歯医者さんが、好きになるのでしょう。

それと『満足度』という意味では、患者様が帰られる時に、
やっぱり、ヨリタ歯科に来てよかったね』、
あの人にも、紹介したわよ』と、言ってくださった時、
『ああ、俺はこんな
評判の良い歯医者にいるんだ』と、実感できます。

本当に、
楽しく仕事をさせていただいております。


Q・
成長するために、やっていることはありますか?

A・
病気をしないこと。
休んでしまえば、自分が任されている仕事なので、迷惑がかかる。
『ここで、俺が倒れたら、今日どうするのだ』ってね。
だから体には、非常に、気をつけています。

そのために、朝走ったり、休日の水曜日は家内と釣りに行ったりと、
リフレッシュしています。

また、僕は相田みつをの言葉で、『
にんげんだもの』の
失敗してもいい。転んでもいい』ってあるでしょう。
あれが好きなんです。

だから失敗しても、『
明日があるんじゃない』って、
『また明日は、
ゼロからのスタートだから、
今日あったことは仕方がない。』って、自分に、言い聞かせています。


Q・ヨリタ歯科さんでは、一番のご高齢、人生の先輩ですが、
ヨリタ歯科で、これこそ、
自分がオンリーワンだと
思っていること、ありますか?

A・やっぱり
駐輪場の出し入れ整備お客様の名前を覚えること。
スタッフの方より、
お客様の名前を、覚えていることです。

覚える工夫ですが……自転車に名前が書いているので、
それを見て覚えています。
ひとつひとつ自転車の特徴を見て、それとを結び付けて覚えています。

帰る時に、『今度、いつですか?』って聞いて、『何月何日に、来ます』って
言われたら、ここに書くんですよ。その人が帰った後に。

で、その人が次に、来たときにお名前で『●●さん!』って呼んだ時、
びっくりして、喜んでくれますよ。だから、
名前は書きます


Q・小倉さんにとって、
仕事の喜びはなんですか?

A・この医院に来てから、毎日お客様からたくさんの『
ありがとう』を
頂く喜びを感じます。
これは、以前にはなかったことです。

この『ありがとう』を、家に持ち帰っています。
これが今の仕事の、喜びですね。

Q・この仕事をされて、奥さんの反応は変わりましたか?


A・変わりました。
お父さん、明るくなったね』、『よく、喋るようになったね』、
大阪の、おばちゃんだね』って、言われることもあります。

以前のサラリーマン時代と違って、今は
おしゃべりが爆発しています。
夫婦仲も、いいですよ。


Q・ではこれから先、小倉さんの
はなんですか?

A・やっぱりここで、
80歳まで頑張りたい
現役で、80歳まで仕事している人、あまりいないんです。
難しいドリームですけど(笑)
ここで80歳まで頑張りたいという、夢があります。

メモ帳にも書かれているのですが、

『おっちゃん、辞めないでね。
私が結婚して、子どもが出来たら、その子にハイタッチ、してあげてね』

と、書いているのもあります。
そういうのを見ると、本当に、
僕の宝物です。
かわいらしいです、子どもたちって。
自分の孫より、かわいいですよ(笑)。


Q・もし、もっと若い時にこの医院の存在を知っていたら、
人生変わっていたと思いますか?

A・
今だから変わったと思います。
若い時では、変わっていなかったように思います。

今まで色んなところで、サラリーマンとして働いていて、色んな人との
出会いがあって、お付き合いがあって……
それがなかったら、この出会いもなかった。

定年があって、その時たまたま、募集をかけておられた。
その時に僕が、その募集をたまたま見て。

物事って出会い遭遇、これが1秒ずれていると、今、僕はここにいない。


Q・全国の院長先生、スタッフにメッセージをお願いします。

A・仕事に、
感謝しています。
そして、仕事の場を与えてくれている、
院長に、感謝です。
僕が、みんなに一番に言いたいことは、これです。

当たり前のことを、当たり前にやれる人に』。

これしかないです。
出来なかったです。
親に感謝することも。
この年になって、ようやく出来るようになって。

88歳の母親に、月に1回電話をします。
物をあげるよりも、こんな不良息子の声を聞く時、
母は、やっぱり喜んでくれます。

この当たり前が、もっと早くに出来ていれば、
母ともっと、接点が出来たのに。

だから、この
当たり前が本当に大事だということを、
この医院で、学ばせていただきました。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい医院は、当り前のことを当たり前にやり続ける人が、多数います。

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 Vol.171 2013 ワクワク楽しい経営日記パート16
 ~スマイルサポーター小倉さん インタビュー その①~
今回からは、私の筆はひと休み。ヨリタ歯科クリニックを影、日向になり、
ささえてくれる
3人のメンバーに登場していただきます。

その3名は
スマイルサポーター(駐輪場、駐車場整備)、小倉巌さん
スマイルクリエーター(受付)、石田順子さん
そして、
健康プロモーター(アシスタント)、井上朋子さん

この3名は、医療機関においては、
国家資格のない、ある意味、スポットライトが当たりにくい役職。

しかし、ワクワク楽しい歯科医院作りに、
なくてはならない重要な責務を、
果たしております。

初めて、私たちを訪れた患者様が出会うのが、
スマイルサポーター
そこで、
小倉さんの仕事ぶりを見て、患者様の不安が期待に変わります。

次に会うのが、
スマイルクリエーター石田さん
石田さんの心からの対応をみて、期待が
確信に変わります。

そして、いよいよ
診療室へ。

そこでカウンセリングルームに案内するのが、
健康プロモーター井上さん
リラックスした気分で、お話を聞いて頂きます。
井上さんの、患者様の思いを聞く
真摯な態度に触れ確信は、
ゆるぎない評価に変わります。

そう、この3人のお陰で、私に会う前に、不安いっぱいの
患者様安心と信頼を与えることが、出来るのです。

と言うことで、いつものように前置きが長くなりましたが、
3人の
仕事に対する思いや、日々の取り組みについて、
お伝えできればと思います。


まず、トップバッターは、
スマイルサポーター小倉巌さんです。


Q・小倉さんはどのような仕事を経験されて、ヨリタ歯科さんに
入られたのでしょうか?
どうして、ヨリタ歯科さんで働きたいと思われたのでしょうか?

A・会社を定年退職、一年余り後、たまたま休みの日、
夫婦で映画を見に行きました。
その帰り。
妻が、『
お父さん、ハローワークに行ってみない?』って、
近くの職業安定所行ったのです。最近はスゴイですね。

タッチパネルで、職を探すことが出来るようになっていました。
そしたら、
一番目にヨリタ歯科クリニックが、出て来ました。

それまでは、恥ずかしながら歯医者が大嫌いだったもので、
ヨリタ歯科さんのことは、知りませんでした(笑)


Q・仕事をする前と、ヨリタ歯科さんに入られてからでは、
何か変わったことはありますか?

もう、ずい分違います。

今まで、サラリーマンの仕事をしている時、ミスをすると、
みんなが喜んだり、他所で笑ったり…………。

そういう、つぶし合いの世界でした。

飲みに行ったら、上司の悪口ばかり、周囲は言っていました。
そういうのを聞くのが、嫌だったのです。

このヨリタ歯科は、それが一切ありません。
素晴らしいのは、
助け合い協力
……そう、
悪いところがないのです。

笑い声が絶えないんですよ。なんて明るいところなんだろうなって。


Q・仕事の具体的な内容は?
仕事によって患者様に、何を提供出来ていると思われますか?

A・駐輪場の整備です。
1階には別の医院さんもあります。ですから、自転車がいっぱいになると、
近隣の迷惑、交通の妨げになりますので、僕を、雇っていただいたと思います。

駐輪場整備車の誘導、または近隣の子どもたちが、学校から帰ってくる、
通学路の目配り気配り
あと
近隣の人たちへのご挨拶、そういうことをさせていただいております。

これらは、ただ
当たり前のことをしているだけです。

今まで、駐輪場の仕事をやったことはありません。
最初は出来るかなって、不安はありました。

そんな時に家内が、

『お父さん、生まれた時は赤ちゃんだって何も出来ないもの、   
  お父さんはこの年で、駐輪場へ行って何を頭、かしげるの?   
  
やってみないと分からないんじゃないの?』         

……って言ってくれました。

自分も自転車に乗りますから、それを
相手方の立場にたって、やっています。

今、患者さんには、『
きちんとしてくれて、ありがとうございます
と言われてます。
当たり前のことをしているのですけど、それが今、
一番うれしいですね。

人との接点では、以前の会社も人、ここも人。
人間はみな、一緒だなって感じます。子どもも、大人も。
柔らかく接したら柔らかく返ってくるという感じですね。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい医院は、働く人全て経営者意識を持っています。

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 Vol.170 2013 ワクワク楽しい経営日記パート15
 ~幹部ミーティングの大切さ~
今回は、開業3ヶ月~6ヶ月においての、
文化風土づくりについて、お話します。

ヨリタ歯科クリニックでは、毎週スタッフミーティングを開催しています。
月曜日のお昼休み、
メンバー全員が参加します。
さらに、同じく週一度、
幹部ミーティングを開催しています。

参加者は、各部門
(ドクター・衛生士・スマイルクリエーター・健康プロモーター
感動クリエーター)の長と、私の6名。

そのメンバーで、
医院の問題点解決や、今後の方向を決めています。
また、私が皆から意見を聞くことも多いです。

そこで、いつも感じること。
参加者全てが、私以上に、
ヨリタ歯科らしい考えや、
思いを持っていること。

ある意味、
厳しい意見も出ます。
私の方が余程甘かったり、ぶれたりしていると、感じることもあります。

文化や、風土受け継がれている、もしくはさらに浄化されている
洗練されていると、実感することがあります。

愛と感動、夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院は、
そう簡単に出来るものではありません。
上辺だけの、ゆるゆるの和気あいあいの仲良しクラブなら、
すぐに出来るでしょう。
でも、
共に学び共に助け合い共に励まし合う
そして、
感動感謝があふれる、
夢の歯科医院の実現の道のりは、まだまだ始まったばかり。

これからも
幹部ミーティングを通じ、メンバーの助けを借り、
私たちの目指す理想の医院へ、一歩ずつ近づいていきます。

ある時、このミーティングで、「
権利と義務」について、
話し合う機会がありました。

その理由は、
特定の日に有給休暇を取る人が重なってしまい、
当日の
出勤人数が、足りないことがあった。
また、有給休暇明けに日に、体調を崩し、欠勤する人が数人いた。
有給を取る人と取らない人の、バラつきが多い。
など、最近「これっておかしいよね」と、いうことが起こってきたのです。

私たちの医院は、様々の形でレポートを提出して頂きます。
ということで、今回以下のタイトルで、
メンバー全員に、課題を出しました。

ヨリタ歯科らしい、有休の取り方 ~権利と義務を、取り違えない~」

以下は、報告の一部です。
--------------------------------------------------------------------------
●たった一日の休みかもしれませんが、その背景にはたくさんの
チームメンバーのサポートがあるからこそ、休めるということを、
しっかりと、心において置かなければならないと思いました。

休む日の前には、一言「明日休ませて頂きます」、
休み明けには、「昨日は休ませて頂き、ありがとうございました」など、
伝えないといけない、「ほう・れん・そう」も
しっかりとすることが、大事だと思います。

●権利を頂いている以上、働いている中でのキャンセル率の低下や、
時間厳守の処置、医院がより良い方向に行くための
ミーティングでの発言などは、義務であるのです。
私は、義務に対する考えが浅かったように思います。

●体調管理が出来ず、休日の次の日、休んでしまったことがありました。
振替休日を急に取ることで、本当に迷惑をかけてしまい、反省しました。
それでも皆様は、「ゆっくり休んでね」という言葉をかけて頂き、
本当に優しかったです。

これからは、もっと感謝の気持ちを持ち、一人一人が
少し意識を変えることで、チームワークがより強くなると思います。

●来院して下さる患者様に、感謝を与えること、このヨリタ歯科クリニックに集う全ての方から、
感謝の言葉があふれること、そして、ワクワク楽しいヨリタ歯科クリニックであることも全て、
最高のチームワークから始まるという気持ちを、本気で持てていなかったと思います。
院長が教えて下さった「いつも心は医院に」の思いが、全く欠けていたことを情けなく思います。

院長の私たちを思って下さる熱い気持ちに対し、私は本気で行動出来ていたのだろうかと考えると、
涙が止まらなくなってしまいました。
これからは、院長の大きな愛に恥じることのない行動を、常にとっていきます。

●今回の件を機に、有給休暇について考えてみた。
まず、有給休暇の目的としては、

① 自己成長のため、外部へ勉強に行くための休み
② リフレッシュし、自分自身を見つめ直すための休み
③ 長期休暇でないと出来ないことに、挑戦するための休み
④ 不慮の事故などが、起きてしまった時の休み

などが挙げられ、働く上で必要であると思う。しかし、

① 他人に迷惑がかかる様な、休みの取り方
② 次に働く日に引きずる様な、休みの取り方
③ 目的もないのに、残っているから休みを取る

などの休みの取り方は、してはいけないと思う。

●ヨリタ歯科にはたくさんのスタッフがいて、有給休暇も取りやすい
環境にあると思う。しかしその環境に甘えず、周りのスタッフのこと、
患者様のことを、まず第一に考える必要があると思う。
個人個人が考えて、有給休暇を取ることが出来れば、個人にとって
プラスにもなるし、そのプラスが、ヨリタ歯科全体にとって、プラスになると思います。

●私が、仕事が終わって「今日は楽しかったな」「充実していたな」と
思える一日は、アポイントが少なく、スタッフの人数が足りていて、
休憩もゆっくり取れる、そんな一日ではありません。

誰かが、有休や体調不良で、休むことになっても、
「●●さんのためなら、皆で協力して頑張ろう」と少ない人数でも、
たくさんの患者様に、満足して頂ける対応が出来た日、
そんな一日です。そんな風に働くことこそが、義務であると思います。
「いつも頑張っている、●●さんのためなら。」
そう思えるよう、努力します。

●“仕事とは何か?”
“自分はここで、何がしたいのか?”
“今度どうなっていく為に、ここに来たのか?”

ということを、改めて考え直すことが出来た、きっかけになりました。

院長がなぜ、忙しい職場にも関わらず、有給を使えるようにしたのか。
半休制度や、早上がり制度を認めてくれたのか。

それは、働く人達を大切にして下さっている証拠です。
そして、楽しく仕事ができ、患者様に最高の感動を日々与えられる様、
リフレッシュする為の大切な時間を下さった事、改めて嬉しく思いました。

●困っている人がいたら、他の人がフォローする。
そんな現場を、今までに何回も経験し、見てきました。
その度に感謝し、この人達のために、自分も出来ることをしようと思っていきました。

毎日の仕事を通じて、感謝の気持ちを実感出来る、
チーム作りをしていかなければならないと思います。

--------------------------------------------------------------------------

皆それぞれ、意見はあると思います。
与えられた権利は使うのは、当たり前。もちろんです。
しかし、当たり前に使えるのは、
周囲の仲間の支えがあるからこそ。

共に働くチームメンバーに常に、
感謝と思いやりの心を持つこと、有休を取る上で、
大切であると思っています。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、メンバー全員、楽しく働くための共通の認識を、
持っています。

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 Vol.169 2013 ワクワク楽しい経営日記パート14
 ~お金に関するトラブル~
今回は、開業3~6ヶ月で起こり得る、お金に関するトラブルについてお話します。

経営的に安定するまでは、
資金繰りが大切。

開業後1年以内に、
月200万の売り上げが確保できないと、
正直、医院経営はかなり厳しい。
日々損益分岐点と、ニラメッコ。

しかし、現実を憂うより、お金をかけず知恵を絞り、先ほど述べたように、
様々な仕組みを、行いましょう。

経営が安定すれば、1年後を睨み、チェアの増設、人員の補充を考える。
チェア1台入れるのであれば、人件費の増加も含め、
売り上げが、
月200万円アップしないと、意味がない。

開業時、チェア2台でスタートしているなら、
月400万の収入が継続して、3カ月続けば、次の1台を入れる。それが目安。

1日の来院数としては、
35人から40人

まだこの数字に達していないのに、チェアを入れると、
時間帯により、人が余り、ダラダラとした雰囲気になります。

また、衛生士を雇用しているのであれば、
1日10人メンテナンス予約をとる。

1人30分~45分で5000円(保険も含め)
1日5万円、20日で100万円の収入をきっちり確保する。
それが早く実現するよう、システムの確立と衛生士の教育を、
この3カ月から6カ月の期間で行います。

また、今の時代、
医療訴訟も増えている。
必ず、
医師賠償保険には入ってください。

何かあれば、
歯科医師会の医事紛争課が、サポートしてくれます。
そのためにも開業時から、入会して下さい。

私たちの医院は、
スタッフが多数います。

また、日曜日以外は診療していますので、スタッフは
シフト制
早上がりの人、遅出の人、バラバラ。
そしてスタッフルームは、医院とは別のマンションの1室にあります。
個人のロッカーは、
人数分あります。

しかし、貴重品などが入ったバックをロッカーに入れず床に置いたり、
ロッカーには入れても、鍵をかけない場合もあります。

残念ですが、過去に
盗難がありました。
緊急ミーティングを開き、
個別面談も行いました。

こういうことがあると、スタッフ全員が嫌な思いをします。
有らぬ疑いが、かかります。
『盗難自体が、本当なのか』という意見さえ、出ました。

ここでの、結論。
●盗難が起こり得るような状況を作った、本人が悪い。
●自覚が、足りない。
●貴重品は必ずロッカーに入れ、必ず鍵をかけることを徹底する。


そして、改善点として、外部の見学者や研修者向けに、
専用ロッカーも、用意するようにしました。起こってからでは、遅い。

開業当初から、起き得ることを想定して、準備をしましょう。

同じ理由で、受付の締めも1人でするのではなく、
必ず
複数で行ってください。
1人だと、有らぬことを考えてしまうかもしれません。

1日の来院数が多くなると、収支が合わなくなる頻度も高くなります。
1人だと、無理に合わせようとすることにも、なり兼ねません。

人間誰しも、心のすき間があります。
弱い部分があります。
『出来心』が起きないよう、最初から
体制を整えましょう。

昇給ボーナスも、要注意。

『この人は、人一倍頑張っている』
『医院のため、この半年、大いに貢献してくれた』
『今後も、この調子で、取り組んでほしい』

……その意味から、他の人より少し多く
昇給をさせる、ボーナスの率を上げる……

それは
危険です。
他のメンバーから、不満が出ることがあるからです。

私は○○さんより、見えないところで努力をしている』     
院長は、私のことを見ていない』          

………そんな意見が出ます。残念。

その人の昇給や、ボーナスは、規定通り出していても、です。

明確な、
人事評価制度や、基準があり、正確な査定ができ、
誰でも理解でき説明がつくものであれば、心配はない。
しかし、安易な気持ちから、差をつけるべきではありません。

就業時間残業時間有給休暇労働基準法に則り、整備してください。
すなわち、週40時間を超えるものは、
残業手当てとして、基準の1.25倍を時間給として、支払います。

また就職後、半年を経過すれば本人の希望により、
年10日有給休暇を与えます。

もちろん、計画的に付与することは可能です。

これらを順守することで、
働きやすく長く勤務してもらえるようになります。

積もり積もった、仕事への不満や、院長自身への不平は、形を変え、
給料、有休、残業などの不満として、具体的に表れます。

ここに不満を感じさせなければ、少々仕事が忙しくても、
院長が頼りなくても、ある程度、我慢してくれるものなのです。

給料のことでいえば、私たちの医院では、特別手当として、
自転車圏内に引越しすれば、
月2万円の『住宅手当』があります。
小さなお子さまをお父さん、お母さんに預けて通勤している場合であれば、
お父さん、お母さん手当』として、月5000円支給しています。

また、半径200キロ以上に実家があり、お盆や、
お正月に帰省するのであれば、『
里帰り休日』として、1日プラスしています。

その理由は…………、
住宅手当」であれば、通勤時間が短縮すれば、その分仕事に集中できる。

お父さん、お母さん手当』は、
家族の支えがあって、仕事が続けられることへの感謝の気持ち。

そして、『
里帰り休暇』は、
お盆お正月の帰省ラッシュ時、交通機関が混みあうのを回避できる。

1日早く帰る、1日遅く戻れば、少しでもゆっくりできる。
……そんな『
思いやり手当』があれば、思い入れを持って、
働いてくれると思います。

お金といえば、歯科医院内には、
一般的な会社や、事務所以上に、
高額な機器がたくさんあります。

パソコンなどの周辺機器を含めると、
2000万円は下らない。
火災や窃盗などで、損傷を受ければ、その被害は計り知れない。

そのため、
火災保険や損害保険は、必ず入ってください。
また、私たちの医院では、被害を最小限に留めるため、
警備会社とも契約をしています。

備えあれば、憂いなし。
医院の安全保障は、大切であると思います。

人生には、いつも落とし穴がある。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、どんなトラブルが起ころうとも、皆で早急に解決します。
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 Vol.168 2013 ワクワク楽しい経営日記パート13
 ~人・モノに関するトラブル~
今回は、開業3~6ヶ月で、人・モノに関する起こりうるトラブルについて、お話します。

想定されるトラブルは、あらかじめ分かっていれば、対処出来ます。
大きなトラブルにも、発展しません。
大きく『
人・モノ・お金』に分けて、お話しします。

まずは、『
(スタッフ)』から。

皆が同じように、成長していれば問題はない。
能力に差があると、院長はどうしても出来る人を優遇しがち。
出来ない人には、きつく当たってしまうこともある。

私もついつい、そうしてしまう。好き嫌い、合う、合わないが出てしまう。
まずは、院長が
平等に接することが大前提。

出来ない人がいれば、
励ます
悩んでいる人がいれば、
相談に乗る
元気がない人がいれば、
まめに声をかける

いつも気にかけてもらっていると、実感してもらうことが大切。
また、
スタッフ間トラブルがないかも、注意する。

仕事が忙しいとついつい、イライラしがち。しかも狭い職場、逃げ場もない
(広くて逃げ場があって、いつもそこに逃げ込むのも、問題ですが。)

だから、お互い
助け合い声を掛け合うように指導してください。

全体が見える人に寄り添うことが出来るスタッフを見極め、
リーダー候補にしていく時期でもあります。
また、
役職ごと職域を明確にすることで、無用なトラブルを、回避することが出来ます。

個別面談などで、どうしても医院の考え方や、方針に合わないスタッフは、
残念ですが、3
カ月の試用期間終了後、契約を更新しない選択も、
考えるべきだと思います。

わだかまりがあるまま、半年、1年が経過。
大きな溝が出来てから退職するのは、お互いに不幸。
根本が合わない場合、無理しないほうがいいと思います。

ただ、一番問題があるのは、院長である経営者の場合が圧倒的に多い。
まずは、
変えるべきは自分であると、肝に銘じるべき。

医院の文化、風土の確立が大切。そのためマニュアル作り以上に
大切なのは、「
アワクレド」の順守
これは院長であっても、必ず守る。

どんなに忙しくても、毎回
朝礼で、1項目読み合わせを行う。
そして、1人がそれについてコメントを寄せる。
開院後、3~6カ月のまだ安定していない時期には、
必要な習慣です。

アワークレドの内容に、スタッフ全員が
共感していれば、
人に関するトラブルは、発生しないと思います。


●構造上のトラブル

私たちの医院は、
ワクワク楽しい夢と希望あふれる歯科医院

そのため、健診の時期でなくても毎日、多くの子どもたちが訪れる。
そして、時として元気な子どもは、医院を走り回る。まるで運動場のように。

その飛び跳ねる足音が、これまた下のフロアに響く。
下は内科、時には高熱などで点滴の患者さまも来られる。
また、診断では、聴心器を胸にあてる。

そんな時、天井からあたかも大きなねずみが走り回るような、振動が伝わる。
集中して診療が出来ないという、クレームが続いた。

対策として、走り回る子どもには、即3階の待合室へ。
そこで心おきなく、飛び跳ねてもらう。
また診療室で、走り回るのは危ないので、スタッフ全員で
声をかけ注意する。
もちろん、待合室には
ポスターも掲示する。

内心、子ども専用の待合室があり、待ち時間ものびのびと走り回ってほしい
のだが、これは致し方がない。
中々思い通りには、いかないもの。

また、忙しい時間帯など、ものを取りにいく時間も惜しい。
そんな時、あるべきものが、欠品して手元にない。また、あるべき所にない。
探すのに時間がかかる。各チェアで置く場所がバラバラだと、大変。

これも、
ルールを決めてください。

たとえば、棚や引き出しには、
商品の名前を書いたシールを貼る。
トヨタの看板方式のように在庫がなくなれば、すぐに注文できるようにする。
必要なものが必要な時、すぐ取り出せるようになれば、診療のストレスは
大きく改善されます。

キャビネットや器具などは、石膏やセメントなどが付着して汚れます。
そのままにしていると、汚れていることが当たり前になる。

そのため、いつもきれいに、
機械器具整理整頓清掃してください。
週1回、
掃除の時間を作るのも良いと思います。

また、
導線が悪かったり、使い勝手が悪かったりで、
設計で、もっとこうしたら良かったということが出てくる時期。


しかし、後の祭り。
しばらくは、我慢して使い、今後
何かのタイミングで改善することも、考える。

私たちの医院の場合、受付カウンターのカーブが強く、受付が思いのほか狭く、
使い勝手が悪かった。

10年後のリニューアルでは、カーブを緩やかにし、
3倍の広さに拡大しました。

また、開業して20年経過していますが、今だに解決されていない問題もあります。

それは
雨漏り。開業当初からあり、阪神大震災でさらに被害が大きくなりました。

もちろん、20年の間、ビル外壁全体のふき付け工事や、さらに屋上の防水工事、
出窓のコ―キングのやり替えなども、行いました。

しかし、いまも強い横殴りの雨が降ると、北側の壁から雨漏りがします。
雨漏りは、原因が複雑で厄介。
診療には支障はないのですが、錆などが心配です。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、トラブルが起こる前に、皆で解決していきます。
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 Vol.167 2013 ワクワク楽しい経営日記パート12
 ~開業日から3ヶ月~6ヶ月 その②~
今回は、開業3ヶ月~6ヶ月において、具体的な1日、1週間、1か月の
チェックポイントについて、お話します。 

① 1日のチェックポイント。

来院数により、
出勤時間、始業前準備、ミーティングなどは、特別変わることはありません。

逆に、売り上げが悪いから出勤時間が早くなったり、
ミーティングなどが長くなったり、またミーティング中に売り上げ改善のことだけを
延々と院長が話せば、医院の雰囲気は最悪です。

どんな状況であれ、
明日は必ず良くなると、
前向きな言葉がけを、してください。

経営を良くするための、特効薬はありません。

人数が、多い少ないに関わらず、
目の前の患者さま
満足を与えるため、幸せにするため、全力を尽くして下さい。

そのため、1日3回行われるミーティングでは、その日
訪れる患者さま情報を、
出来るだけ詳しくスタッフ全員で共有するようにして下さい。

特に忙しい医院では、
前回お待たせした患者様には、今回来院時、お待たせしたことを
まずお詫びし、今日は
すぐ診療室にお通し出来るよう、意識してください。
また、私たちの医院では、全ての患者様の、その日来院した時間を、
サブカルテに記入しています。

それにより、チェアサイドでも、
適切なお声掛けが出来るようになります。

また、逆に余裕のある時間帯や、キャンセルが出た時などは、予約時間を超えて
診療できるようチェアサイドでも、随時
予約状況が、見えるようにしています。

大切なのは、1日の中で混み合う時間帯や、空いてしまう時間帯をなくし、
まんべんなく予約を入れること。

どんな状況であろうと、
スムーズな診療心がけるべきです。
それだけで1日の来院数は、
2割アップすると思います。

時間通りに診療が始まり、時間通りに診療が終わる。

当たり前のことですが、なかなか出来ないもの。
だから、
常に意識する必要があります。


② 一週間のチェックポイント

先ほどもお話をしたように、来院数が多い少ないに関わらず、
大切なのは、
来院数のばらつきをなくすこと。それは週単位でも同じこと。

休み明けの月曜日や、土曜日に予約が集中してしまい、
ウィークデーが、空いてしまうということのないよう、心がけます。

もし、平日午前中が空く場合、小さな子どもを持つ、お母さまに来て頂けるよう、
託児サービスである、
『ハイハイクラブ』や、平日の午後の、
『スマイルクラブ(歯並び矯正)』の導入。

また、
オペ日の設定なども、積極的に行っています。

予約管理の徹底を行うことで、待ち時間の少ない、
効率の良い治療が、出来るようになります。

また来院が少ない場合は、毎週行う
ミーティングの時間を、平日の午後に
たっぷり取ります。
その時間を、
院内勉強会や相互実習に当てます。

一番良くないのは、暇だからと、ダラダラしてしまうこと。

日頃から
時間を有効に使うことを意識することで、忙しくなっても臨機応変に
対応
することが出来ます。

ホームページの更新ブログのアップなどは、
曜日毎に担当者を決め、少なくとも
毎週、定期的に行ってください。


③ 1カ月のチェックポイント。

開業3カ月から6カ月が経過すると、改善点、疑問点が見えてきます。
忙しいからといって、また些細なことだからといって見過ごすと、
後で
大きな問題点になります。

2ヶ月に一度は、2~3時間予約を入れず、
全体ミーティングをするのが、良いと思います。

その時スタッフ全員に、
月間行動目標設定用紙を、提出してもらいます。
そして、その用紙を元に、
個別面談も行ってください。
皆の前では、中々言えない、しかし、
聞いてほしいという要望が出ることもあります。

また、スキルアップセミナーとして、
参加して頂きたいセミナーや、
見学して頂きたい医院企業、また読んでほしい本など、院長から提案してください。
スタッフからも、希望があれば、出して頂ければと思います。

仕事を通じ、
自己成長をするため、2カ月に1度は十分な時間をとり、
ミーティングをしてほしいと思います。

一番いけないのは、仕事が作業になることです。
情報発信のため、
院内ポスターも、そろそろ作り始めてください。
出来れば、月1度、
待合室のポスターを変えてください。
定期的に訪れる患者様にとって、また
楽しみが増えます。

この時期になると、
1か月のレセプト枚数1カ月当たりの保険点数
そして、
1人当たりの月来院日数が、明らかになります。

目安として、
レセプト枚数200枚1枚当たりの保険点数1200点
そして、
月の来院日数は、3日を目標にしてください。

どんなに忙しくても、
アポイントの間隔1週間以上空けない
キャンセル率は、10%以下にするよう、様々な取り組みを続けてください。

数字を意識して、1カ月診療するのとしないのとでは、全く結果は変わってきます。

レセプト枚数が、同じでも
月の収入は、2割はアップすると思います。

日々
努力し続けることで、必ず結果がついてくる

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、メンバー全員が、
様々な取り組みをしています。
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 Vol.166 2013 ワクワク楽しい経営日記パート11
 ~ハイハイクラブ~
今回は、小さなお子様を持つ、お母様のコミュニティーについて、お話します。
その名は、
託児サービスハイハイクラブ」です。

以下は、待合室に掲げたポスターです。
****************************************************
●託児サービス ハイハイクラブオープン●

当院は、
小さなお子様(0~5才)をお持ちの
保護者の方が、多数お越しになります。
その中で以下のような、お言葉を頂きました。

● 子供を預けられないので、診療に行けなかった
● 周囲の人に迷惑がかかってしまい、気が引ける
● 子供のことが気になって、安心して診療を受けられない


そのため、
ウエルカムサロン待合室
保育士の免許を持った、専門スタッフが常駐。
お子様を、お預かりすることにしました。
ご希望の方は、受付までお声をおかけ下さいね。

保育時間
週4回 月 火 金 土
午前のみ
****************************************************
導入当初は、週4日、しかも
専任の保育士さんを常在して、
本当に、それに見合った子供たちが集まるのか、
不安でいっぱいでした。

1日(午前中)2~3人だったら、どうしよう。
集まったとしても、
ヨリタ歯科クリニックらしい対応が、
出来なかったら、どうしよう。

いつもの強気の私も、今回は、及び腰。
そのため、本来なら、もっと早くに立ち上げたかったのですが、
カムカムクラブや、スマイルクラブに比べ、最後になってしまいました。
しかし、それも
杞憂に終わりました。

ウエルカムサロン待合室に、
マットを敷き、
小さな子供様用の
遊具や、おもちゃ絵本を並べ、
ホームページや院内ポスターなどで、告知をすることで、
思いのほか、子供たちが集まったのです。

スマイルクラブの成功を通じ、子供たちや、その保護者の方々に、
支持されているという、
基盤があったからでしょう。

今では、クチコミも広がり、連日ハイハイクラブは、
小さな子供たちの笑顔がいっぱい。
子供たちも、診療中のお母さんを、チェアーサイドで待ちながら遊ぶより、
行ってきまーす。」と言って、元気にハイハイクラブに走っていきます。

診療する私たちにとっても、安心。
仕事にも、集中できます。
もちろん、お母様もさらに
リラックスして、
診療を受けて頂けるようになりました。

アポイントがつまりにくい、平日午前の時間帯も、
予約が入るようになります。
もちろん、
クチコミで、他の家族の方々も、お越しになります。
今では、もっと早く導入しておけばと、後悔する程です。

「カムカムクラブ」「スマイルクラブ」「ハイハイクラブ」は、
うまくいかなかったからこそ、悩み、皆で話し合い、
そして、
アイデアを出し合い、にしたもの。

最初からうまくいけば、生まれなかったもの。
学び成長する機会を、開業当初に得ることは、
本当に大切であると思います。

そして、イベントなど、開催したことは、
小冊子にして待合室に置きました。

また
パワーポイントを作り、待合室スライドショーとして流しました。
これは、患者様対象のイベントだけではありません。
メンバー間だけのイベント開催も、同様にお伝えします。

そうすることで、私たちの
考え方や文化風土までも、
知ってもらうことが出来ます。

イベント開催することで、どんどん
情報発信が出来るようになります。
これらの取り組みをする事で、空いている時間が、
有効に活用されるようになります。

たとえば、
カムカムクラブの、紹介パンフレットを作る。
イベント案内ハガキを、作る。
また、イベント内容を決めるため、
ミーティングも必要になります。
もちろん、
前向きで建設的な意見が、出るようになります。

1日が、あっという間に過ぎるかもしれません。
患者さまを巻き込む大きなイベントや、
スタッフの誕生日や記念日を祝うイベントなど、
年数回開催することで、1カ月が一瞬に感じるかもしれません。

目標が明確で、達成感があれば、充実した時を過ごせます。

思うようにいかないと、くよくよ考えるより、
出来ることから、少しずつ始めていきましょう。

失うものは、何もないのだから。

ピンチはチャンスそして、可能性は無限大

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
学びと気づき、そして、成長の連続です。
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 Vol.165 2013 ワクワク楽しい経営日記パート10
 ~スマイルクラブの設立 その②~
今回も、子供たちが集まる、またまた、ワクワク楽しいコミュニティー
スマイルクラブ」の紹介です。

歯並びが悪いと、虫歯や歯周病になりやすい、話しにくい、
もちろん見た目も気になる。

せっかく定期健診に通っているのだから、
歯列矯正もここでやってほしい。
そういう要望が、カムカムクラブの保護者の方々から、
多く寄せられるようになりました。
そのため、『
スマイルクラブ』(歯並び矯正)が、新たに生まれました。

スマイルクラブに通う患者様から、こんな
メッセージが、届きました。
-------------------------------------------------------------------------
矯正診療に通う、ある患者様の思い……

[1] たとえ、受付やアシスタントの人であっても、
私を、
笑顔で優しく迎えてほしい。

[2] 月1回、定期的に訪れるのだから、
全てのスタッフに、
私の顔憶えてほしい。

[3] できれば毎回、
やったこと分かりやすく説明してほしい

[4] 前回治療後、痛みや、装置の破折など
何か
困ったことがなかったか、気にかけてほしい。

[5] 予約時間には遅れないよう、いつも気を使っているのだから、
出来るだけ、
待たせないようにしてほしい。

[6] また、診療室に入ると、もう慣れたとはいえ、緊張します。
時間も、すごく長く感じています。
そのため出来るだけ
早く診療して頂ければ、有難いです。

[7] 治療後、2~3日は痛みが出ることもありました。
このような時、 「
しばらく、痛みが出る事もあります。
何か心配があれば、いつでもお電話くださいね。
」 と
優しい言葉をかけてほしい。

[8] 慣れたとはいえ、矯正装置は、見た目も悪く、しゃべりにくいです。
出来るだけ、
目立たない配慮をして頂ければ、嬉しいです。
また、装置も出来るだけ、短期間ではずしてほしいです。

[9] 私は、歯並びが美しくなって、
もっと人前でも、心から笑えるようになりたいです。
そのため、矯正も始めました。
痛みや、治療に伴う違和感などは我慢します。
しかし、
毎日つらい思いをしていることを、是非分かって
ほしいと思っています。

[10] そして、治療終了後、私が通い続けた医院が
ここに通って本当に良かった」と、心からお礼が言える
医院であってほしい。


それに対する私の思い、そう「
スマイルクラブ」の思いを、以下に紹介します。


見えない、あなたの
心の表情を見る。
聞こえない、あなたの
心の声を聞く。
話さない、あなたの
本心を引き出す。
私たちはあなたの事を、
もっともっと知りたいと思っています。

私は知っています。
心からの感動や、感謝の言葉は、
いくら内装や設備にお金をかけても、生まれるものではないことを。

私は知っています。
心からの感動や、感謝の言葉は、
来院されたあなたに
お声をかけることでのみ、生まれることを。

そして私は、あなたにお約束します。

あなたに信頼される、
夢と希望あふれる、
ワクワク楽しい矯正診療を実現することを。

矯正は、長い治療期間が必要になります。
その間、装置をつけ、歯を正しい位置に動かすことによる、
痛みや、違和感、不快感などさまざまなことが起こります。

美しい、歯並びに、なるためとは言え、
子供たちにつらい思いをさせるのは、本当に申し訳なく思っていました。

歯科医院は、出来れば、行きたくないところ。

しかし私たちが目指す理想の歯科医院は、
ワクワク楽しい歯科医院

他には絶対にない、
夢と希望あふれる医院作り
メンバー全員で、取り組んで来ました。

矯正に通うあなたにも、私たちの医院と同じ雰囲気、同じ対応、
同じ思いを、して頂きたいと思うようになりました。
そのため、私たちの目指す
ワクワク楽しい歯科矯正を実現すべく、
新たなチーム作りに、取り組みました。

ストレスの少ない、
矯正治療をお考えのあなた
愛するお子様の、
歯並びが気になるあなた、
そして、
私たちの考え共感して頂けるあなたに

夢と希望あふれる、
ワクワク楽しいスマイルクラブ
私は
自信を持って、おすすめします。

私はほんの少しの
不安と、新たな自分に生まれ変わりたいという
強い信念を持って、矯正治療の第一歩を踏み出したあなたから、
この一言が、聞きたいです。

スマイルクラブに、出会えて良かった
こんな医院なら、これからもずっと通い続けたい

とびきりの笑顔の似合う、あなたに生まれ変わる、
それが“
スマイルクラブ”です。


スマイルクラブの子供たちは、現在約月200人。
年間のスマイルクラブ入会者(矯正患者)数も、100名を超えています。
矯正専門医院でも、この数は、なかなか達成出来ないことでしょう。

私たちの思いを、わかりやすく伝えることが、大切であると実感しています。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
私たちの思いに共感する人たちが、集まります。

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 Vol.164 2013 ワクワク楽しい経営日記パート9
 ~スマイルクラブの設立 その①~
今回は、子供たちが集まる、またまた、ワクワク楽しいコミュニティーの紹介です。

カムカムクラブを継続することで、新たな、クラブが出来ました。
それは、
『スマイルクラブ』

カムカムクラブ設立の目的は、
一人でも多くの、
虫歯のない笑顔の子どもたちに出会うこと。
その最終ゴールは、『
12歳で虫歯のない、きれいな歯並びになること』。

カムカムクラブに通う子どもたちの、
歯の健康観価値観が高まると、
歯並びが気になります。

歯並びが悪いと、虫歯や
歯周病になりやすい、話しにくい
もちろん
見た目も気になる。

せっかく定期健診に通っているのだから、
歯列矯正もここでやってほしい。
そういう要望が、保護者の方々から多く寄せられるようになりました。
そのため、
『スマイルクラブ』(歯並び矯正)を作りました。こんな感じ。

-----------------------------------------------------------
矯正診療に通う患者様の、思いを知ることの大切さ

~スマイルクラブ設立へ~
スマイルクラブ(多くのスマイルに出会う歯並び矯正)へ、ようこそ。

私たちの医院では、
3ヶ月に一度
むし歯のない子供たちが、 むし歯を作らないため、自ら進んで、来院します。

カムカムクラブの、子供たちです。

また、ヨリタ歯科クリニックでは、カムカムクラブの、
会員の子供たちを対象に今後、
年2回カムカムフェスタを行います。

毎回様々なテーマを決め楽しみながら、
健康の大切さを学びます。
フェスタを通じ、私たちチームメンバーと、子供たちの
心の交流が広がります。

そんな、カムカムクラブに通う子供たちと同じように、
矯正治療に通う子供たちにも、
歯並びを美しくしたいと願う、
ワクワク楽しい体験を、味わって頂きたいと、思うようになりました。

「私の気持ちを、十分分かってくれない。」        
「きちんとした、説明をしてほしい。」          

以前は矯正治療を開始してから、このような声をよく聞きました。
矯正治療期間は、長くかかることも多いです。

その期間中、
取り外しのきかない矯正器具
ずっと、お口の中に入れなければならないこともあります。

しゃべりにくい。
話しづらい。
もちろん、会話もしにくい、歯磨きもわずらわしいです。

その他、装置を変更した時など、歯を動かすため過度の力がかかり、
痛みを伴うことがあります。

これらは、治療中のあなたにとって、かなりのストレスです。
しかし、これは装置を入れている人にしか、わかりません。
そして、あなたも誰にも相談できません。
誰もあなたのつらい気持ちを、理解してくれません。
また
治療は今、全体のどの部分まで進んでいるのか。
これから、どんな装置をつける必要があるのか。
期間は、どれくらい。
今後何か問題が起こることがあるのか、注意することは。

など聞きたいことが、たくさんあります。

毎回毎回、その日の治療終了後、
きっちりした説明をすべきだと、
私は考えています。

説明に納得でき、自分の
進む道ゴールが明確になって初めて、
あなたは今の現状を理解し、継続して治療をしようと思う
前向きな気持ちになると思います。

矯正治療に通うあなたの、不安やストレスを取り除くことで、
より治療をスムーズに、行うことが出来ます。

あなたが、矯正治療に踏み切れない、
最大の問題点は、この2点ではないでしょうか。

すなわち、
・ 治療費が、高額であること。
・ ほとんどのケースで、健康な永久歯を抜かないといけないこと。


言い変えれば、歯を出来るだけ抜かないで、
治療費がそんなに高額でなければ、
やってみたい、やらせたいという声が多いのではないでしょうか。

矯正診療は、決して限られた人しか出来ないものではないはずです。
その人の要望を聞き、
その人にあった診療計画を提案することが必要だと
思うようになりました。

-----------------------------------------------------------

私はほんの少しの不安と、新たな自分に生まれ変わりたいという
強い信念を持って、矯正治療の第一歩を踏み出したあなたから、
この一言が、聞きたいです。

スマイルクラブに、出会えて良かった
「こんな医院なら、これからもずっと通い続けたい」

とびきりの笑顔の似合う、あなたに生まれ変わる、 それが“
スマイルクラブ”です。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、きれいな歯並びの子供たちで、いっぱい。

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 Vol.163 2013 ワクワク楽しい経営日記パート8
 ~カムカムフェスタ~
今回は、ワクワク楽しいイベント、カムカムフェスタの、ご紹介です。

カムカムクラブの立ち上げの勢いで、私たちの医院が次に取り組んだのは、
カムカムフェスタ健康学習)。

子どもたちに楽しみながら
健康の大切さと、
虫歯予防の大切さを知ってもらう。

そのためフェスタ当日は、
1日診療を休みます。
午前中に医院全体を
飾り付けます。
そして
リハーサル。参加者全員でエールを切り、
テンションを最高潮に上げ、フェスタに突入します。

以下は、2009年、
サマーフェスタの内容です。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●サマーフェスタ (2009年)●

夏休み直前のこの日、“
夏の大冒険”をテーマに
恒例の、
カムカムフェスタを開催しました。

参加者は子供たちと、その保護者の方を含め、68名。
まずは、朝一番全員参加で
ムービーを見ました。
そのムービーは、“
神風特攻隊”を題材にしたもの。
すなわち
生きる喜び人への感謝の念を持ち続ける大切さ、
人のために尽くすことの美しさを、学んで頂きました。
その後、いつものように、午前中準備をしました。

やることは、全てやり尽くした。あとは、
楽しむだけ。
今日は、
最高の盛り上がりの予感がする。

総合司会の3名を含め、今日、フェスタ
初参加のメンバーは、10名
ということで、フェスタへの思いを込めた
自己紹介ポスターを作りました。

常に新しく、常に進化するため、
新人メンバーの
参加
は私たちにとっても新鮮で、新たな可能性が広がります。
無限の可能性を秘めたサマーフェスタ、いよいよその幕が開かれます。

今回は、いつにもまして
体験型フェスタ
入場した子供たちにまず手渡されるのは、
写真付き名前フォルダー
そして「キッザニア in ヨリタ」と題した、「
にゅうじょうカード」。

まずは、自分の歯型ならぬ、
指型取り
出来上がった自分の指の模型を見て、
指の指紋まで鮮やかに再現されていたので、
子供たちだけでなく保護者の方も、大いに
ビックリしていました。

歯科医院でよく使う、印象材(型取り材料)と石膏に興味を持って
頂けたこと、
嬉しく思いました。

そして上の階では、さらなる
体験コーナーが。日頃私たちが行っている
お仕事(ドクター、衛生士)について、子供たちに経験してもらおうという、
コーナーです。

まずは、特性
ユニフォームに着替えてもらいます。
そして、いよいよ
診療室へ。
そこで待っているものは、大きくお口を開けている患者様(?)

子供たちは、
皆真剣

たくさんの子供たちが
模型体験を通じ、
歯医者さんのお仕事に興味を、持って頂きました。
一人一人が、
輝いていました。

私たちにとっては当たり前のことでも、
子供たちにとっては
未知の体験大冒険
今回も、フェスタの参加者に、
夢と希望を与えることが出来た、
イベントになりました。

そして、
メンバーの楽しんでいる笑顔に出会えました。
そして、キッザイニアinヨリタを終えた子供たちは、ステージに集合。
今回の総合司会は、
酒井さん
フェスタ初参加にも関わらず、
メリハリのあるトーク
会場を一つにまとめてくれました。

そして酒井さんをサポートするのは、これまたフェスタ初参加の
ピンクマ君こと、田中先生アオクマ君こと、村木先生
リハーサルでは、どうなることかと少し心配しましたが、
やはり本番では、ビシッとしめてくれました。

まずは、子供たちを3つのチームに分けての、
ビンゴ大会
お題は「、夏と言えば」、「歯医者さんと言えば」。
これから連想される言葉をみんなで考え、
9つのマスに並べて行いました。
お互い競い合うことで、スグに盛り上がりました。

そしてメインは、
人形劇
ストーリーは、こんな感じ。

いつも仲良しの、遊び友達5人組、レーズンパンマン、くるみパンなちゃん、
黒糖パンなちゃん、フランスパンマン、クロワッサンマンがいます。

夏休みのある日、5人が「
ムシムシパラダイス」(バイ菌の住家)に
迷い込み、身動きが取れなくなる。
彼らを助け出すため、立ち上がるのが、
カムカムクラブのお友達

いくつかの
難関(クイズ)を乗り越え、5人を助け出す
そこに歯の神様が現れ、“
勇者のスティック”をご褒美に全員に授ける。

劇を通じ、子供たちに
歯の知識愛と勇気、そして仲間の大切さを知ってもらう。
そんな、感動的な物語でした。(脚本演出は、上手さん)

子供たちも、
皆真剣。楽しい雰囲気の中、クライマックスに。
たくさんの子供たちの笑顔に、出会えた瞬間でした。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

ここまで、最初からは無理でも、
診療をやりながらでも、
ワクワク楽しいイベントは開催できます。

大切なのは、来院数を増やすという目的でなく、

自分たちの、コンセプトにあった患者様と、
これからもずっと長く、一生のお付き合いがしたい


……という思いから、
イベント開催をすること。

そして何より、自分たちも楽しむこと。
そうすることによって、スタッフ全員で、
感動体験が出来ます。

そして、1回きりではなく、
継続することが出来ます。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、ワクワク楽しい感動体験が、目白押し。

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 Vol.162 2013 ワクワク楽しい経営日記パート7
 ~カムカムクラブの立ち上げ~
開業後3~6ヶ月経過。それほど思うように、結果が出ない。
それは今の時代、当たり前。
だからこそ、
学びがあり成長があるのです。

ということで、今回は苦しみ抜いた私が、最初に取り組んだ、
カムカムクラブ」について、お話します。

やることが明確になる、もしくは
目指す理想の医院像が明確になれば、
あとは簡単。そう
真似るだけ。

ということで、私たちの医院も
虫歯のない子供たちが、自らの意思で、
虫歯を作らないために集まるコミュニティ
すなわち、
『カムカムクラブ』を立ち上げました。
コミュニティの名前は、諸井先生の承諾を得て、同じネーミングにしました。

そして、実際に行ったこと。
下記は、患者様への告知文です。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
< カムカムクラブって、なあに? >
私たちと一緒に、子供の歯を守りましょう。
子供の歯は、とてもむし歯になりやすい環境にあるので、
むし歯を予防するためには、
お子さん一人一人に合った、
様々な工夫が必要です。

カムカムクラブ」は、むし歯のない子供たちが、
今の健康な歯を守り育てるため、
自分たちが、進んで定期的に来院する会です。
なんでもしっかり噛めるお口は、“
こころとからだの健康”への第一歩です。

健全な永久歯を作るため、
私たちは子供たちへ、いろいろなお手伝いをしたいと考えております。

カムカムクラブは、とにかく
楽しいワクワクするクラブです。
まずは、
お口の健康学習です。
お口の健康について、
わからないことや聞いてみたいことなどありませんか?
私たちと、
むし歯の原因や予防方法を、いっしょに勉強しましょう!

次に、
歯のクリーニングをします。
歯の表面について歯石や着色などを、専用の機械を使ってとります。
ゴムで磨くから、痛くなくて、
ツルツルになるよ!
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

そして、誰でもチェアサイド簡単に、
カムカムクラブの紹介が出来るように、
案内パンフレットも、作りました。

楽しく3ヶ月に一度、全員に来ていただけるよう、
スタンプラリーも実施しています。
下記は、スタンプラリーについてのポスターの説明です。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
< カムカムスタンプラリー 実施中 〉

カムカムクラブでは、来院毎に
健康ノート
カムカムスタンプを、一つ押します。

そして、虫歯のないお友達にはさらに、もう一つ、
ごほうびに押します。

そしてスタンプが、
5コ集まったら、カムカム缶バッチをプレゼント
そしてさらに
10コ集まったら、オリジナルカレンダー
プレゼントします。

メンバーが手作りの、世界で1枚しかない
(チョットおおげさですが)
特製カレンダーです。
 
さあ、君も
虫歯のない健康な歯になって
カムカムグッズを、ゲットしよう!


更にむし歯のない子どもたちには、特典として
カムカム消しゴムを、
もしくは
ガチャガチャプレゼント。これは本当に、大人気。

これがほしいがために、カムカムクラブに来る、もしくは、
むし歯になるとプレゼントがもらえないから、
しっかり、
歯みがきをするようになります。

子どもたちは正直。やはり
楽しくないと継続して来ないもの。
楽しければ、歯科医院だって、勉強だって、
親の手伝いだって、
自ら進んでやります。

保護者の方には「
歯の健康ノート」を渡し、定期健診の大切さや、
今日行ったことなど、毎回、書き留めて報告します。

また、ヨリタ歯科クリニックに興味を持っていただくため、
3ヶ月に一度、『
カムカムニュース』を配布しました。

さらにさらに、
カムカムクラブメンバー紹介ボードも、待合室に作りました。
まずは、「
3ヶ月で、カムカムクラブ入会者○○名」と、決めました。

スタッフ全員が取り組めば、
一体感が出ます。
そして、期間内に達成すれば、さらに
達成感が出ます。
それを皆で分かち合えば、
充実感が出ます。

一体感、達成感、充実感は、苦しい中で皆で
アイデアを出し、そして実行したから味わえるもの。

開業当初から、何も特別なことをすることなく、
たまたま(?)、患者さまが集まったのなら、
決して、実感することはありません。
それが
医院の勢いになります。自信になります。

もっともっと、
新しい何かをやりたい、そして、
『こんな医院ならずっと
通いたいという、感謝の言葉が聞きたい』と、
思うようになります。そうすれば、しめたもの。

カムカムクラブに通う子供たちのように、
楽しいことやりたいことなら、自ら進んでやるようになります。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、むし歯のない子供たちの笑顔が、いっぱい。

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 Vol.161 2013 ワクワク楽しい経営日記パート6
 ~スペシャル対談~
今回は、運命的な出会い、恩師CHP研究会代表 諸井英徳先生との
スペシャル対談を、ご紹介します。

諸井先生
お話したいことは、山ほどありますが、
まずは、寄田先生が最初
ヘルスプロモーション型歯科医院を目指されて、
CHP研究会のセミナーに、参加されたときのお話を。

物事を始めるきっかけや、理由を知ることは、
何かを始めようとする人にとって、大変参考になります。

ヨリタ
当時、
予防をベースにした歯科医院を実現すべく、
手探りで、いろんな、勉強会に参加したり、本を読んだりしていました。
やるべきことは、何となくわかっていても、
それを実際、に医院で実現しようとすると、どうも上手くいかない。

そんなとき、
諸井先生の笑顔カムカムクラブの写真が載った冊子を発見。
その中で言われていることに、大変共感しました。
「あっ、コレだ!」と思いました。
そこで、どのように診療されているのかを一度見学させてもらうことにしました。
実際に、何をやっているのか、
コミュニケーションの取り方などです。
また、
CHPの考え方を理解実践するため、先生が主催している
セミナー
に参加しました。
最初の、第一歩を踏み出す段階で、
諸井先生の
文の里歯科を見学できたことが、非常に大きかったです。

目の前のスタッフが輝いていて、来院者も輝いている。
そして、
素晴らしいオーラを放っている院長がいる。
自分たちも、そういう医院を作りたい。チャレンジしてみよう、という
勇気をもらいました。

諸井先生
僕が、CHP研究会を立ち上げてすぐの頃でした。
話をしていて
この人はちょっと違う。絶対実現しそうや」と思いました。

懇親会で寄田先生が、 
絶対に、ヘルスプロモーション型の歯科医院に変えますから、
諸井先生、見ていてください!

と宣言されたことにも、少々驚きました。

そんなことを言った人は、
後にも先にもいなかったですから(笑)。

ヨリタ
その後、CHPの考え方に基づき、さまざまな取り組みをする中で、
CHPのセミナーで実践例を話してみませんか、とお誘いをいただいた。
そして、いまは
アドバンスコースの講師に。
やったことに対して、ただ単に自己満足の世界に浸るのではなく、
発表できる場がある、発表していろんな意見が聞けることは、
自身のやりがいにも、つながる。
発表の場を与えてもらったことには、すごく感謝しています。

諸井先生
方針を打ち出したあと、みんなで何かを始めよう、変えていこうとするとき、
先生ご自身は、
具体的にどんなことをされますか?

ヨリタ
カタチから、入っていくのも、いい方法です。
ヨリタ歯科クリニックは、今年も
いろんな行事があって、
変化の年チャレンジの年です。

年の始めに、そのことを皆に言いました。
そのとき、僕が何をしたかというと、
なんと二十何年ぶりに、パーマをあて、
ヘアスタイルを変えたのです。
見た目から、変えようという作戦です。

それだけで、「あっ、
先生本気だ!」と、皆が実感します。
手っ取り早く、周囲の人に私の本気度を伝えることが出来ました。

諸井先生
新聞や雑誌など二極化の時代なんて、よく載っていますけど、
「勝ち組」「負け組」という言い方について、先生どう思われますか?

方針を打ち出したあと、みんなで
何かを始めよう変えていこうとするとき、
先生ご自身は、
具体的にどんなことをされますか?

ヨリタ
勝つとか負けるとか、勝負の問題ではないと思います。
大切なのは、やりたいことができているかどうか。

私のなかでは、勝ち組というのは、自分のやりたいことができている人。
負け組とは、やりたいことがハッキリしていないか、
しかたがないとムリにやっているか、言い訳ばかりしている人。

本当に自分のやりたいことが、出来ているのであれば、
それが結果的に
、大きな収入や業績につながっていなくても、
勝ち組
だと思います。
やってよかったという、達成感の問題です。

諸井先生
僕はいま、「ヘルスプロモーション型の歯科医院を、つくりませんか?」と
世の中の歯科医院に、アプローチしているわけですが、
皆さんが上手くいかずに一番困っているのは
〝人選び〟の問題です。
思うように、いいスタッフが集まらない。
先生のところでは、
ヨリタ歯科にふさわしいスタッフが集まり、
育っているということですが、いいスタッフを集めるには、
どのあたりがポイントになると、見ていますか?

ヨリタ
私はホームページを使って、「チームメンバー募集」という形で、募集しています。
その中で、
「こういうことをしたい、だからこういう人に来てほしい
こういうふうになりませんか。」と具体的に伝えています。

スタッフ自身が仕事を楽しめなければ来院者が楽しいはずがない
という考え方に立って、「
自分たちと一緒にワクワク楽しい、
来院者に愛される、歯科医院をつくりませんか?

「そのために、あなた自身がヨリタ歯科のスタッフになって、
いきいき輝く人になりませんか?」と、直接心に訴えかけるようにしています。

採用する側としては、夢を持って来てくれる人を裏切らないこと、
実際に言ったことがちゃんとできていること。これが大切。

人の問題は、経営者にとって大変悩ましい問題です。
歯科医院経営においても、非常に大切なこと。
何をするにしても、一人では出来ません。
周りのサポートがあって始めて、
自分のやりたい仕事が出来ます。

ヘルスプロモーションに、賛同してくれる人を、
いかにたくさん集めるかが、これから、ますます大切になってきます。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、ヘルスプロモーションが意識されています。


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 Vol.160 2013 ワクワク楽しい経営日記パート5
 ~思うように行かない時、どうするか~
今回は、開業3ヶ月~6ヶ月の間にやるべきこと。
その中で、
思うように結果が出ていない場合について、お話します。

開業当初から、患者様がドッと来院したのは、遠い昔の話。
そんな夢のような世界を、思い描いても仕方ありません。
現実を、直視しましょう。
今の
歯科医業の現実は、かなり厳しい

私はこの地域で開業して、早20年。
その間私の医院を含め周囲には、約10軒新規にオープンしました。
そのうち3軒は、
日曜日も診療しています。
ということは、日曜日も診療していないとやっていけないということ。

しかも、開業地である花園地区は道も狭く、人の動きも少ない。
新しく、人口が増えている地域ではありません。
住人が、どんどん、
高齢化しています。

また、年齢が65歳以上になると、歯科に通う人は少なくなる。
この20年、周囲の人口が減っているにも関わらず、
歯科医院の数は倍に増えているのです。

1日あたりの来院数は、20年前の半分になっていてもおかしくないのです。
だから、開業してたった3ヶ月で、何もしないで、
1日来院数平均30人を超えた、ということはありえません。

が、しかし心配しないでください。

あなたの技術が、悪いわけではない。
説明の仕方が、悪いわけでもない。
設計、設備や内装が劣っているのでもない。

なぜなら、学生時代から歯科は厳しいぞ、と言われ続けたあなたは、
開業するため、必要な
スキルや知識などは、セミナーなどを通じ、
すでに身につけてきたから。

また、
設計設備や内装も、デンタルショーや医院見学に行くなどして、
出来るだけこだわったから。

では、
スタッフの対応が悪いのか?

今回採用したスタッフは、オープニングメンバー。
オープン時は、人が集まりやすい。
しかも、世の中は不景気。
求人の応募者は、思いのほか多かったはず。
だから、自分でも
満足できる人選が出来た。
人に、不満はない。

しかも、この3ヶ月、一からのスタートにも関わらず、メンバー全員協力し、
全力を出し切ってくれた。
患者様も多くない中で、時間をとり、十分に対応できた。
来て頂けた人も、それなりに満足しているように見えた。
だからスタッフの皆には、本当に感謝の気持ちでいっぱい。
スタッフには、原因はない。

……でも、結果が出ない。

ということは、設計、設備、内装、ドクターの技術、スタッフの対応が
ある程度のレベルくらいでは、そう簡単には患者様が集まることは
ない
ということ。

それが、現実なのです。

開業にかけるお金が、かなりあり、最初から高立地に大型医院を建て、
設備と内装にも更にこだわる。

そして、技術レベルも、ある分野で誰もが一目置くくらい、
スペシャリストになる。
スタッフの対応や、接遇に関しても、とことんこだわり、
しかも、
給料をどこよりも高くする
更に
広告宣伝費SEO対策費など、月数10万という単位で、
継続的に
お金をかける

そんなあなたなら、
開業当初からロケットスタート出来るかも。

でもそれは、一般的には不可能。
そう、私も開業当初は、コネなし、金なし、スキルなし、人間力なし。
さらに、意気地なし、根性なし。

だから、心配はご無用。

開業3ヶ月から6ヶ月の数字は、すでに折り込み済み。
この3ヶ月、
「ここまでやっても、やはり厳しいものだ。」
「独立開業、すなわちビジネスを立ち上げると言うことは、
こういうことなのだ。」
「今こそ、このスタッフの素晴らしい力を借り、思いを形にしていこう。」
「自分が成長する、最高のステージを頂いた。
だから、持てる力の全てを出し切ろう。」

……と考え、今は
自分を知り現状を知り学びアイデアを出し
そして、
行動に移す時期なのです。

そう、10年前(平成13年)の私も、そんな感じ。

自分の中では、やるべきことはやった。
スタッフとも何となく、いい関係は築けている。

でも本当の意味で、患者様やスタッフと心から
深い絆で繋がっているわけではない。
心からの、信頼と満足を得ているというわけではない。
一生離れることのない、ファンや患者様が、集まっているわけではない。

何かが足りない。その何かとは?
思い悩む中で、様々な本を読み、セミナーに参加、そして実践。

でも最初は、全く上手くいかなかった。
やればやるほど、スタッフとも関係が悪くなった。
ギクシャクするように、なった。

変わることへの、恐怖。やっても、結果が出ないことへの焦燥感。
焦れば焦るほど、先が見えなくなった。

そんな時、一筋の光が射した。道が、突然開けたのです。
それは、
CHP研究会代表 諸井英徳先生との出会いです。

次回は、諸井先生と私の
スペシャル対談(笑)を、ご紹介します。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、運命的な出会いが、必ずあります。

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 Vol.159 2013 ワクワク楽しい経営日記パート4
 ~ヨリタ歯科クリニックの7つの秘密~
今回は、患者様へのアンケートではなく、スタッフへのアンケートについて、
お話します。

以前、私たちの医院では、『
メンバーが語る、ヨリタ歯科クリニックの7つの秘密
というタイトルで、アンケートを実施しました。

その、7つの質問とは……、
(1) ヨリタ歯科クリニックの、魅力
(2) なぜ、ヨリタ歯科クリニックを選んだのか?
   そして働いてみてよかったこと、自分自身の変化
(3) チームメンバーへの、思い
(4) 院長への、思い
(5) 患者様への、思い
(6) 仕事に対するやりがい、夢
(7) 将来の理想の、自分


………具体的には、こんな感じです。(一部抜粋)

(1) ヨリタ歯科クリニックの魅力

・ 「
ありがとう」の言葉で、あふれている
・ 誰かに
認めてもらっているという感覚、存在意識
・ 何と言っても、
夢をもって働ける職場である事です!
・ 自分の
やりたい事を、実現できる環境があります
・ ヨリタ歯科クリニックの魅力は、どこに負けないこの
チームワークだと 思います
・ ホントに、
笑顔があふれている
・ お子さまが、
自ら来たがる不思議な歯医者さん


(2)なぜヨリタ歯科クリニックを選んだのか、
そして働いてみて良かった事、自分自身の変化


・ どんどん、
行動に移せるようになった
前向きに、なれるようになった
変化を楽しむことが、できるようになった
仕事が楽しいと、思えるようになった


(3)チームメンバーへの思い

・ 皆、
大切な仲間です。
・ お互い
助け合い刺激し合うことで伸びることができる。
生きるエネルギーをもらっています。
・ 常に
励まし合い協力し合いながら、お互いに成長できるメンバー。
・ 同じ“仕事”というのではなく、“
気持ち”でつながっている。


(4)院長への思い

・ いつも自分より数倍も、大きな視点で見て下さり成長を見守ってくれている、
 
“父親”のような存在
・ 人一倍
笑顔にあふれ、「ありがとう」の言葉があり感謝のある尊敬する人。
・ チームメンバーの魅力を最大限に引き出し
チームメンバーを主役にさせる、天才。
・ こんな
院長のもとで働けて良かったと思える院長!。


(5)患者様への思い

・ 歯科に恐怖のある人、歯科医院が嫌いな人には是非来て頂きたい。
・ また「歯医者にくる」、「歯をみる」という関係から「
楽しい時間をともにする」、
・ 不安いっぱいで来院される患者様に、
歯科医院が怖くない楽しいところだと
 感じて頂きたい。
患者様と一緒に笑いあえた時が、私にとって最高に幸せな瞬間
・ 歯だけでなく、内側から健康に、笑顔で帰って頂き、
 「
ヨリタに会えてよかった」と、絶対に思って頂きたい。


(6)仕事に対するやりがい、夢

・ あなたは受付だから、受付の仕事だけすればいいと、言われるのではなく
 自分達が
やりたいこと思ったことをどんどん任せていただけることに、
 すごく
やりがいを感じています。
 スマイルクリエーターとして、
ワクワク楽しい企画をこれからも
 どんどん、発言していきたいと思っています。

・ 私の夢は、日本一の
健康プロモーターになることです。
 夢をかなえるため、日々勉強の毎日ですが、今は
仕事に行くのが楽しみです。
 それは“
やりがい”があるからです。
 辛い治療の患者様でも、私とお話しすることで、少しでも
笑顔を見せて頂きたい。


(7)将来の理想の自分

・ 歯科医院を、ただ「歯を治す空間」ではなく
 「
人と人との出会いを、素敵だと思える空間」にし、
 そこで、イキイキと働いている自分がいます。

・ 患者様だけではなく、ヨリタ歯科クリニックで働いているメンバーが快適に
 仕事が出来る
環境づくりにも、努めていきます。
 
・ さらなる向上心と、
ハングリー精神をもち続け、パワーを身につけ、
 期待を超えるものを、周りの人々に、与えられる人間になる事を理想として、
 実現させていこうと思います。

プラスの言葉が溢れる、アンケート結果。
ほぼ全員が、レポート用紙にびっしり、その思いを書いてくれました。
読み終えた私は、このスタッフとともに働くことが出来た事を、
誇りに思いました。
これは、あなたの医院でも同じ。アンケートは、無記名でも構いません。
今の時点の、
スタッフの本音を知ることが、大切。

だから、飾らないで、
素直に書いて欲しい。
「要望があれば、出来る限り、
応えるようにするので、是非書いて下さい。」
と、一言添えて下さい。
その中で、
たくさんの良い意見が出れば、この人たちと、働けたからこそ、今の自分、
今の成功があるのだと、確信出来ることでしょう。

たとえ、厳しい意見が出たとしても、働く環境を良くするため、
医院が更に良くなるため、また、効率よく診療が進むため、
どうすれば良いか、
ミーティングで話し合い、少しずつ、業務改善を図ってください。

上手く行っているときには、患者様のみならず、スタッフからの
プラスの言葉
集めましょう。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
スタッフからの賞賛の言葉あふれています。

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 Vol.158 2013 ワクワク楽しい経営日記パート3
 ~開業日から3ヶ月~6ヶ月~
今回から、開業日から3ヶ月~6ヶ月間について、お話したいと思います。

開業から3ヶ月から半年経つと、先生もスタッフも、
そろそろ
診療のペースをつかんでいることでしょう。

また、
課題や問題点も、明らかになってきている頃だと思います。

そこで、今回
ポイントを2点に絞って、お話したいと思います。

1点目は、
来患数フォーカスします。

①思うように、来患数が推移している場合
②思うように、伸びていない場合


この2つに分け、お話しします。

2点目は、この時期に起こるであろうトラブルや問題点について。
また、その
解決に向けての取り組みも、お話します。

まず
1点目
思うようにいっている場合は、その通り、何も変える必要はありません。
次々訪れる
目の前の患者様に、満足と信頼を提供できるよう、
全力で取り組むだけ。

訪れた人すべてに、
カウンセリングを行い、資料をとる。
そして当日は、
主訴のみを治療し、次回時間をとり、治療計画を提案する。
治療計画が決まれば、その通り診療を進める。
そして、治療終了後は、
定期健診へと導く。

予想通りの数のお客様にお越し頂き、その流れが確立し、
そして
スタッフも、十分やりがいを感じているのであれば、
何も言うことはありません。

順調な時も、
うまくいった理由を考える、分析をするようにしてください。
開業1年は、あまり動かずデータをとり、推移を見ていくのがいいでしょう。

3ヶ月から半年の間に、「
患者様満足度アンケート」を
実施するのはどうでしょう?
以下は、当院でのアンケート報告です。

患者様満足度アンケートを、7月20日から1週間、行いました。
約300人の方のアンケートが、集まりました。
その結果、ヨリタ歯科クリニックの、
良い点として、

●説明を、しっかりしてもらえる
●親切で丁寧、やさしい言葉かけ
●医院全体が明るく、スタッフ皆も笑顔
●治療技術も高く、設備も整っている
●予防歯科をやっていて、歯を残そうとしてくれる
●話を、しっかり聞いてくれる 
●受付の笑顔や、電話対応が素晴らしい
●託児施設が、ある 
●トイレが、清潔


反対に、
改善すべき点は、

●予約が取りづらい・待ち時間が長い
●待合室が狭い・時にはスリッパがない時がある
●2階なので、エレベーターを付けてほしい
●駐輪場が、狭い 
●雑誌を、増やしてほしい
●治療回数が、多い 
●日曜日もやってほしい
●ドクターが独立するので、変わってしまう
●言葉が、丁寧すぎる


また、職種別満足度調査は、
全ての職種で、
5段階評価で4以上でした。

現在私たちの医院は、一日来院数が140名前後。
チェアー10台、1台平均14名です。
これは、ある意味、限界を超えています。
できる限り、診療室でバタバタしないよう、
フロアにいるメンバーの割合は、一般の歯科医院より、
多めに配置していますが、それでも大変。

どうしても、時間により、かなり混み合うことがあります。
また、担当医、担当衛生士制にしているため、
予約が先になる傾向にあります。

正直アンケートを取るのが、怖いと感じる時でもあります。
クレームやお叱りの声は、有難いのですが、出来れば聞きたくないもの。
耳を塞ぎたい時も、あります。

しかし、それでは
成長することはありません。

全て、改善することは難しいですが、
出来るところから、
少しずつ解決していきたいと思います。

今回、300名の方々の、
心の声を聞かせて頂き、本当に感謝です。
そして、これからもずっと、多くの患者様に、
愛され続ける歯科医院でありたいという思いが、
さらに大きくなりました。

そして、アンケート結果により、
支持されている理由自院の強み他院との差特徴明確になります。

また、少数ですが、
医院の問題点改善点指摘してくれます。
それらについて、すぐに改善していきましょう。
改善されれば、さらに、
好印象を与えることができます。

また、アンケートに協力して頂いた人全員に、
医院オリジナルのプレゼントを渡してください。
そのことで、
ブランドイメージが更に高まり、
また新たな
口コミにも繋がります。

アンケートは、一石三鳥
医院が順調な時こそ、やって頂きたいものです。
アンケートといえば、開業半年後ぐらいで、
医院が安定した時、
働くスタッフにも答えてもらうのも、良いと思います。

次回のコラムでは、私たちの医院で行なった、
スタッフアンケートについて、
詳しくお話します。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
患者様からの心の声を、真摯に対応しています。

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 Vol.157 2013 ワクワク楽しい経営日記パート2
 ~入出金について~
今年も、継続して新規開業について話します。
タイトルは、「
ワクワク楽しい歯科医院の作り方」。
~ヨリタ先生が今、開業するとしたら~

ご興味のあるあなたは、是非最後までお読み下さい。

~ 入出金について ~

私は正直、
お金の流れに関しては、あまり強くありません。

しかし、いつも気にかけていること、
それは、
家賃売上の10%以内に収めること。
それであれば開業当初から、集患のため、
宣伝広告費にお金をかけることができます。
家賃の占める割合が高いと、宣伝広告費にかける余裕がなくなります。

かといって、人件費を削ると良い人が採用しにくい。
人が、続かない可能性もあります。
税理士さんとの相談が必要ですが、
人件費は、経費でなく投資と考え、
少し高めに設定してもいいのではと思います。

患者様は最初来ない。もちろん自費もない。
しかし、固定費である人件費、家賃はかかります。
どんどん、出て行く訳です。

3ヶ月目でないと、診療報酬も入ってきません。
給料もしっかり出したい、ほしい機械もたくさんある。
運転資金がどんどん少なくなる、不安で夜も寝れない。

…………開業当所は、誰もが、そんな感じではないでしょうか。

だから
運転資金は、できる限り持っておいたほうがいい

とりあえず保険で月20万点を越えること。自費はそんなに望めない。
無理に勧めると、あそこは自費ばかり勧めると思われる。

保険でまずは採算ベースまでもっていくまで、運転賃金でつなぎます。
私は開業当所、毎月預金通帳とにらめっこしていました。


●ワークライフバランスについて

子供と一緒にいれる時間は、思いの他限られています。

生まれてから
中学生位までは、朝夜は、
一緒に
家族全員で食事をとるようにしたいもの。

しかし、高校生になると、クラブや塾などで忙しくなり時間も不規則。
また、大学生になると、家を離れることもあります。
一緒にいる時間は、限られています

だから
家族でいれる時間を、できるだけ大切にして下さい。

子供たちが、『一緒に行ってもいいよ』ってついて来てくれたり、
『遊びに行くか』と聞いたら、『行く、行く!』っていうのは、
中学生くらいまで。

私の人生で言えば、35歳から45歳までの10年間。

でも、その期間、ちょうど
開業と重なります
一番頑張らないといけない時。
歯科医師としてもこの10年は、一番脂が乗り切っている

やりたいことがどんどん明確になるので、時間が足りない。
勉強会で、日曜もなくなります。

だから子どもが小さい時に、父はいないんですよね、家に。
やっと余裕が出来たなと思ったら、子どもが高校生・大学生になっている。

だから、仕事は忙しい、でも
家庭の時間を作ることが大切
後悔しないためにもね。

● 顧問会計士について 

私の場合は、適切なアドバイスを受けられるよう、
歯科専門の会計士にお願いしました。

知人の先生の、紹介でした。
歯科に精通しているので、領収書に関する仕分けから、税務署への対応、
そして、経営のアドバイスまで、本当に親身になってお世話して頂きました。

また、他の歯科医院の顧問先の全てのデータも公開
(もちろん医院名はふせられていますが)していましたので、
自医院の特徴、強み、弱みもよくわかります。

他医院と比較出来るという、メリットもありました。
だから、少し顧問料が高くても(と言っても月5万くらい)、
歯科に強い会計士さんと、顧問契約を結ぶのが良いと思います。

● 真の経営者とは

基本的にドクターでもあり、経営者でもあるわけですが、
治療技術の研鑽はドクターである以上、やり続けるのは当たり前。

逆にやるなと言っても、やるでしょう。

特に開業する前の先生であれば、まだまだ治療技術は未熟、出来ないことばかり。
いや、興味のあることばかり。開業後、忙しい土日でもセミナーに通っているハズ。

だから、
「治療技術が足りないから、私の医院には患者が来ない……。」
と悩んでいる先生は、いないのではないのでしょうか。

逆に患者様さえ来れば、私は技術があるので、
必ず、満足させることができると、思い込んでいる開業医ばかり。
でも開業して上手くいかない、来ても続かない、治療がスグ中断する、
もしくは、治療方針を十分理解してくれない・・・など悩みは尽きないもの。

結論から言えば、
治療技術は患者様にはわかりにくいもの。

逆に言えば、患者様が「この先生は、本当にすごい」と、
すぐ分かるレベルの技術力を持つ先生は、
100人に1人の割合ではないでしょうか。

だから、治療技術ではない所でも、圧倒的に満足させましょう。
そのため大切なのが、
ヒューマンスキル、そう人間力

患者様にとって、魅力のある先生は、もちろんスタッフにとっても魅力ある先生。
話しただけで、
一瞬でファンになってもらえる魅力をつけましょう。

たとえば、
身なりはいつも
清潔に、笑顔は絶やさず。
説明も
わかりやすく丁寧に。
そして、
親切で礼儀正しい

あくまで、人に媚びるのではなく、
心からその人のことを愛している
その人の力になりたいという、
誠実さと親しみやすさを兼ね備えた人物
最初は身に付かなくても、多くの辛い、いや有難い経験をする中で、
真の経営者像、そう、人の上に立つ人物の姿が明確になります。

また、そうならなければ人(患者様・スタッフ)は、あなたに付いて来ないでしょう。
(ガックリ)

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
技術と人間力を兼ね備えた院長がいます。

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 Vol.156 2013 ワクワク楽しい経営日記パート1
 ~予想される問題点・トラブル~
今年も、継続して新規開業についてお話します。
タイトルは、「
ワクワク楽しい歯科医院の作り方」。
~ヨリタ先生が今、開業するとしたら~

ご興味のあるあなたは、是非最後までお読みください。

~ 予想される問題点・トラブル ~

勤務医であれ、院長であれ、診療に関しては、変わることはないので、
開業して1ヶ月で、治療で頭を打ったり、自分が出来なかったりで、
落ち込む、もしくは大きなトラブルになることはありません。

一番大きく変わるのは、
経営者になるということです。

いままでは勤務医で、来た患者様を診て、
それに見合った給料をもらっていました。

しかし今回は、
逆の立場
人を採用して、教えて、そしてその人に見合った給料を払う。
人は思うように動きません
それを初めて知ることになります。それも痛切に。

私の場合、オープン時から患者様は結構来てくれました。
治療には自信もあったので、何か困ったということはない。

多分ほとんどの先生は、そうだと思います。

しかし、
経営者としての器……、
そう、
人間力・リーダーシップ能力は、その時の私には皆無でした。

だから、想像出来ないことが次々起こりました。

新たに、今の私が経験上言えることは、
自分の無能さをまず知ることが
大事だと思います。
というより、知らされます。

そこで
何を学ばなければいけないか、初めて知ることになります。
私が一番学んだこと、それは、全てのことに、
感謝をする習慣を身につけること。

スタッフとして、私たちの医院に勤務してくれたことに
感謝
もちろん、患者様として、当院に来ていただいたことにも
感謝
当たり前のことに、ただただ、感謝をすることの大切さ

そして、
感情の起伏を、出来るだけ押えること。

叱る時も、感情的にならないこと。
その場で感情的に叱るというのはよくない
それらを学んだというか、知らされました。

本を読んだだけでは身に付かない、頭の中では理解出来る。でも出来ないもの。

実際に現場で、いろんなことが起こらないと気づかないのです。

感情的にならない、いつも
感謝の気持ちを持つ、笑顔で楽しく過ごす。

そして、人を育てるためには、そ
の人の立場に立って考えないといけない。

それらは本にも書いています。

しかし、悲しいかな、出来ない。
開業して院長になれば、
人でのトラブルが続出します。

神は、素晴らしいタイミングで、
人を成長させるための試練を、
与えてくれるものなのです。

さらに、
思いがけない問題も起こりました。

たまたま私が開業する地のほんの20mの距離に、
なんと私のオープンより半年前に新規医院が居抜き開業することに。

前医院は、あまり判断がよくなかったため、
私にアドバンテージがありました。

その医院から患者様が移ることを、こっそり期待していました。
また、地縁のある場所での開業なので、歯科医師会も穏便に入会できると
信じていました。それが、180度反転しました。

居抜きで開業する先生は、もちろん私と同世代。
多額の借金を抱えているため、やる気満々。
私にとっては、戦々恐々。たまったものではありません。

しかも私より先に入会の手続きを始めていたため、すんなり入会OK。

その反動で、私の入会の話は問答無用。
全く話し合う余地がありませんでした。
結局、私は、入会は、認められませんでした。

しかし、開業当時から、近隣の先生に挨拶。
また
地域のルール(診療時間やチェアー台数など)守ったため、
有難いことに、その後入会が、認められました。

………ということで、まずは穏便に、
地域の歯科医師会に入会して下さい。
少なくても、開業したいという意思を、開業場所が決まれば、
直にお伝えください。

ここで1つ、大きな問題。                                     

今は、入会費が少なくなりましたが、
その当時、
歯科医師会・本会支部の入会金は、合計500万円
かなりの金額です。

しかも、全く利益を生まないお金。もちろん、利息もつきません。
できるだけ、開業資金を抑えたいこのご時世。大きな出費はつらい。

思わぬ出来事といえば、新規開業ではよくある、
設計終了後の変更追加工事

費用がかさみます。割高になります。また、納まりや仕上げも悪くなります。
できるだけ、
設計に時間をかけ最小限の変更で抑えたいもの。

私の場合、さらに開業10年経過後、
大きくコンセプトを変えたため
全面改装に至りました。
たった10年、普通ではあり得ないこと。

リニューアルというものでなく、全くの
新規開業と同じ内装費
(具体的には約3,500万円)をかけました。非常にもったいない話。
でも、あの当時の私には、どうしてもやりたかった。
いや、やるしかなかったのです。

今では、あの時決断してよかったと心から思っています。
がもし、結果(売上は改装前の、4倍になりました)が出ていなければ、
ただの自己満足。

そんなリスクは、おかさない方が良いに決まっている。
だから、
設計には時間をかけてください。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
過去にさまざまなトラブルを、経験しています。

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 Vol.155 2012 ワクワク楽しい経営日記パート24
 ~全体ミーティング~
今年も、新しいシリーズが始まりました。
タイトルは、「
ワクワク楽しい歯科医院の作り方」。
~ヨリタ先生が今、開業するとしたら~

ご興味のあるあなたは、是非最後までお読み下さい。

~ 全体ミーティング ~

全体ミーティングは、
週1回アポイントを切って、開催するのがベスト。
開業時は、何かとストレスが貯まる時期。

その時期に、患者様からの多くの励ましの言葉、
プラスの言葉をアンケートを通じ、
ミーティングで、発表することで元気になれます。

院長からは、「
ありがとうカード」を毎回渡して下さい。

この1週間、スタッフのそれぞれの
良かった点・感謝した行為に対し、
院長自身の言葉で、手渡しで、渡して下さい。

人は褒められて成長します。
医院や院長から、
認められていると実感出来る体験を、一日も早く、
しかも、継続して得られる事が大切です

ヒヤリハット報告書

開業1ヶ月目、まだまだ仕組み作りは不十分。
わからないこと、できないことばかり。

それをどんどん
改善し、変更点をスタッフ全員に、周知するためにも、
トラブルやアクシデントがあれば、「
ヒアリハット報告書を書き、
全員で共有することが、大切。

そのため、専用フォルダーを作って下さい。最初は手書きでもOK.。
体制が整えば、
データで共有するようにします。

大切なことは、堅苦しい雰囲気のミーティングにならないこと。  
院長が、延々と話し続けるミーティングにならないこと。     
スタッフから、意見が出にくいミーティングにならないこと。   

医院を改善する、
前向きな提案が生まれる、
ミーティングにすることが大切。

そして、思いを浸透させ、形から入っていく段階から、
真の必要性を感じてもらい、
自ら動く仕組みに、変えていきます。

受付メンバーには、ホテルのような接客をしてほしい。
衛生士なら、1日5人なり、10人の担当患者様を、
責任を持って診て頂きたい。

そのためには、きちんと
教育をすべきです。

忙しい時、
「予防は時間がないから、早く終わって」
「もう予防はいいから、早くアシスタントについて」
「いま時間があるから、とりあえずスケーリングしておいて」

等の、治療の合間に、予防を行うレベルであれば、
それでもいいと思います。

しかし、
高い待遇や、診療レベルを求めるのであれば、
年数回勉強会を行うこと。                   

そのため、
レポート提出があること、自分で症例を集め、
症例発表会を行うことなど、最初に言っておかなければなりません。

最初から、このレベルを求めない人は、
面接の時、辞退されると思います。

入職前、「私たちの医院は皆、
仲が良く
和気あいあいとして、雰囲気が良い医院だよ」
とアピール。しかし、入ると実はそうでなかった。

「最初は無理にしなくていいよ」って言っていたのに、
実際はかなりハードだった。
それでは、続く訳ありません。

だから、最初から真実(笑)を、言わないといけない。
お互い学び合う最
高のチームを作るためには、向上心を持ち、
努力し続けることが必要。
なので、時には厳しく、つらいこともあるのです。

ダラダラした仲良しクラブみたいな医院は、患者さんにもわかります。
一人一人が、
プロ意識を持つエリート集団を開業当所から、
作ることが大切です。
ここで、
院内ツールについて少しふれておきます。

このツール作成のため本当は、
専任者がいるのがベスト

常勤でなくてもいい、アルバイトで十分。
ワードエクセルイラストレーターが得意な人で、
午前中のみ来ていただける人がいれば、ベスト。

いないのであれば、自分で作るしかない。

パソコンに苦手なスタッフに、お願いするのはコクなこと。
負荷が掛かりすぎる。
適材適所に、人を配置するのがよいでしょう。

出来るのであれば、内製化して、院に
専任がいるのがベスト
細かい変更も、すぐ出来ます。

また
外注するのも、一つの方法です。

小冊子なら、専門業者もいます。
全く文章が書けない人でも、それなりに書き方を指導してくれます。
ある程度の小冊子をそれほど時間をかけず、作ることも可能。

毎月
ニュースレターを発行したいのであれば、
これまた、歯科専門業者がいます。

各種治療説明用パンフレットも、既製のものに自医院の名を印字して、
50部単位で、購入することも出来ます。

開業時は時間がない、人もいない、文章を書くのも苦手、           
しゃべりも、自信がない。……でも、
情報発信はしたい。           


こういうあなたには、オススメです。

まずは、やれる所から少しずつ始めて下さい。

開業時は時間がなくて忙しいし、自分は文集力もなくて、パソコンも苦手。

自分はできないから、
情報発信はしないというのは、良くない。

文章力がなくても、美しく製本されていなくても、
思いがつまっていれば、
患者様の心に届くハズ。

気持ちの込もった、あなたしか作れない
小冊子やリーフレット、是非作って下さい。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
一人一人がプロ意識を持つエリート集団です。

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 Vol.154 2012 ワクワク楽しい経営日記パート23
 ~スタッフ間の、トラブル~
今日は、スタッフ間のトラブルについてお話します。
言わないといけないことをまず、一番最初にお話しすること。

例えば新人の場合、
レポートや読書感想文提出があること、
理解を深めるため、ステップごとに、
理解度チェックテストがあること。

お昼休みを使っての、
新人勉強会もあります。
日曜日でも外部の勉強会に、参加してもらうこともあります。
これらが負担になるようだと、長く続けることは不可能。
すぐに、いやになるかも。

だから入職前から、本当にそれでも
私たちの医院で働きたいか、
念押しすることが大切。

そのかわり、入職後は手取り、足取り、
時間をかけて教育していきます。
そこまですれば、大きなトラブルは発生しないと思います。

残念ながら、私が開業した20年前は、
何も考えずに開業しました。
私が開業した時起きた、
大きなトラブルについて話します。

私が開業した時、ドクターは私一人、スタッフは新卒衛生士3名。
その3名は、同じ専門学校の同級生。仲良し3人組み。

だから出だしは順調、お互いコミュニケーションも取れ、何も問題なし。
私もいいメンバーに恵まれ、ラッキーと思っていました。

しかし、同期ならではの問題も起こり始めました。
それは、
仕事を憶えるスピード

人により、のみ込みの早い人、遅い人、
院長にうまくアピール出来る人、出来ない人、
そう、一言で表すと、器用か不器用か。

スタートは、新卒で同じ。しかし、1ヶ月もたてば、その差は開く。
しかも開業当初から、目が回るくらい忙しかった。

その中で、仲良し3人グループが1対2に分かれた。
仕事中もだんだん、コミュニケーションが仲間内で取れにくくなる。
鈍感な私でも、だんだん「あれ、おかしいな」とわかるようになる。

ある時、1人から相談が。それは、仕事への悩みや、他のメンバーへの不満など。
その当時の私は、真摯に聞くふりをしていたが、内心は

「給与を払っているのだから、やって当然」
「仕事だからお互い協力し合うのが、当然」
「つらい仕事でもガムシャラに頑張れば、乗り越えられる」
そう、思っていました。

またある時は、他の2人から
「あの人とは、一緒に仕事はやっていけない」という言葉が。
その時も、先程と同じ思いが、頭をよぎりました。

この思いは、経営者としては失格、無能でした。
だから、同じことが何度も繰り返された。
……そして今後は、スタッフ3人の思いが、一つになる。

それは「
院長は、何もしてくれない」。
不満の矛先が、私に向った。……そしていよいよ、その日が。

開業4ヶ月目、10月のある日の診療終了後、院長室を、ノックする音。
出てみると、決意に満ちた表情のスタッフが立っていた。

そして、最悪の結果が。
そう、この日に
スタッフ全員がやめてしまったのです。
ウソみたいな本当の話。まるで、ドラマの世界。

他人から見れば、私は悲劇の主人公、いや、ただの笑い者。
そう、おちゃらけ喜劇に映ったハズ。

ここでの、
反省点。                                             

スタッフとは、とことん日頃から
話をする。事あるごとに、声をかける
何か不安や不満があれば、
早期に解決する。

そう、
スタッフの立場に立ち、物事を考えることが大切。

ここで、学んだこと。                                            
仕事のやり方ばかりを教えるのでは、ダメ。

あり方教育の、大切さ。それと、言うべきことは、入職後にしっかりと伝えること。
さらに大切なこと、それは、
採用レベルを上げること。
人手のいないでも、やせ我慢してでも
納得できる人を採用すること。

その時は本当に忙しかったので、誰でもいいから来てほしかった。
しかし、忙しいから人を採用するのではなく、採用のレベルを上げてでも、
本当にここで働きたいという人を、採るべきなのです。

採用の基準を、上げること。
それが一番の、トラブル解決策になるのではと感じています。
そうすることで、問題が少なくなりました。

それから、
採用スタッフと一緒にすること。
自分だけで採用すると、どうしてもうまくいかないのです。

しかし、共に働くスタッフが中心になって、採用をすると、何故かうまくいく。
そう、入職後、一緒にいるであろう人が、
面接、採用に加わることが大切
あることを、知りました。

また、やはり出来れば知らない人同士のほうがいい。
知り合いだと、『仲良しクラブ』になります。

たとえば仲良し3人組が、1週間、卒業旅行で海外に行きました。
何故か仲が悪くなったりすることがあります。

四六時中朝から、晩まで一緒にいる。それが毎日続く。
しかも海外なので簡単には、帰れない逃れない。
本当の自分が、出てきます。
そうすると、だんだんと、うまくいかなくなる。

海外と同じ、仕事も逃げられない。
単独行動が出来ない、だからすごくストレスが溜まる。
自分はこんなに頑張っていると、自己主張するばかりでは、よくない。

仕事がスムーズにいくためには、
お互い認め合うこと助け合うこと
協力し合うことが大切です。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
スタッフ内のトラブルは発生しません

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 Vol.153 2012ワクワク楽しい経営日記パート22
 ~スタッフ教育~
開業から1ヶ月の間で、しておきたいスタッフ教育についてお話します。
まずは、
受付

受付・新患登録、カルテ作製や、領収書の発行などのレセコン業務は、
契約した
レセコン会社から、インストラクターが来ます。

また、
あつさつ礼儀作法正しい言葉使い電話対応など、
マニュアルを使い、指導します。
また、余裕があれば、
外部から講師を定期的に招くことも検討して下さい。

大切なことは入職時、受付は「ここまでの
レベルの、接客をして下さい」と、
到達点明確に示すこと。
もちろん、1ヶ月で完璧にそのレベルに達することは不可能。

それは衛生士、助手も同じ。しかし、最初からやるべきこと、
求めることをわかりやすく提示することで、出来るようになります。

また、『自分のやり方は、こうだ』と、新人スタッフから言われるのがイヤで、
経験者は、採用しないことが多いです。

もちろん、その人に
魅力があれば採用します。
しかし、
歯科の経験はない、でも頑張ってここで働きたいこんな職場を探していました。』
という
熱意のあると人と、一緒に働きたいと思います。
そして1ヶ月目は、職種に関係なく
診療日報を、
タッフ全員週2回提出して頂きます。
そこには、

●今日一日、あなたは
何を学びましたか気付いたことは何でしょう。
●今日一日、
疑問点質問があれば何でも書いて下さい。
●明日一日、
取り組みたい課題改善点は何でしょう。

という3つの項目が、あります。

それについて、診療後、約15分時間を取って考えて頂きたいと思います。

これは
自分と向き合う時間1日を振り返る大切な時間です。
日々、気付き学び、そして改善していくことで、人は
成長します。

出来る、出来ないという、その人が持つ能力ではなく、
やるかやらないか
日報を書く習慣を、身に付けることで、人は成長します。

それは助手でも同じです。助手だからやらないとか、
衛生士だからやるとかでは、ありません。

診療中は、
ОJTが中心です。
患者さんの前で、ここはこうですとは言えない。
言うと、患者さんは不安になります。
だから、診療中でも患者さんがいなくて、
時間が取れるのであれば、
実習をします。

例えば、印象が取れないのなら、
相互練習をします。

マニュアルがないと教えられないので、
マニュアル必要
写真付きであれば、より分かりやすいです。

また、入職後すぐ、
オリエンテーションをします。

その内容は、就業規則の周知、すなわち、採用、試用期間の有無、勤務時間、
給与手当、欠勤、有給の取り方、退職手続き、定年、解雇、慶弔休暇、育児休暇、
情報管理、安全及び衛生、懲戒など多岐に渡ります。

開業前に、就業規則を作るのは大事です。
それがないと、『残業は、ついているのですか?』
『本当に、有給取れるのですか?』
など、不満が出ます。

お互いの不安材料を、最初に取り除いておくと、
伝えることは伝えるし、
責任範囲もきちんと言っておくことが、大事です。

ただ、就業規則がない医院も結構あります。
そうなると、スタッフも不安になります。

『これは、どうなっているんですか?』……って聞いても、
院長の考え一つで、決まってしまいがち。

『有給は、取れますか?』って聞いても、
『開業で忙しい中で、そんなのあるわけない』って言われたり、
『君がもし休んだら、医院はどうなる』って、
言われることもあるかもしれません。

細かいところが、積もり積もって、大きな不満になって来ます。

なので、
最初から準備しておく。
いくら小さいと医院でも、それを言い訳にしないで、
きっちりやることが大切。

その他、身だしなみ、休日の勉強会出席や、
レポート提出などもお話しします。

受付であれば、何故、常時制服を着用した、
受付専任スタッフが3名いるのか。
何故、スマイルクリエーターと呼ばれているのか。

何故、受付カウンター横に、大きなメッセージボードがあり、
スマイル アンド コミュニケーション
私たちが、最も大切にしているもの~と書かれているのか。
これらを、入職後早い時期に知ってほしいと思います。

各医院の、受付メンバーが、
自主的に学ぶ、
定期勉強会LASH」を通じ、スキル磨いていきます。

その他、私たちのグループでは、衛生士であれば、
これから半年続く新人研修の内容、課題について
ヘルスプロモーションに基づく、私たちの
予防の考え方について、
初期治療から、
予防への流れについて、
定期勉強会、「
WISH」で詳しく学びます。

助手であれば、何故、
健康プロモーターと呼ばれるのか、
初診セカンドカウンセリングについて、予防ベースの歯科医院での、
健康プロモーターの位置付けについて、
定期勉強会・「
POSH」で学んでいきます。

役職ごとに、
衛生士なら、定期的にメンテナンスに訪れる人を、幸せにしてほしい』
受付だから、心からのおもてなしを、してほしい』
アシスタントは、健康プロモーターだから、
健康の大切さをチェアサイドで、話してほしい』
など、話していきます。

チームメンバー全員、個々に、
役職を持っていること、
それがひとつになって、
最強のチームが出来ていること、最初に話します。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
スタッフ教育が充実しています。

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 Vol.152 2012ワクワク楽しい経営日記パート21
 ~ハード面~
今回は、ハード面ついてお話します。

レーザー、CT、マイクロセレックなどは、開業時全て入っている医院は、
ほとんどありません。既成の医院でも、CT自体が1割もない。

新規開業で、最新機械を入れることは、
他医院と差別化をする意味では、大いにアドバンテージはあります。

患者様が最初に医院に来て、レーザーもマイクロもCTも入っていたら、
びっくりされると思います。

「ここは
設備がすごい、最新の治療をやってくれる」と、
口コミには繋がると思います。

ただ、最新の治療設備を整え、内装も他医院より
グレードアップすることは、すごくお金がかかります。

開業当初からは、最新の設備を入れるのは、リスクがあります。

入れるスペースを用意する。そして、時期が来たら、
順次導入する、それがベスト。
価格も、こなれて来ますから。
それから、開業して起こり得る、
設計上の問題点にていてお話します。

開業当初、1日の来院数が読めないので、設計は本当難しい。
1日20人の、来院を想定しているのなら、
待合室は椅子が5台、受付カウンターも、1人が入るスペースで十分。
しかし、
1日来院数が50人を超えるようだと、2人は必要。
私たちの医院では、常に3人います。
将来の可能性を含め、2人が入れるよう、
受付スペースを設計することが大切。
また、カルテもどんどん増えるので、
カルテ収納棚を増やせるように、設計しておきます。

診療室は、チェアー2台でスタート。
しかし状況により、すぐに
増設出来るよう、配管工事はしておきます。
そうすれば、チェアー増設に伴う追加工事は、必要なくなります。

完全個室にするのであれば、
空調の位置に注意が必要。
全室がまんべんなく冷えるよう、設計して下さい。

笑い話ですが、私たちの医院では、空調が効かず、改築前に診療室で
扇風機を回していました。

今でも、受付奥のスペースは、
壁掛けタイプの扇風機が、大活躍です。
また、節電や耐久性を考え、LED照明を、積極的に取り入れてください。

完全個室ですが、ドクターが座っている部分のみ、見えるようにすれば、
部屋に入っても、全体が見えるように出来ます。

消毒室丸見えは、やはり気になります。
見せるのであれば、
ガラス張りにして、
そして何故見せているか、説明します。

逆に見せないのであれば、全く目線に入らないよう工夫します。
マタニティ歯科であれば、
トイレに
オムツ替え用トレーがあれば便利だと思います。

カウンセリングルームがどうしても開業当初、一部屋しか取れない、
しかし、予想外に患者様が増えてきた。

その場合は、院長室をまずは、カウンセリングルームにする。
しかし、どうしても院長室は診療中も自分で使いたい。
であるなら、
第2カウンセリングルームは、スタッフルームと兼用します。

また、スタッフルームが手狭で活用出来ない場合、
レントゲン室を使用することも
検討して下さい。コンプレッサーやバキュームなど、
テナントではスペースや振動が気になることもあります。

出来るだけ、コンパクトで振動の少ないものを選んで下さい。

チェアーの機種選びも、大切
オーバーアームかベースマウントで、横幅の有効スペースが変わります。
例え、10cm、15cmであっても、
限られたスペースでのテナント開業であれば、なおさらです。

チェアーが何台確保出来るか、カルテ棚を作れるか、
可動式のレーザーを置くスペースが取れるかなど、
大きな差になって表れます。

土足で入るのか、スリッパで入るのかでも大きく変わります。
スリッパなら、床を大理石やカーペットにしても傷が付いたり、
汚れることもありません。
土足なら、
強化ビニールにするのが良いでしょう。

ちなみに、私は診療室をいつまでも綺麗に使いたいので、
スリッパにはき替えてもらっています。

ただし、患者様が多い時は、
玄関がすごく混み合います。
家族で来られたりすると、いっぱいになってしまいます。
入る人も待っている、帰る人も待っているということになります。

そのため、患者さんの往来が多い医院なら、
土足のほうがスムーズです。
テナント開業であれば、そんなに問題はないのですが、
一般の医院であれば床がかなり汚れます。
それに関しては、床の材質を考えないといけないと思います。

靴を脱いで上がることが多いのは、歯医者ぐらいではないでしょうか。
時々、内科とかでも靴を脱いで上がるということはありますが、
土足が多いです。

特に女性は、スリッパを履くのは、嫌だという人もいます。
美容室で、靴を脱いで上がることはありません。

今後は、土足が増えると思います。
その場合、材質を床の材質を汚れないように、
出来るだけ
メンテナンスが簡単で汚れにくいものを使いましょう。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
ハード面でも、たくさんの思いが込められています。

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 Vol.151 2012ワクワク楽しい経営日記パート20
 ~選ばれる医院作り~
自費中心でいくのか、広範囲からのファミリー層を狙うのか、
また、
地域密着型にするのか。
それを、看板や内容にまで落し込んで、設計することで、
自分の医院に、来て頂きたい人が、集まる。

後は、
わかりやすい資料を配布し、しっかり時間を取り、
カウンセリングすること。
そうしないと、自医院に合わない人も集まることになります。

例えば、
今すぐ治療を求める人、出来る限り短期間で、
治療を終えることを求める人など。
私たちが関りたい人は、
一生のお付き合いが出来る人。

そのため、虫歯、歯周病などの
予防処置の大切さ
メンテナンスの大切さを、出来るだけ時間をかけて、説明して下さい。

さらに、
開業1ヶ月認知されることが、大切。
医院前看板を目立たせるため夜も、
ライトアップする。

紹介者カードも、是非作って下さい。
また
フェイスブックを使い、
積極的に情報公開し、
コメントマメに返事を書くことが、
大切であると思います。

自分に合う人を集めることが、開業で一番大事なこと。
そのため、どんどん
情報発信していくべきだと思います。

誰でもいいから、来てくれというのは、よくありません。
選ばれる医院になることが、大事

逆に、誰でも来てほしいというのであれば、
日曜も診療をする、遅い時間まで
診療するなど、
利便性で優位に、立たなければなりません。

私たちのように、
予防ベースの歯科医院ならば、
治療終了後も、継続的な予防管理が大切であることを、
初診時に、お話しする必要があります。

全額的に治療をしたい先生であれば、最初から口腔内の詳細な資料を取り、
全額的な治療計画を、保険、保険外問わず、提案すべきです。

治療が進むごとに、個別の治療費をお話しするのは、良くありません。

保険外を含む、
全額的な治療を、希望されるのか、
もしくは、
保険の治療のみを、希望されるのか、
最初に資料を渡し、きちんと説明、確認をするのが、
いいのではないかと思います。

ですが、先ほどお話したように、開業1ヶ月は、
医院の認知が一番。

そのために、院内が分かる、
写真パネルを外部に貼り、
院内に入らなくても、取ってもらえる
ツールを、最初から用意します。

もちろん、看板も夜は電飾にし、出来るだけ、目立つようにします。
知ってもらわないと、患者様は来ません。

では、ここで、最低作っておきたいツール類を、紹介します。

まず、
紹介者カードや、医院前に置いてある医院案内
無料小冊子などの配布物は、
ホームページ上でも請求出来るようにします。
それらは、まず必要であると思います。

小冊子では、どういう人に来て欲しいのか、
はっきり出すのが良いと思います。
それと、自分たちが
どういう目的で、この医院を開設したか
という思いを、小冊子に書くことが必要です。

「地域のニーズがこうだから、こうしないといけない」……
ということでは、ない。

地域のニーズに合わなくても、
自分のやりたいことをやり続けることで、
いつの日か支持し、
長くお付き合いして頂ける患者さんと、
出会うことが出来ます。

この地域は、
自分のニーズと合っていないから、上手くいかないというのは、
言い逃れのように、思います。
信念を持ち、自分のやりたいことをやれば、
時間はかかりますが、
必ず評価されます。

自信を持って、やり続けて下さい。

来患数は、
開業当初1日10人来るかどうかでしょう。
もちろん、たくさん来たら有難い。
しかし、事前の準備が出来ていない中、
想定外の人数がお越しになると、大変です。

最初は、
スタッフ2人
1日30人来ると、もうパニックになります。
全く対応出来ないでしょう。

患者さんの
満足度は、明らかに下がります。
まずは10人ぐらいから、徐々に増えていくのが理想じゃないかと思います。

20人~30人になった時、(それは、3ヶ月後から半年先ですが)、
1人、
人員を増やします。

緩やかに患者さんを増やすのが、問題が起こらない、
一番の対応方法だと思います。
最初は1日10人でも、全員カルテを作りますから、大変です。
カルテを作って、カウンセリングをします。資料も取ります。
それで大体、1時間かかります。

10人来たら、それだけで10時間。例え5人でも、
毎日初診が来ると、てんてこ舞い。

最初は1日、1人~2人の初診の方に、
きっちりとした対応をするのが理想です。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
少しずつ成長していきます。

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 Vol.150 2012ワクワク楽しい経営日記パート19
 ~1ヶ月の流れ~
開業1週目は、全ての方が初診
だから
カルテ作製資料採り治療計画の作製、
そして、
患者様とのコミュニケーション作りなどに、
追われていると思います。

また、スタッフの方も、
新規オープンの経験は、初めての方がほとんど。
もちろん、院長も。
わからないことばかり。出来ないことだらけ。スムーズに行く訳ありません。

だから、最初はあまり、あせらず、アポイントも少なめ(一人一時間)で、
一日10人前後、診療するくらいで、十分だと思います。

そうしないと、医院が忙しすぎて、また、心も余裕がなく、
バタバタしてしまうことでしょう。
そうなれば、患者様との、
信頼関係も、築くことは出来ません。

せっかくお越し頂いた、患者様の不満が募ることになります。
まずは、
ゆったりスタートが良いでしょう。

2週目、そろそろ治療にも、本格的に取り組もうとする時期。
途端、この材料がない、あの器具がないなど、
ストレスを抱えることも、多くなります。

でも、取り乱しては、いけません。感情的になっては、いけません。

いつも
心穏やかに、余裕しゃくしゃくの姿で、デンと構えて下さい。
スタッフの皆様が、先生が、仕事をしやすいよう配慮してくれるハズ。

オープン当初から、怒鳴ったり、感情的になれば、スタッフはもちろん、
患者様も離れていくでしょう。

スタッフ
には、ここで勤務してくれたことに感謝

患者様には、オープン間もない医院に、わざわざ来院してくれたことに、
ただただ、
感謝です。

スタッフにはまず、
仕事のペースに慣れて頂くこと。

使う材料機具の名称場所使い方
その
目的などにまずは慣れてもらうこと。
初めは、印象を練るのも大変。
小さなミスやトラブルはつきもの、これは、仕方ないこと。
スタッフにはまず、
仕事のペースに慣れて頂くこと。

人は、育てたように育ちます
怒鳴らないと、人が動かないのは、怒鳴って叱って、人を動かしたから。
人が自主的に動くのは、
自主的に動くように人を育てたから

この1ヶ月は、スタッフといい関係を築くための
1ヶ月
仕事は出来なくても、仕方ない、いや出来ないのが、当たり前。
そして、
当たり前のことに感謝出来る人こそが、人の上に立つ人

まずは、
マニュアルを作り、その通り出来るよう、
時間のある限り、出来るようになるまで、
根気良く教えて下さい。

後は、2週目も3週目も変わりありません。
ただ、2週目よりも、3週目のほうが、忙しくなってきます。

段々、
本格的な治療も入ってきます。

患者様と、徐々にコミュニケーションを取り、
心の絆を深め、治療もきっちり進めていきたいですね。


1ヶ月の最終週 

では、最終の週です。開業1ヶ月は、明確に目標を掲げているハズ。

例えば、レセプトであれば、
初月100枚、保険点数であればまずは、
10万点をクリアする。
目標があるので、4週目になると、達成出来るかどうか、気になります。

逆に言うと、
目標設定し、クリアしていくといことは、
経営者にとって大事なこと。

そのため、4週目は点数や、レセプト枚数を意識して、
足らないのであれば、予約を少し詰めたり、
大きな補綴を優先したり、自費が決まっているのであれば、
早めに頭金を入れてもらう。

月の目標をクリアすべく、4週目は意識しながら、
診療にあたってほしいと思います。

スタッフに関しては、
アシスタントがスムーズに出来ること、
徐々に院長のやっていることが分かり、
先読みが出来ること。
そうなってもらえたらと、思います。

特に1ヶ月目は、何もかもが初めて。
勤務医時代と治療においては、何も変わらない。
しかし、全く歴史がない、評価がないので、
院長やスタッフはもちろん、患者様にとっても不安がいっぱい。

開業前準備から含めると、
3ヶ月
スタッフには、かなりのストレスが、かかっていることでしょう。
まずは、きりのいい所で、
開業1ヶ月を祝う会でもして、
スタッフとの
心の絆を、深めてください。

今後起こり得る、開業3~6ヶ月での、スタッフ間の亀裂や、
院長批判が出ないよう、
日頃からのコミュニケーション
大切にして下さいね。

そして、
スタートから 持てる力の全てを出し切ろう

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
スタートダッシュにもぬかりがありません。

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 Vol.149 2012ワクワク楽しい経営日記パート18
 ~1週間の流れ 休みの過ごし方~
今回は、1週間の流れを、お話します。

まずは
来院数1日10人が目標。診療時間は、1人30分~45分
次の日の予約が、少なくとも1列しっかり埋まるよう、
アポイント管理して下さい。

印象取得などで、中3日診療が空くのであれば、
他の部位の診療を、2日後に入れるなど、
工夫が必要です。

予約を埋めることだけに、目がいくと、歯を診て、口腔内全体を診ず、
口腔内全体を診て、人を診ずということになります。

開業1ヶ月で、一番大切なことは、
患者様との信頼関係を築くこと。

そのため、来院1日目は、
初診カウンセリング検査
治療は
主訴の改善に留めます。
次回は、
主訴の治療
歯周病があれば、衛生士による初期治療も行います。

お口全体の
治療計画を立て、患者様としっかり話す時間を取り、
その患者様の要望に沿った提案をすることが、必要です。

そのため、
ドクターと衛生士が互いに連携し、治療を進めていきます。
そうすれば、自然と
全顎的な治療になります。

さらに
歯周病治療や、メンテナンスにも移行していきますので、
患者様との長いお付き合いが、始まります。

予約も少しずつですが、先まで詰ってきます。
空いている時間があれば、
症例検討も行って下さい。

私の場合、開業当初から忙しく、平日8時まで診療していましたので、
終わればぐったり。

「今日も無事、終わって良かった。」

スタッフと夢を追う共に思いを共有する
最高のチームを作るなど、考えたこともなかった。
だから大変でした。

出来れば「今日一日、本当に有難うございました。」の一言、
スタッフの労をねぎらう一言、是非毎日言って下さい。

また、
土曜日は特別な日。基本的にアポイントは、埋まりやすい。

平日は、来れないけど、土曜日だったら来れる、
土曜日しか来れないという人も、多いからです。

私たちの医院では、
予防は土曜日は3ヶ月ぐらい先までいっぱい
治療の枠が、取れないこともあります。

そのため、土曜日しか来れない人を優先的に入れ、平日でもいいよという人は、
出来るだけ土曜日に入れないで、
平日を埋めていく

特に、平日の昼間はアポイントが空くので、
優先して
平日の昼間に入れていくことで、
土曜日のアポイントは取りやすくします。

たとえばですが、
インプラントや、全顎的な治療は、時間がかかります。

その場合は、
ある曜日をインプラントの日とすることで、
集中して診療をすることが出来ます。

私たちの医院であれば、
日曜と水曜が休みなので、
月曜日と木曜日は、急患が多く、
予約通りスムーズに治療が進まないことが、多々あります。

そういう意味で、
大きなケース時間がかかる人は、休み明けには入れない

オペをするのであれば、
毎週何曜日の何時と決める。
半日かかるようなオペなら、休日に行う。

そういうことも含めて、
スケジュール管理をして下さい。

開業当初の
日曜日の過ごし方ですが、
基本的には、仕事を入れないようにするべきだと思います。

勉強会など、行きたいセミナーがあれば、仕方がないと思うのですが、
日曜日まで仕事を入れると、ますます
家族との時間が、なくなってしまいます。

出来るだけ日曜日は、
家族との時間に当てて下さい。
歯科の勉強会は、必ず土日にあります。学べば学ぶほど、土日が潰れます。

一時期は、そういう時期があっても良いと思いますが、それがずっと続くと、
何のために、開業したのか
何のために、仕事をしているのか、わからなくなります。

家族の幸せのために、仕事はするもの
出来るだけ日曜日は、
仕事をしないと決めて下さい。

開業後すぐは、土日は、カルテの整理や明日の診療の準備、
また、給与計算や、レセプト作製など、、
家族との時間が持てなくなります。

必ず、休日の何時から何時までは、
家族の時間を決め、
1日を有効に使いましょう。

朝も早い、夜も遅い。
開業当所、家に帰ると、ご飯を食べて、
お風呂に入って寝るだけの、日々が続きました。

休日まで、仕事をしていると、子どもと遊んでくれない、
家族と出かけてくれないと、
必ず、不満が溜まってきます。

自分自身も、仕事が楽しくなくなります。
仕事と家庭のバランス、すごく大事だと思います。

人生の成功は、家族や周りの人の支えがあり、初めて成しとげられるもの。
決して、一人では出来ないものです。

特に男性は、仕事の成功が家族の幸せに結びつくと思いがちなので、
気をつけたいもの。

確かに周りが頑張っていると、刺激され、自分ももっともっと仕事で、
頑張らなくてはいけないと、あせってしまいます。

・もっと、
スキルを身につけなければ
・もっと、
を読ませなければ
・もっと、
勉強会にも参加しなければ
・もっと、○○しなければ
……に、
追われる毎日が続きます。

しかし、
家族の理解と協力が得られることが、大前提です。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
時間管理が出来ています。

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 Vol.148 2012ワクワク楽しい経営日記パート17
 ~1日の流れ~
今回は開業日から1ヶ月ということで、お話していきます。

【診療時間・朝の準備】
診療開始時間を、9時からとすると、出勤時間は、
院長は少なくても
1時間前
出来れば1時間30分。……そう、7時半には、医院に到着。

スタッフは、30分前、8時30分が原則。

院長が一番集中して、仕事が出来るのは、診療前。
開業時は、何かと忙しい。
やる事が山積み。お昼休みも、業者やスタッフとの打ち合わせも入る。

だから、電話も鳴らない、訪問者もいない
早朝が、
最も仕事が計ります。

その時間帯に
メールチェック、その日「1日のやること表」の作製。
また、
スタッフ個人への指示を出します。
その後、今日1日来院する患者様の
カルテチェック
技工物チェックをします。
スタッフは、スタッフルームで着替えてから、タイムカードを押す。

朝礼は、8時45分から始まるので、
朝の準備リストがあれば、便利です。
うっかり、忘れてしまうこともありません。

全体の1日の流れを、正確に把握し、イメージする意味で、
カルテチェックをする必要があります。

頭の中で、
今日1日の流れを、明確に思い描くのです。
その日の診療が始まる前、今日1日やることの全てを、
把握することが大切。


【朝礼・昼礼・終礼】
次に、
朝礼(15分間)の内容について、説明します。

朝の診療前、約1時間~1時間30分、院長は院長室で、
集中して仕事をしています。
そのため、頭の中はいろんな思いがいっぱい詰っています。
そのまま診療が始まると、なかなかテンションが上がらない。

だから、朝のミーティングは、
笑顔のあいさつと共にスタッフ全員と、
ハイタッチをします。これで、心のスイッチが入ります。

今日は何の日」、今日の申し込り事項の発表、
昨日の
キャンセル率の発表などをしていきます。

その後、スタッフが「
アワクレド」の一項目を読み、
それについてコメント紹介、
勤務ドクターからの一言、そして私(院長)から、メッセージ

そして最後は、
「私たちが大切にしているのは、
スマイル アンド コミュニケーションです。
今日も一日、
たくさんの笑顔に出会いましょう」と、皆で唱和。

周囲のスタッフ同志、
3~4名握手をかわし終了。
その時点で、メンバー間の
が深まり、ハイテンションで、
診療に臨むことが出来ます。

午前の診療が、無事終了。その後、私たちの医院では、
2時間のお昼休みを取ります。

週1回開催される全体ミーティング、お昼休みに行います。
そのため、午前の診療を30分短縮。
早目に昼食を取り、その後約30分~45分行います。

基本的には、お昼は自由時間。強制的に何かをさせることは、ありません。

しかし、診療時間以外でも、
スタッフと話し合うこと
決めなければならないことが、多くあると思います。

かといって、診療時間がお昼休みまで伸び、診療後の後片付かないで、
お昼休みがしっかり確保出来ないのは、大きな問題。
そうならないよう、
診療時間内で診療を終了します。

そして、午後の診療が始まる前にも、
昼礼を行います。
これは、3分くらいで簡単にすませます。
ただ、全員で集まって、『では、
午後もヨロシクお願いします
という挨拶とともに、始まるのが、いいと思います。

スタッフに関しては、集中して仕事をし、集中して休む。
メリハリが必要です。

診療が終われば、
終了時ミーティング、すなわち、終礼を行います。

まずは明日への申し送り事項と、報告事項の共有、そして最後は、
グットアンドニュー」。
くじで当たった人が、
今日の一日で良かったことを、皆の前で報告。

どんなに疲れていても、忙しくても、最後は、
笑顔と良かったねという、
プラスの言葉で締めくくる

言葉がけ一つで、心の持ち様が変わる。
だから、いつも
プラス言葉を発信する機会を、作っています。

開業1ヶ月目から、実行していきましょう。

いつも時間が延びると、院長が終わってくれないと、不満が出てきます。
後片付けもあるので、
時間通り終わることは、
開業当初の1ヶ月目から、
意識してほしいと思います。
急患が来て、時間内に終われないと思ったら、応急処置のみにします。

『いいですよ』と、終了時間前、ギリギリに飛び込みで来た人も、
診療を始めてしまうと、さらに30分も40分も、延びてしまいます。

院長先生自身も、スタッフに時間内に
テキパキやるということを求めると同時に、
院長自らが時間をきっちり守れるように、
日ごろ気をつけることが大事です。

時間通りに治療が始まり、時間通りに終わる。
これは、
患者様とのお約束。約束は、守らなければなりません。

そして、
診療終了後は、スグに家に帰る。それを、習慣づけましょう。
なぜなら、
家族が待っていますから。

逆に言うと、残ろうと思えばいくらでも残れる。やるべきことは、山積み。
しかし、家庭のことを考えると、
仕事のけじめをつけることはすごく大事です。

私は、疲れている診療後より、
朝早く来て効率よく仕事をしたほうがいい、と思っています。
すぐに帰って食事をして、体を休めるほうが、
家族との時間も取れ、リラックス出来ます。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
オンとオフのメリハリがあります。

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 Vol.147 2012ワクワク楽しい経営日記パート16
 ~共存共栄~
歯科医師会について。

私たちの医院の近くに、未入会で、日曜日も診療する歯科医院が、3件オープンしました。
それは、日曜日も診療しないといけないくらい、
経営が厳しくなっていることの裏返し。

熾烈な、
サバイバル競争が始まっています。
共存共栄で繁栄する時代は、過去のものなのでしょうか。

確かに、
歯科医師会の入会金は高い、月々の会費もバカになりません。
また診療する上での、
数々の制約があります。診療時間、医院の規模・・・。

例えば、私の場合、入会前に図面を提出しました。
その時、最初はチェアー2台にして下さいと、言われました。
診療時間も、もちろん日曜は出来ません。
夜も、遅くまで出来ないかもしれません。

東大阪東歯科医師会は、診療時間も、週何十時間まで、という規定もありました。
ただ、長時間労働は、自分ばかりかスタッフにも、負担がかかります。

かといって、忙しい夜の時間帯、スタッフが帰り、
アルバイトだけになれば、診療の質が落ちます。
また、ドクター一人で何台ものチェアーを同時に使い、
患者様を回す診療は、今の時代に合いません。

歯科医師会に入り、そのルールに従う事は、同じルールの下で、
診療レベルを競い合う事。

医療レベルサービスが、向上することは、地域の患者様にとっても、
いいことだと思います。

地元の歯科医師会入会し、地域医療に貢献することと、
自分の
歯科医院を開業し、地域の人々の豊かな生活サポートをする事は同じこと。

是非、歯科医師会に入会し、歯科医師会の先生とも、
コミュニケーションをとり、そして、歯科医師会を通じ、
地域の皆様の、お口の健康のお手伝いをして下さい。
ルールに基づいて、
共存共栄で、近隣の先生方
いいお付き合いをすべきだと思います。

人間は一人では、弱いもの。
支えあい、励ましあい、助け合い
共に成長していけたらと思います。

あと付け加えるなら、開業前は、
医院見学出来るだけ多く行った方がいい。
自医院にはない学ぶべきことが、多数あります。

開業するにあたり、かなり参考になります。
時間の許す限り、
医院見学に行くべきです。

それともう1点、
企業見学にも行って頂きたい。
歯科だけにとらわれると、どうしても視野が狭くなります。
だから
一般企業にも、見学に行って下さい。

いつも私がお世話になっている、
映像で日本を元気にする会社、
㈱ブロックスさんが、
主催する
セミナーに、「素晴らしい経営の実現を目指す、実践学習会」があります。
年4回コース、1泊2日で6つの企業を訪問します。

この6つの企業とは、
伊那食品工業」「四国管財」「ネッツトヨタ南国
グラノ24K(ぶどうの樹)」「BAGZY」「沖縄教育出版

どれも、
素晴らしい企業理念のもと、
業績も、大きく上げている企業ばかり。

特に素晴らしいのは、経営者だけでなく、
働くスタッフ皆が、輝いていること。
そう、
やりがいを持ち、自らの意志で考え、
行動している姿に、心打たれました。
やらされている訳ではなくて、
心からの笑顔に、心打たれたのです。

そんな
働く人が成長し続ける企業が、私たちが目指す理想の企業
実際訪問させて頂き、社員の方々とお話させて頂き、
こんな会社を作りたいと、心から思いました。百聞は一見にしかず
是非、興味があれば、訪れて頂きたいと思います。

一般企業の見学は、どうも敷居が高いという人には、
読書をおすすめします。
本屋さんに行けば、
成功している企業本や、その社長の書いた本があります。
是非、
ビジネス本や自己啓発本など、
普段読まない本も読んで、
視野を広げて下さい。

それが、
院長の器の大きさになります。
器が大きくないと、
人が育たない
どこかで、頭を打ちます。

まあ、私のように頭を強く打ってから、
あわてて、本をむさぼり読む事も、時にはあると思いますが。

くどいようですが、自分が医院を開業して、
そこで
何を伝えたいのか、ということを明確にして下さい。

ただ単に開業が目的なら、そこで終わりです。
楽しみがなくなります。
使命感を持ち、開業すると、迷いがなくなります。

迷いのない人信じ切れる人は、いつか必ず結果を出します。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
地域と共存共栄できます。

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 Vol.146 2012ワクワク楽しい経営日記パート15
 ~医院コンセプト~
退職後、オープン準備期間2ヶ月の、最初の1ヶ月は、前回お話した
ホームページ初診セットプレゼン用パワーポイント用コンテンツなどは、
勤務医時代から、ある程度書き留めます。まずは、それに集中。

というのは、
医院コンセプトや、理想の歯科医院像が、
明確でなければ、
医院設計はできません。
頭の中に描かれないものが、現実になるわけがないのです。

だから、まずは
完成イメージを、鮮明に創り上げること大切

そのため、
ホームページ小冊子を作り、医院のイメージを固めます。
それさえ出来れば、逆に2ヶ月は、長すぎるかもしれません。
そして、医院が出来たら、どんどん材料を運び入れます。

スタッフを、採用しているのであれば、
現場に張り付いて
一緒になって医院作りをしましょう。

見せ方は、すごく大事。
実際に患者様が訪れた時、患者様の目線を引くよう、
ポスター写真パネル
リーフレット小物を、効果的に配置していきます。

私の設計の特徴として、グループ医院全て、玄関先から診療室全体を、
見渡せるようにしています。
このため、待合室と診療室を、さえぎるドアはありません。
コンセプトに添った設計をしています。

ヨリタ歯科クリニックでは、患者様が入った前の壁に、
大きな
コミュニケーションボードがあります。

そこには、
スマイル アンド コミュニケーション ~ 私たちが大切にしているもの ~
という文字。

他にも、20種類の小冊子が、手に届くところに、並べられています。
一部は、お持ち帰り頂けます。
また、大きなモニターには、
2000枚以上のスライドで、医院紹介をしています。

これらすべて、設計段階から、決めること。

大切なのは、平面図だけでなく、立体図まで落とし込んだ、
細部にこだわった設計思いのこもった設計をすること。

雑貨ひとつにしても、休みの日に、雑貨屋さんに行って、
気に入ったものを、自分で選んで買ってくる。

自宅にある、自分のお気に入りのものを、置いたりもします。
だから、2ヶ月の準備期間は、すごく楽しいことばかり。

自分の思う、
理想の医院になっていくからです。

いよいよ、
夢が実現するのです。しかし、夢ばっかり見ないで下さいね。
工事現場に貼り付いて、
進捗状況をチェック。
気になれば、変更して下さい。

それと大事なのは、日頃から、
周囲のお店をよく観察すること。
ショッピングすること。

雰囲気の良いカフェ、入りやすい雑貨屋さん。
PОPが上手だったり、店員さんの笑顔がステキだったり、
商品の並べ方がうまかったり、色のトーンやライティングで、見せたり。

自医院でも、
参考にしようと見れば、
街には、た
くさんのヒントがあります。

スーパーの食品売り場でも、そう。
購買意欲を、高める
仕掛けがいっぱい。
流しているBGMでも、売り上げが変化します。
良いものは、自医院にどんどん
取り入れて下さい。

特に、
カウンセリングルームの演出は大事。
出来るだけ、
リラックスして、お話を聞かせて頂きたい。
そのため、自分の家のリビングに通したような、
雰囲気心配りが必要。

カウンターテーブルの形、色、高さ、イスの形、色、素材、テーブルの上に
何を置くのか、患者様の生の声を書きとめるペンは。
これまた色々考えるだけで、楽しくなります。

また、
物語が必要だと思います。

不安いっぱいの患者様が訪れ、保険証を提示、
カルテが出来るまで、待合室で待つ。
……そして、カウンセリングルームへ。
展開する物語を、現実に思い描く通りにいくようにするのです。

私たちの医院は、
受付カウンターをあえて切っています。
必ず、初診の時は
受付を出て玄関先でお迎えする事を、徹底するためです。

やるべきことが、設計図に落とし込まれ、スムーズに出来るよう、
シュミレーションしていきます。本番になっても、慌てることはありません。

開業前、やれることはすべて、
やり尽くすこと大事

これ以上、準備できないところもまで、
徹底的にやるべき
それでも、やり残している事は、たくさんあります。

24時間医院のことを考える、そんな
ワクワクする時間が、2ヶ月あれば、
それはそれは、
最高に楽しい2ヶ月になります。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
コンセプトが、目にみえる形になっています

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 Vol.145 2012ワクワク楽しい経営日記パート14
 ~人が成長する組織作り~
経営者の仕事は、人が成長する組織を作ること。

決して、指示命令するのではありません。
決して、無理矢理させるのではありません。

何も言われなくても、その人が
自らの意思やりたくなる
やってみようと思わせるように、
環境を整えることが大切。

しかし、思うように動かなければ、じれったくなり、
自分でやってしまうこともしばしば。

「何故、このように出来ないの」
「何故、このようにやろうとしないのか」

と、相手のモチベーションを下げさせる行動を、取りがち。
答えを教えるのではなく、答えを導くようにするのがベスト。

そして、経営者の一番の職務は、
人が成長する組織を作ること。
そのために、一人一人をよく観察すること、話しかけることが大切。
この人が成長するため、自分には何が出来るのか、
この人がより輝くために、新たに、どのようなステージを、
与えればよいのだろう。
常に、その言葉を自分に投げかけることが、必要です。

そうすると、今まで見えなかったことが見えてきます。
気づかないことに、気づくようになります。
そして、
その人に合った提案をすることが、出来るようになります。
後は、励まし、その人が出来るようになるまで、
応援し続けるだけ。
時間をかけて、あせらず、
成長するのを待ち続けるだけ。

そう、
暖かく見守るだけでいいのです。

人は期待に、そむくことはありません。
人は期待に、必ず応えてくれます。
そして、人は時には、期待以上の働きをするもの。 

そう、信じるだけで、スタッフは経営者の思いに、応えてくれるものです。

日本陸軍 山本五十六大将の、有名なことわざがあります。
人は神ではない。誤りをするというところに、人間味がある。
その通り、この教えを忠実に実行すれば、
人は必ず自ら進んで、行動を起こします。

私も、過去そうだったのですが、上手くいかないのは、開業当初から、
患者様がたくさん来てしまうこと。

開業当初、予想以上に患者様がたくさん来ると、
時間に追われる診療になります。
身も心も、余裕がなくなります。ついついイライラしてしまう。
待ち時間も長くなると、何でこんなことも出来ないのと、
周りに当たったりします。

患者様が大事、売上が一番重要となると、治療ばかり目がいきます。
周りが、更に見えなくなるのです。

私の場合は、開業4ヶ月目でスタッフ全員(衛生士3名)が、
その日で辞めるという信じられない経験をしました。

目先の利益ばかりを、追い求めていた結果。
患者様が少なかったら、逆に、スタッフ問題は起こらなかったと思います。

その時の私は、まだまだ
経営者としては、半人前。
自分のことばかりで、人の立場に立ち、物事を考える余裕は、
全くありませんでした。

だから、国家資格の持つ医療人が、次の日、40名の患者様の予約が
入っているにも関わらず、自分たちの都合だけで、職務を投げ出すなんて。

仕事がつらい、楽しくない、という理由だけで辞めてしまうなんて。
もっともっと、改善点を指摘し、仕事にやりがいを感じられるよう、
職場改革をすることなく、職場放棄するなんて。

そう、変わることのない他人ばかりを、責めていました。

しかし、それからも数年間、同じことが次々と、起こったのです。
すなわち、新しくスタッフを採用しても、
3~6ヶ月で、また辞めていったのです。
その間、
約300名を越える方々面接をしました。

その時の私は、自分の手足のように思うまま、指示するまま、
動いてくれる人が
有能なスタッフであると、信じていました。
今思い返すだけでも、ぞっとします。

退職した人には、本当に申し訳ない気持ちでいっぱい。
しかし、辞めて頂いたお陰で、こんな私でも、
やっと気づくことが出来たのです。
その意味では、やめて頂いた人に、
心から感謝です。

過去の私は、自分のことは棚に上げ、全て人のせい、
環境のせいにしていたのです。

開業前は、誰しも
高い志と大きな夢を持っています。
やりたいことで、頭の中はパンパン。
でも、思ったことが即形になることはありません。
なぜなら、歯科医師は職人、技術者だから。

人に頼ることなく、何でも自分でやろうとします。
ある意味、人を信用していません。

経営者として、最も大切なことは、
人を信用すること、
また、
任せきること。
何かあった時、自分が
全て責任を取る勇気を持つことです。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
人が成長する組織が出来ています

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 Vol.144 2012ワクワク楽しい経営日記パート13
 ~マニュアル作りと、ミーティング~
今回は、マニュアル作りについて、お話します。
マニュアルは、勤務医を辞めて、開業まで2ヶ月の期間があれば、
その間に集中し、
自分で作るべきです。

開業時は、ゼロからのスタート。
そのため、初めから、
オリジナルマニュアルがあると、
スムーズに教える事ができます。

スタッフに、『
マニュアルを作ってね』って言っても、開業時の忙しい中、
作る時間が取れません。たとえ作ったとしても、
満足のいくレベルのものは、できません。
だから、
院長が作るべき。

開業後、忙しくなって、バタバタしている中で、
新人教育マニュアルを作るのは大変。
開業前の時間のある時、マニュアルを作っておく方がいいと思います。

また、開業して使ってみないと、実際に分からないということもあるので、
修正を加えていくということを、前提に作ります。

活用していく中で、スタッフが『
もっとこうしたほうがいい』とか、
実際こうやっています』という、意見が出てくるでしょう。
さらに、スタッフが自ら変えてくれたら、最高に嬉しいですね。

完璧なマニュアルは出来ません。
変えていけばいくほど良いものになります。

次に、ミーティングについてですが、ドクター1人でスタッフ2人なら、
全体ミーティングで、わざわざ時間を取ることはありません。
毎日会っているので、
昼休みに話をするぐらいでも、いいかもしれません。

というのは、開業当初は、空いている時間があるから。
しかし、患者様が増え、スタッフが3人、4人になってくると、
必ず
週1回診療時間を切って開催して下さい。

その時も、一方的に院長が話すのではなく、
スタッフが
意見を言いやすいように、配慮する必要があると思います。

例えば、この1週間で良かったことや、患者様から褒められたことなど、
皆が聞いて
嬉しくなることや、自信につながるような話を、
スタッフからしてもらいたいと、思います。

そうすれば、
院長自然と嬉しくなり、スタッフを褒めることができます。
ミーティングで、自然と
笑顔が、あふれるようになります。

全体ミーティングでは、スタッフ一人一人の本音が、聞けないもの。
みんなの前では、言えないことも多々あると思います。

だから、
月1回個別面談を、ミーティングとは別に行うのが良いと思います。
仕事に対する悩みはないか、働く上で、何か疑問に感じていることはないか、
個別に、話を聞く時間を作るべき。
面と向かって、語りにくい場合は、
ランチミーティングでもいいでしょう。
食べながら話す方が、お互い
リラックスします。

信頼関係が出来ている、院長とスタッフなら、
1人になれば、本音で話してくれます。

『ミーティングで、言いたい事があれば、何でも言ってね。』
と言っても、皆の前では、なかなか話してもらえないでしょう。

日頃から
声を掛ける笑顔で話す
いつも
ありがとうの言葉を添える、目を見て話す
そんな
プラスの行動を、取り続ければ、自然と心を開いてくれるもの。

よく、『
本音を言ってもらえない』と、相談を受けます。
先生が心を開いていないのでは、相手が本音を話すことはありません。

なので、まずは
先生が心を開く本心で話しかけること。

そして、「こういう風にしたい」という思いを伝えた上で、
あなたは
どう思いますか
どう考えていますか、と問いかけます。

『何でもいいから、言ってね』と言っていても、
聞いてくれないという、雰囲気があれば、人は心を閉ざします。

スタッフのことを、『患者様に愛され続ける医院を作るための、協力者である』
という認識がないと、うまくやっていくことは難しい。
給与を払っているから、その分働いて当たり前という気持ちが、どこかにあると、
ついつい言葉に出してしまいます。

スタッフから、厳しい意見が出ても、
真摯に受け止める事が大事。
突然スタッフから、『先生のここが、良くないと思います』って、
言われるかもしれない。
それでも、素直に受け止める、
広い心が必要です。
正直初めから、そんな境地にはなれません。

しかし、スタッフ問題が起こる度、少しずつ、気づくものがあると思います。

人は
逆境を乗り越え成長していくのです。
そう、
悩みが多ければ多いほど成長するもの。

スタッフから教えられ、気づき反省し、そして、少しずつ経営者として
成長していくのです。焦る必要はありません。

だから、
広い心を持つこと。素直に、人の言葉を聞くことが大事。

私の
2011年の年間行動目標の1つに、以下の言葉があります。

天より高く空より大きく
海より深い。そして、いつも謙虚な心を持つ。』
毎日、目を通していますが、未だに出来ていません。残念。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
高い志を持つ院長がいます

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 Vol.143 2012ワクワク楽しい経営日記パート12
 ~オープニングメンバー~
私の医院でのオープニングメンバーは、理念の浸透や、共有のため、
常勤メンバーのみで、スタートします。

アルバイト・パートは、経費削減の目的では、有効ですが、
やはり、
思いを一つにするのが難しい開業時、
また
人件費は経費ではなく、将来への投資
なので、
常勤を採用し、1年目からボーナスもしっかり出してください。

このご時勢、もちろん
ドクターは1人です。
最小単位の、
衛生士1人、受付と助手兼用1人で、合計2人
開業3ヶ月で、もう1人増員できれば、ベストです。

なぜなら、多く採用しておきながら、
『やはり、患者様が少ないので、やめて下さい。』と、言えないもの。

あと、
会計士(税理士)は、開業当初から顧問契約を結んで下さい。
帳簿上1年目は赤字、2年も赤字かも。

また、赤字は次の年に繰り越せます。
法に詳しい、会計士さんのアドバイスの元、
節税してください。

さて、次に
募集方法

一番手っ取り早いのは、
ハローワークです。無料で募集できるので有難い。
しかし、求人欄に書けるのは、
給与勤務時間場所

どうしても、その3つの条件を、見てくる人が多くなります。
その意味では、自医院に合う人が、来る確立は低い。

新規開業であれば、オープンのお知らせとして、
新聞の折込チラシを出します。

その時に、『
スタッフ募集』の記事も入れます。
そうすれば、オープンするということ自体も、認知されますし、
オープニングスタッフを募集しているということで、求人も出来ます。

一石二鳥です。

また、オープンチラシには、
思いやコンセプトをたくさん書けます。

それを読んで頂いて、
共感し、さらにスタッフとして、応募して頂けたら、
本当に
有難いこと。

だから、フリーペーパーや、折り込みチラシとして、開業前に2~3回出せば、
いい人を採用できると思います。

あと、ネットからの問い合わせも、結構多いので、
ネット上の求人サイトも作り、
どんな、衛生士と一緒に仕事をしたいのか、歯科助手さんにはどうなって頂きたいのか、
熱く思いを、語ってほしいと思います。

衛生士募集歯科助手募集を、トップページに出すことも大事です。

応募が、何人か来たとします。
面接での判断基準ですが、ヨリタ歯科クリニックでは、
1次面接2次面接、その後3ヶ月の試用期間を通じ、正式採用しています。

人を、短期間で判断するのは、すごく難しい。私には無理。

最初に会って、5分10分話をして分かるものではありません。
それと、経験者を優遇する必要は、ないと思います。

たとえば、歯科の勤務が長い助手さんとか、衛生士経験が何年かあるというのは、
即戦力としては、魅力があります。基本的な知識はあるので、教えるのは楽。
しかし、
私たちの医院のやり方と、合わない方もいます。

こうして下さいと言っても、『以前の職場では、そうではなかった』と、言われる可能性もあります。

今までのやり方を、変えるのは大変。
以前だったら、『経験者優遇』という項目を入れていましたが、
今は逆に経験がない、もしくは、
新卒の方を採用することが、多くなりました。

歯科医は初めてだけどここで頑張りたい』という人を、採用しています。
ただ、一から教えないといけないので、
新人研修には時間がかかります。

それと、過去にたくさん転職している人は採用しません。

転職した理由を聞いて、明らかに正当な理由や、
納得出来るものであれば、仕方ないかとも思います。それでも、限度があります。

一次面接では、複数のスタッフとの面接後、アンケートに答えてもらいます。

制限時間20分で、いくつかの質問に答えてもらうのです。
制限時間内に、しっかり答えることができるか丁寧な文字で書けているか、
文章力があり、空白がなくびっしり書けるか、などチェックしていきます。

開業前、材料の仕分け、配置、機器、器具の取り扱い方の習得、受付であれば、
予約の取り方、カルテの作り方等、覚えることは山積み。作業に追われています。

しかし、作業を覚えることも大切ですが、その前に、
仕事への取り組む姿勢私たちが目指す理想の医院像など、何度もお話をして下さい。

自分が思う理想のスタッフ像を、最初に伝えるべきです。
美しく見せるため、メイクが派手な人もいます。
つけまつ毛をしていたり、ネイルをやっている人もいます。
今では、髪の毛を染めていない人は少ないです。

私たちは、
医療術者です。
メイクが派手だったり髪の毛が明るすぎると、不潔に見えたり、だらけて見えます。
スタッフの身だしなみは、最初に言っておくべき重要事項
入職後、半月とか1ヶ月たって、こうしてほしかったと言っても、改善しないでしょう。
手遅れです。大切なことは、
採用の時きちんと言っておくべきです。

もしくは、髪の色が、医院の基準に合わなければ、
『黒くすることはできますか?そうしないと、採用することはできません』
と最初に、言うことです。

『前髪が目にかかるのであれば、ピンで留めて下さい。』
面接時に、言って下さいね。

面接時、新人スタッフへ医院として、要求することを、
明確に伝える必要性を感じています。

面接から、スタッフ教育が始まっていると言っても、過言ではありません。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
コンセプトに合った、オープニングメンバーが集まります。

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 Vol.142 2012ワクワク楽しい経営日記パート11
 ~集患面~
今は、本当に厳しい時代です。
普通に、ポンと開業をして『待ってました』という地域は、ありません。

また、
認知されないと、患者様が訪れることはありません。

そういう意味で、開業前にやれることは、全てやって下さい。
ホームページや、ブログオープン前から、立ち上げて下さい。

次に、「医院のことは、これを読めば全て分かる」という
小冊子は、絶対に必要です。
小冊子の内容ですが、前回の話にもありましたが、

なぜ、
その地で開業をしたのか、
どういう医院を、作りたいのか、
どういう患者様に、来てほしいのか、
歯科医師になった、思い

中学・高校時代、何をやって来たのか、家族や両親への思い、
働くスタッフへの思いなど、『
人間・寄田幸司』を是非、知って頂きたいと思います。
人を前面に出していくと、必ず、共感が得られます。
医院より、
院長自身興味を持ってもらうことが大切です。

だから、設備がどうだとかいうことよりも、
寄田幸司』に、関心を持ってもらう内容にします。

自分のことを気に入って頂いて、『この院長であれば、
長くお付き合いしたい』と思って
頂ける患者様と、お付き合いしたいと思います。
そんな
こだわり小冊子や、思い入れいっぱいのホームページを、作っていきましょう。

まずは、
ホームページ
明らかに、
他の医院と違うということを、患者様に実感してもらいたい。

インプラントや矯正など、
治療内容メインに紹介する、ホームページの作りが
多いと思います。

私は、そんなホームページは作りません。
でも、
気持ちは、いっぱいこもっていて、何か温かくて、ここに行ってみたい、
この人に、実際に
会ってみたいこの人の話を、聞いてみたいという、
そんな
ホームページを、作りたい。

内覧会は、是非開催してください。診療室では、ゆっくり話す時間はありません。
治療が中心、医院のコンセプトを話すのは難しい。

内覧会では、自分の
思いの入った小冊子や、チラシ、オリジナルDVDなど、
直接、渡すだけです。

たくさんの人に、同じ内容を何度も話すことは大変。

しかし、一度作ってしまえば、ただ渡すだけで、
自分や医院を、
より理解して頂くことが出来るのです。

私のように、クチベタであればなおさら。
文字で伝える方が、
より深く理解してもらえます。

チラシには『無料フッ素クリーニング券』のように、
特典を付けたいもの。
粗品として、ボールペン、冷蔵庫にペタっと貼れるようなマグネット、
そう、
医院の名前や、電話番号を書いたものなどがいいのではないかと思います。

以前、グループ医院が開院する時、
オープニングチラシを書きました。
それもいっぱい文章を載せて。もう、書き切れないくらい、ビッシリ。

A4 1枚ですが、チラシの両面を使って、
院内イメージ写真を掲載し、
医院の思い開業した思い医院のネーミングの由来などを書きました。
たくさん書けば、読んでくれないと思うかもしれませんが、それは、間違い。
興味のある人は、しっかり最後まで読んでくれます。

ポイントは
最初のつかみ
これは
おもしろそう読んでみたいと思わせる工夫が必要。

逆に、全く興味のない人には、紙キレのように、ポンと捨てられます。
そこで、合う、合わないを判断で出来ます。
すべての人から、受け入れられる医院は、ありません。

ある特定の人に、
熱烈に受け入れられる医院を作りましょう。

待合室にも、思いのこもった小冊子リーフレットを置いておく。
私は、待合室は情報満載で、ごちゃごちゃしている方がいいと思っています。

キレイで、高価な調度品だけ置いているだけでは、コミュニケーションが取りにくい
ように思います。高級ホテルのロビーのようだと、逆に落ち着かないのです。

私がもし、新規開業するのであれば、
ポスターや、小冊子や、いつ来ても新しい
情報
が得られるオリジナリティーあふれる、ワクワク楽しい待合室を作っていきます。

さて、住宅地の開業ということで、仮定しましたが、
駅前や、ショッピングセンターなどで、開業される場合も、大事なのは、
認知度アップ

基本的な手法は、そんなに変わらないと思います。

そのため、
ホームページブログチラシは必要になります。内覧会も必要。
その時に、私たちで言えば、
スマイルパフォーマーのQちゃんを呼んだり、
漫才師さんとか、ミュージシャンを呼んだりすることもあります。

客寄せのためのイベントを絡めて、
内覧会を開催することもあります。
内覧会では、
自医院の強みや、得意分野など、紹介するものを渡します。

自分が、
どういう分野得意であるかを分かってもらわないと、
それに見合う人が、来ることはありません。
認知してほしいのは、医院ではなく、
院長自身です。

自分自身を、
ブランド化しましょう。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院では、
医院がブランド化しています。

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 Vol.141 2012ワクワク楽しい経営日記パート10
 ~開業立地 その②~
今回も引き続き、開業立地について、お話します。

まずは、開業地の情報についてですが、地元であれば、基本的に何も問題なし。

しかし、土地勘がないのであれば、
まずはそこに行って、
昼間の人の流れを知るべきだと思います。

人が多いようで、1本入ると意外と人通りが少なかったり、踏切や信号が
あって、人の流れが止まっていることもあります。

まずは、
地域を歩くこと。

そして、その場所が気に入れば、不動産屋
に、問い合わせます。
地元のことは、
地元に聞くのが一番。

しかし、場所が気に入っても、いい物件は、なかなかあるものではありません。

歯科医院に合った約30坪、坪1万円くらいの1階の新しいテナントビル、
しかも、目につきやすい物件は、そうそう出てくるものではない。

たまたま出てきたら、逆に早く押さえないとすぐに決まってしまいます。
タイミングと、と、決断力が求められます。

運よく、開業地が決まったとします。

ここで25坪という設定で、コンセプトを実現するため、考えるべきことを詳しく、
お話します。

25坪というのは、最小の坪数。
駅前立地で
インプラントを中心にするのであれば、CTは絶対必要。
だから、
CTのスペースは確保します。

逆に子どもを診ないのであれば、チャイルドコーナーは必要ありません。
チェアーは、3台で十分。

導線分離をしたほうが、
患者様のプライバシーを保護出来ます。

また、床は一部大理石を使用、
足音が響かないよう、毛足の長いダーク系の
カーペットも敷き詰めます。

間接照明を多用し、ここは、高度な自費治療を中心に行っていると、分かるようにします。

自医院に合わない人が、間違って入ってくることを、排除するため、
院外パネルを作り、内装の雰囲気が入らなくても分かるようにします。

入ってくるところから、
敷居を高くする必要があります。

高級バーのように、
会員制にするのも良いでしょう。
さらに、
ステイタスが上がります。
どうしたら、ここで診て頂けるのでしょうと、問い合わせがくるかもしれません。

ショッピングセンターであれば、前回お話をしたように、
スタッフルームやトイレは、必要ありません。

そのかわりに、
チェアーを5台にします。
もちろん、
敷居も低く玄関のドアをなくしショッピングカートごと
スッと入って来れるようにします。
オープンな設計にし、まるで本屋で立ち読みをするかのように、
入ってしまえる医院作りを、しましょう。

住宅地の場合は、どちらかというと、
口コミで来られると思います。
逆に、口コミを起さないといけません。
医院前にパンフレットを置いて、
周囲に
大きな看板を立てることが、必要。

駅のターミナルとか、ショッピングセンターであれば、
そこに歯科医院があるのは、
認知しやすい。

しかし、残念ながら、ポンと
新興住宅地に開業をすると、オープンしたことを、
知らない人が多いと思います。

知らなければ、誰も訪れることはありません。
ということで、オープン前に
内覧会は必ず開催します。

チラシを、たくさん配って下さい。
新聞折込みを入れるなど、開業したことを地域に知って頂くことからスタート。
地元の商店などに、
積極的にあいさつに行って下さい。
無理を言って、
資料やパンフレットを置かせてもらいましょう。

地元のスーパーで食品を買って、地元の居酒屋で
飲み会をして下さい。
カットも、もちろん
地元です。
また院内でも、
地元の商店情報や商品を、紹介することも大切。

ホームページブログ地域のフリーペーパーへの
連載など、オープン前から立ち上げることで、
認知してもらえるようになると思います。

最低限用意しておきたい
器材設備システムについて

チェアーは、
駅前であれば3台
ショッピングセンターは、地代も高いので5台
新興住宅地で、ある程度広い敷地が取れるのであれば、
治療用が5台予防が3台全部で8台取れるように、設計するのが理想です。

矯正をやるのであれば、セファロ審美中心であれば、セレックシステムなど、
最新器材を入れて、高度な技術と設備を、アピールするのも一つの方法です。

しかし、
予算は限られています。最初から、無理する必要はありません。

新興住宅地であれば、スタンダードなシステム十分
もちろん、あるに越したことはありません。
しかしなくても、新規開業で
多くの患者様から、支持される医院は出来ます。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
設備にもこだわります。

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 Vol.140 2012ワクワク楽しい経営日記パート9
 ~開業立地 その①~
今回は、開業地の選択について、お話してみたいと思います。

具体的に3つの立地について、話しします。

駅前立地の場合

たとえば駅前であれば、
大きなターミナルでの開業です。

そうなると、もちろん
地代家賃高い。それもビックリする位。
坪3万くらいかも。それにもちろんテナントです。
大きなターミナルの近くで、自分の土地を持って、
歯科医院を開業する先生は、いない。

坪数も、25~30坪ぐらい。ビルの2階とか3階で、地代が高い中、
やっていくので、他の歯科医院とは違う、
圧倒的な強みがないと難しい。

また、まわりにも、出来る先生が多数集まっているので、明らかに
競争が厳しい
それを知って、参入する先生は、只者ではありません。

先生の技術も高いですが、
来られる患者様の欲求度も、高い
シビアな患者様も、たくさんいらっしゃると思います。

圧倒的な設備のもと、高度な技術を駆使し、高付加価値の、
自費中心にした医院になります。
自費率を高めるため、1日40人も50人も診ることは出来ません。
完全個室、1人の診療時間は少なくとも1時間~1時間半。
すると、日に10人、多くても15人ぐらいしか診ない診療体系。

自費率を高めようとすると、
審美インプラント歯周外科が中心の診療。
もちろん、子どもは診ません。もしかして、一見さんお断りかも。

欲求度が高い患者様を、得意としている先生であれば、
リスクは高いかもしれませんが、
自分の腕を信じ、駅前立地の自費率を高める
医院経営
をやっていくのもいいと思います。

こういう先生は、たとえば着るもの、身につけるものにもブランドなど、
こだわりを持っています。

しかし、キラキラしたブランド品で全身を被っているのではなく、
自分の気に入ったものを、大切にするということ。
何事にも、
こだわりをもつ先生なら、必ずファン患者様も出来ます。

どんな厳しい状況でも、必ず結果を出します。


ショッピングセンターの場合

郊外の
大型のショッピングセンターでの、開業です。

具体的には、駐車場は1000台以上。
その中で、歯科をオープンさせるということは、
基本的には
年中無休、少なくても、土日診療当たり前

週1回、休みはあるかもしれませんが、基本的には
盆も正月もやるというスタイル。

ショッピングセンターでの最大の利点は、
認知されやすいこと。
半径15km圏の人が訪れる、好立地。
しかも、医院の宣伝をしなくても、「
ここに医院がある」ということを知ってくれます。

ショッピングセンターには、
ファミリーで来ます。だから土日は大忙し。
しかも、365日オープン。もちろん1人ではできません。
複数の先生を採用、しかもシフトで回す医院経営

子どもも、大人も来ます。
予防もやっていかなければなりません。

子ども用チェアー大人用チェアー予防チェアーと、医院を3つに
ゾーニングすれば、訪れる患者様にも分かりやすい。

それと、ショッピングセンターも、
家賃高い
そうなると、25坪で開院する場合、
スタッフルームやトイレ割愛して下さい。

無駄を徹底的に省き、そのかわりチェアーは25坪でも5台入れ、
効率の良い診療体系が、求められます。


新興住宅地の場合

そして、新興住宅地での開業。新興なので、
若い世代の人が中心。
家のローンを抱えている人も多い。だから、自費はあまり出ない。

新興住宅地開業の先生は、
口コミで患者様を集めて下さい。

たとえば、
母親教室を定期的に開催したり、イベントを開催したり、どんな形であれ、
情報発信をやり続ける必要があります。

メルマガやブログ、フェイスブックなどのソーシャルネットワークを
最大限に利用し、出来るだけお金をかけない、けれど、
口コミで広がる地道な
活動
をやるのがベスト。

だから、休日や、旅先であれ、パソコンやスマートフォンは手放せません。
そしていつも、
ブログネタを考えながら行動しています。

私たちの医院では10年前、
カムカムクラブ』という子どもたちが定期的に集まる、コミュニティを作りました。

このように、
予防専門クラブを作るとか、
定期的に、
母親教室歯の健康情報を、発信していくことが大切。
駅前ショッピングセンター新興住宅地という、
3つの異なる立地条件で、あなたの目指す
診療スタイルに、
一番どれが近いか見極め、場所を選択するのが正解。

地縁も、大切であると思います。
なぜ、この場所を選んだのか』と明確に答えられることが、重要。

だから単に、場所がいいからやる、ただ単に材料屋さんの
『この周りに歯医者さんがなく、穴場です』
という言葉を信じ、知らない土地でポンと開業するのは、リスクがあります。

出来れば、以前そこに住んでいた、あるいは、すごく思い入れがあるか、
ココでないといけない、など
確固たる理由が、必要です。

そんなこだわりの地に、開業することが、ベストです。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
立地にもこだわります。

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 Vol.139 2012ワクワク楽しい経営日記パート8
 ~経営計画~
今回より、さらに踏み込んで、新規開業についての、
私の考えをお話していきます。


短期経営計画について(開業1年目)

ヨリタ歯科クリニックを開業時(今から20年前)、
1ヶ月目から30人ぐらいの患者様が来院しました。

月の途中から開業しましたが、初月で30万点近く、
2ヶ月目には40万点を超えました。

私だから出来たのではない、
時代がよかったのです。
だから今だと、短期でまず目標にするのは保険点数、
1ヶ月目20万点
1日患者様来院数20人

それを、出来るだけ早期、例えば、開業してから
3ヶ月から半年の間で達成する。
それ以下なら、大変な労力とリスクを背負い、開業する意味がありません。

短期目標は、出来るだけ早く20万点20人に乗せること。それに尽きます。


中期経営計画(開業後3~5年後)について

開業して良かったと思うのは、
一日患者様来院数35人~40人に達した時、日々充実。
資金的にも、余裕が出てきます。
35人~40人を、3年で達成したい。
そうなると、
月保険点数40万点~50万点は確保出来ます。

ドクターは最初、もちろん私1人。
1人でどこまで切り盛りできるか、
体験するのも大事

治療だけでは、上手くやっていけない時代。
これからは、
予防ベースの歯科医院経営が求められています。

予防を取り入れると、治療では
40人出来る衛生士さんが複数いれば、プラス20人

来院数は
1日60人。晴れて、成功したドクターの仲間入り。
保険点数は、1
0人で10万点60人だったら60万点です。

さらに、自費が、月200万あれば、
月収800万
上手くマネージメント出来れば、
ドクター1人でも、
年間1億円くらいの医業収入を得られます。

開業当初は、気力も体力もあります。がむしゃらに、
走り続ける時期です。
だから、妥協せず、限界をつくらず、やりきることが大切です。
最初から、この場所だったら、これ位しか無理だと、限界を作らないでほしい。

まずは、これ以上できない、
もしくはこれをあと5年続けると、
気力体力が持たない
というところまで、突っ走ってほしい。


長期経営計画(開業5年~10年後)について 

5年経過、年間1億円の医業収入が得られた。それ以上目指すのか。
さらに
規模を拡大していくのか、このまま現状維持でいくのか、分かれ目になります。

患者様の人数が増えることは、
スタッフの数も増えるということ。
そうなると、
スタッフ問題が出てきます。

小さな個人商店から、会社組織(医療法人など)になる過程で起こる大きな問題は、
人の問題

具体的には、急にスタッフが辞めてしまう、信頼を寄せていたスタッフに裏切られる。
周囲から、あることないこと言われたり、
成功すると同級生や友人からも、やっかみとか嫉妬されることもあるかも。

人を信じることができない程、落ち込むこともあります。

今まで仲が良かったのに、急に自分の方が、売上が伸びてしまい、
段々話が合わなくなり、疎遠になる、そういうこともあります。

年間医業収入1億円は、歯科医院の場合、100軒のうち数軒

自分だけが1人浮いてしまい、居心地が悪いと思うのであれば、
逆にそれ以上は望まない、無理しないのがよいと考える人も、いるかもしれません。

でも、もっと上を目指す人、自分が一番だと言う人は、ドクター1人ではもちろん無理。

人を育成するシステムを作り、ドクターを複数採用して、さらに2億、3億を目指す。
もしくは、
分院展開をするかもしれません。

長期計画を立てる時、自分がさらに
拡大路線を目指すのか、
自分1人でやれる範囲内でやるのか、考える時期が来ると思います。
この時の判断がすごく難しい。

悩みます。なぜなら、一度大きくしてしまうと元には戻れないからです。
お金のためだけ、私利私欲のためだけに大きくするのは、必ずしっぺ返しがきます。
利益ばかりを追求しても、意味がありません。上には、上がいるからです。

歯科医療で、莫大な利益を上げるのは不可能。
私たちがつくる商品は、全て
オーダーメイド
大量に作ることが、できないものばかり。

『なぜ、
医院を大きくするのか』とか
『なぜ、
人を採用していくのか』という根本的な問いかけが、必要だと思います。

高い志があり、そこに理念があれば迷うことはありません。

が、集まってきます。
どんどん、
育ちます。
決して離れることのない、
最高のチームが出来ます。
しかし、
自分だけの利益を追求すれば、
振り返ると、そこには
誰もいないということになります。

さらに、
歯科業界への貢献ということも考えてほしい。
自分1人では、成功できません。
周りの支えてくれている人への感謝の気持ちを、いつも持つ必要があります。
そして
良いことは、皆に教え広めていきましょう。

その上で、『
本当に、自分は何をしたいのか』を、考えてください。

答えは全て、自分の心の中にあります。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院は、
医院の存在意義明確です。

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 Vol.138 2012ワクワク楽しい経営日記パート7
 ~勤務医時代の、学び~

今回は、私の
歯科医師人生原点
修業(勤務医)時代の私について、ふれてみます。

大学卒業後、地元大阪に帰り、1年目から勉強もでき、
臨床もさせてもらえる
医療法人 小室会 小室歯科 天王寺診療所
勤務させて頂くことになりました。

小室歯科に就職をする時、理事長の小室甲先生から、
3年半いてほしい』という、条件がありました。

逆に言うと、3年半いたら、いつ辞めても良いということ。

その時、私は
自分の退職日を決めたのです。

入社してから、3年半は
必死で勉強をさせて頂く。
もちろん、誰よりも
医院に貢献する。

そして3年半経った時点で、惜しまれながら辞める。
そう、自分で
シナリオを決めて就職しました。

期限を決めることで、やるべきことが、明確になります。

また、
小室歯科の有難いところは、
大阪歯科衛生研究財団』という財団法人があって、
甲先生は、その
理事をされていました。

その財団が主催する勉強会が、毎月ありました。
私たちは、
有名な先生方のカバン持ちをさせてもらいながら、
無料で、セミナーを聞くことができました。

退職する期限を、決めていた私は、
学んだことは、即実行してみようと、必死でメモを取りました。

小室歯科は、
新患完全配当制
10台のチェアーを、10人のドクターで使っていました。
そのため、ドクターごとに、何番チェアーを使うか決められます。
逆に言うと、決められたチェアー以外は使えない。
  
それは、かなりの
プレッシャーです。

時間が押しても、次の患者様が来ても、
たとえ、別のチェアーが空いていても、使えません。

だから、常に
時間を意識した診療をしていました。
そのお陰で、
診療スピードも早くなり、診断も適切
無駄のない診療をするようになりました。

やればやるだけ昇給するシステムになっています。

ちなみに、またまた自慢話になりますが、
過去の昇給レベルを、
はるかに超える売上を、私は上げていました。

そのため、院長に
直談判。その上を作ってもらいました。
私の昇給、さらにアップしたのです。

目標をクリアすれば、さらに
高い目標が見えてくる。
数値目標は、高い程燃えます。

また、月例会という
グループ全体の発表会があります。
そこでは、グループ医院全てのドクターの名前が、貼り出されています。
これもシビレます。
保険点数自費を合わせた毎月の売上が、全部出る。
すごいプレッシャー。

でも、
結果が全て自分に跳ね返ってくるので、自分の力が試されます。
いつも、数字に追われているのですが、それを
日々意識しながら、
しかも、結果が出せたことが、
自信になりました。

一番の反省点は、
院長の立場理解していなかったことです。

どちらかと言うと、スタッフと同調しているところがありました。
医院の良くないところを、スタッフと同じレベルになって、陰でコソコソ言っていたり、
グチっている自分がいました。

勤務医は、最終的に院長になるのです。

院長修行をしているわけです。
出来るだけ医院に貢献するため、数字だけではなく、医院が良くなる様々な
アドバイスや、取り組みを、もっともっと、院長に提案すべきだったのです。

これは、院長からすれば、生意気に見えるかもしれません。
しかし、私たちの医院でも、新人ドクターの時代から、

心から医院を良くしたい
という思いで、
有難い意見を言ってくれるドクターが、少数ですがいました。

勤務医の時代から、
院長目線で、スタッフと真剣に話ができるドクターは、
只者ではありません。

だから、勤務医時代
どこで学ぶか誰の元で学ぶか
これからの
歯科医師人生に、すごく大きな影響を及ぼします。
これは間違いありません。

特に、卒業したての頃は、右も左も分からないもの。
白と言われれば、黒も白に見えます。

勤務した所の先生の
考え方、医院のやり方が、そのままスタンダードになります。
逆に、怖いところもあります。開業医により、全然考えも違い、やり方も違います。

卒業してすぐ、開業医に勤務するのであれば、
大学のつながりや、クラブのつながりという狭い関係だけでなく、
ネットなどから情報を集め、そして、直接自分で行って見てをして、
就職する場を、選んで頂きたいと思います。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、必ず
心の師メンターがいます。

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 Vol.137 2012ワクワク楽しい経営日記パート6
 ~学生時代の、学び~
歯科医療は、サービス業

ここで、大学時代の私について、ふれてみたいと思います。
当時から、歯科業界は厳しいぞと、大学の先生からも言われていました。
私の実家が、商売をしていたので、 “
ビジネス視点で“歯科医療”を、
入学当時から見ていました。

たとえ、医療といえども、利益が上がらないと設備投資も出来ない、
やりたいこともできない、良い人材を長期的に安定して雇用も出来ない。

早期に、
採算ベースに乗せ、なおかつ投資に見合った利益を得ることは、
医療であっても、絶対に必要だと思います。

1月から始まって12月まで、
臨床実習は続きます。

特に、
自費診療
メタルボンドや、金属床の価格が大学病院ということもあり、すごく安価。

提案をすると、皆が皆、『是非やってほしい』と。
自分で契約したものは、自分で作ることが出来ました。

メタルボンドも、焼成しました。
金属床も、何症例も鋳造して作りました。技工も出来た。患者様も診れた。

だから、卒業をする時点で、
このまま開業できるんじゃないかと思いました。

ここで、
自慢話をさせてもらいます。私たちの学年は、82名。
その中で、
臨床実習看護師さんの人気投票で、なんと№1が私

その理由は、特に私がカッコいい、仕事が出来る、そんな訳ありません。
もっと美男子で、仕事ができる、私も憧れる同級生は、
片手で数えきれないくらい、いました。

では、なぜ
が。

看護師さんは、大忙し。
私たち学生は、午後の診療は、大体4時に終わります。
診療が終わった後、
洗い物や滅菌が、結構溜まります。

私は暇なので、看護師さんと一緒になって
洗い物を手伝ったり
滅菌をやらせてもらったりと、後片付けを手伝っていました。

こんな私でも、お役に立てればと思い、お手伝いしていました。
その姿勢が
評価され、人気を得たのです。

ここで学んだこと、それは、
相手の立場に立ち物事を考えることの大切さ
相手の目線で動く事の大事さ

率先して手伝うことは、人の上に立つリーダーとして、すごく大事であると、
その時体験として学びました。

そうです。
指示するのではなく、まずは
自分から動くことです。

私には、時間がありました。
私の診療が終わってからも、
看護師さんの忙しそうに働いている姿を、
いつも見ていました。

当時は
自分に出来ることは、何でもしようと思っていました。

そこで、『お手伝いしましょうか?』と声をかけたら、すごく喜んでくれたのです。
喜んだ顔を見ると、もっとやりたくなるもの。
こんな学生の私でも、力になれるものですね。

●就職について

私は
岡山大学2期生。先輩がいません。

OBがいない、歯科医師の息子でもない、コネクションが全くなかったのです。
その反面、出来るだけ早く、地元大阪に帰って、
独立開業したいと強く思っていました。

たまたま、岡山大学の正門前に、
歯科器機メーカーの
『㈱モリタ』さんの岡山営業所があり、
私は夏休み前、直接
営業マンに電話をしました。

その目的は、地元大阪で勤務医を募集していない、
もしくは1人で開業しているところで、なおかつ人間的にも、技術的にも
評価されている先生を、何人か紹介して頂くため。

……これってかなりの、欲張り。

ラッキーなことに、
『㈱モリタ』さんは、本社が大阪
地元の先生のつながりも強く、何人か紹介をしてくれました。
夏休みに入るとスグ、
見学に行かせて頂きました。

なぜ、見学の際、
条件を付けたのか。

それは勤務医を募集していない先生の方が、
本音を語ってくれるから。

具体的に、こうすれば良い、これはやめた方がいいと、学生の私にだったら、
色々とアドバイスをしてくれるのではないかと。

また、
評価の高い先生というのは、どういう先生なのか、
開業医レベルで、
どれぐらいの治療が出来ているのか、実際に見たかったのです。

といっても、何の知識も経験もない私。
治療内容については、さっぱり分かりませんでした。
見学に行くと、時間をとって
私の質問に答えてくれました。

たとえば、大学を卒業してから、
どういう勉強会に行ったのか。
どういうところで、勤務をされたのか。そこで
何を学んだのか。
何故、今の
診療方針に至ったのか。

大学を卒業してから、今までの
過去の経歴プロセスを知りたかったのです。

何人かの先生に、お会いさせて頂くことで、
『自分も
この先生のやり方で、こういう医院を作りたい』
『この先生は、自分と
考え方が違うな』
と感じ、自分なりに
進むべき道が、明確になってきました。

どういう歯科医院を作りたいのか』、とか、『どんなドクターに、なりたいのか』、
今まで、それさえ全く分からなかった。

それが漠然とですが、初めて
明確になりました。
秋頃から、大学には勤務医募集の求人がたくさん来ていました。
そして、満を持して、
求人募集の医院に、見学に行き始めました。

多分、学生時代、私と同じことをやっていた同級生は
皆無

そういう意味で、
他人とは違う行動をしていたのではないかと思います。
そして、他と違うことをしたから、違う結果になった。
答えは、シンプルなのです。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
過去の思いが詰まっています。

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 Vol.136 2012ワクワク楽しい経営日記パート5
 ~ひとりごと その1~
今回は、取り留めのない話を「ひとりごと」として、まとめてみました。

まずは、
ミーティング

たとえば、私たちの医院では、
1日3回朝礼昼礼終礼をします。
朝礼は、まずは全員との
ハイタッチから始まります。

私はいつも一番に、医院に来ます。
早朝の誰もいない診療室、この時間帯が一番仕事がはかどります。

しかし、集中しすぎるあまり、
朝一番から疲れがたまることも。
そんなブルーな気分が、この
ハイタッチをすることで、一瞬にハイに変わる。

これは、
効果があります。
是非あなたの医院でも、取り組んで下さい。

最高に、
晴れやかな気分になります。
しかし、
何故そうするのかしたいのか、きっちりスタッフにも話して下さいね。

また朝礼時、全員が、個人の
年間行動目標を、黙読する時間も取ります。
1日1回、
自分の行動目標に目を通すだけでその8割は実現すると言われています。

大切なのは、
継続すること。その人の持つ才能は、無限大
その
才能を引き出す習慣を身に付けることが、大切です。

終礼時も、一人一人と握手を、しています。
今日も1日、ありがとうございました』と言いながら、心を込めて硬く手を握ります。
それを
毎日、行います。

あと、
全体ミーティング週1回月曜日のお昼約45分行っています。
全体ミーティングは、基本的には私は参加していません。

スタッフ全員での話し合いの場、最終的に決めるのはスタッフ。
逆に院長は、全体ミーティングは、いなくてもいいと思っています。


自らの学びについて、話したいと思います。

まずは歯科医師として、目の前の患者様に認めてもらうこと。
嬉んで頂くことが一番、そのため、歯科医師なら誰でも、
技術の研鑽に励みます。

臨床をすればする程、出来ないこと、わからないことが出て来ます。

また、興味は付きません。
勤務医時代は、技術を学ぶための
研修会に、休みのほとんどを使っていました。

だから開業する時は、ある程度
自信を持って開業しました。

しかし、開業すなわち、経営者になると、
思いがけぬ失敗ばかり。
いかに自分が
経営者として学んでこなかったか、痛い程わかりました。

そう、私は
失敗から学ぶことばかり

もうあんな経験はごりごり、絶対にしたくない、
そんな思いが、
ベースにあります。

また、必要な情報を集めたりするためには、
アンテナが必要。

例えば自分が失敗をして、『こんな失敗をしたんだけど』と言うと、誰かが、
『こんなのがあるよ』と、教えてくれることもあります。

本屋さんに行くと、当たり前ですが、
がいっぱい並んでいます。

今まで、全く興味がなかったジャンルの本が、急に読みたくなることがあります。

ある時期の私は、
ビジネス本や自己啓発本などで、
売れている本ベストセラー本など、むさぼるように読んでいました。

その中で私は、私は
神田昌典さん小阪祐司さんに出会いました。
この2人には、さらに興味を持ったので、
セミナーにも参加しました。

自分が何も知らず、経営をしていたこと、
痛感しました。

そうです。何も分からなかったら、知識がなかったら、本を読んだり、
人に聞いたり出来ることから、始めればいいと思います。

何はともあれ、まずは
行動することが大切

最後に、行動するときの“これはやるべきか、やらないほうが良いのか”
その判断基準について、お話したいと思います。

まずは、『
こういう風になりたい』という、自分の理想の姿を明確にすることが大切

現実はそうでなくても、
自分の理想像があれば、迷うことも少なくなります。

行動する時の、
判断基準明確になるでしょう。
そうすれば、
損得感情で動くこともなくなるハズ。

また、
メンター(師匠)を、持つことも大切。
私であれば、
小室先生(勤務医時代の恩師)です。

あの先生だったらどう考えるんだろう、どう思うんだろう』と考えると、
客観的に見ることができます。

私の今の
診療スタイルは、全て4年間の勤務医時代に、築かれたものです。
その意味でも、
小室先生の教えを忠実に守っていると言えます。

そして一番大事なことは、

好きかどうか”、
心底、やりたいことかどうか

そして、そのことが、
周囲の人支援されるか、役に立っているか。

自分のプラスになっている、そして周りにもプラスになっている

それが、最も重要な、
判断基準と言えるのではないでしょうか。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
やりたいことが、次々生まれる

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 Vol.135 2012ワクワク楽しい経営日記パート4
 ~チーム作り~
開業して、成功するには、院長一人の力では、不可能。
チームメンバーの支えがあって、初めて成し遂げられるもの。
今回は、
チーム作りについて、お話しします。

有難いことに、訪れる多くの患者様から
スタッフ全員笑顔、本当に楽しそうに仕事をしていますね」と
言って頂くことがあります。

ここで、
スタッフが輝く組織を作っていく、その過程をお話します。

現在、当院は人数が多く、
そのため、きちんと
役職・職域を分けていかないと、1つのチームにはなりません。

たとえば、人数が多ければ、
「ある人は一生懸命やっているけど、ある人はサボっている」
ように、見えることがあります。

人数が多いだけで、緩んだように見えます。
そうならないため、
全員がプロ意識を持つことが、すごく大事。

当院は、さまざまな
イベントを開催しています。
そのため仲良しクラブのように、外部の人には見えるかも知れません。

しかし、本質は全く違います。
きちんと
役職が決まっており、各自プロ意識を持つエリート集団なのです。
新人研修が終わってからも年間通じて、
各役職ごとの勉強会を開催しています。

各セクションの役割分担が明確になり、
強いプロ意識も維持していきます。
入職時に持ち合わせている、
高いモチベーションを低下させないことが重要です。

そのため、入職後も、研修を通じ、
一人一人の意識高め
なお且つ、イベントを通して、各役職を越えて
連帯感高め合います。

ここで、
少人数での、チーム作りのお話をします。

予防ベースの歯科医院では、衛生士は多分2人ぐらい必要だと思うので、
衛生士2人、ドクター1人、受付1人、健プロ(助手)1人と考えてみます。

少人数でも、
新人教育のための試験や研修は行って下さい。

大きな問題が起こってから、急にやっても、うまくいく訳ありません。
「そんなことは、聞いていない」「今さら、言われても」、ということになりかねません。

もちろん採用のときも、
採用基準明確に作っておけば、医院運営がスムーズに行きます。

採用基準もない、マニュアルもない、きっちり教えることもなく、とりあえず
仕事をしながら教えていくのは、すごく効率が悪いです。

また、出来る人が急に辞めてしまうと、
マニュアルが残ってないと、また一から教えないといけません。

だから、小規模の時から、早目に自院にあったマニュアルを作製し、
それを基に指導、安定したチームを作りましょう。

スマイルクリエーター・スマイルサポーター・健康プロモーター・
感動クリエーター・歯科衛生士について、
各役職ごとの、マニュアルを作ります。

それではここで、
私とスタッフ間コミュニケーション取り方について、
お話したいと思います。

コミュニケーションの基本は、
まず“
その人に興味を示す”ということ。
紙に書いて渡したから、伝わるのではない。熱く語ったから、伝わるのでもない。
何故なら、“伝わる”ためには、お互いの間に、
信頼関係
築けていることがベースになります。

信頼関係が出来ていれば、
私が言ったことに素
直に耳を傾け、まず理解しようとします。

しかし、信頼関係が出来ていなければ、院長が言ったことに対して、
『はい、わかりました』と答えていても、実は全然聞いていなかったりします。

「自分のためを思って、言っている」と感じなければ、いくら正しいことを言われても
聞こうともしないし、注意されても変えようともしないでしょう。

コミュニケーションは、2人の1対1の信頼関係心の絆

そのため、相手に興味を持ち、
『いつも●●さんのことを見ているよ』と、常に声をかけて下さい。
そうすれば、嬉しいことに、逆に相手も声をかけてくれたり、親身になってくれます。

診療中声をかけること、誕生日バースデーカード渡すこと、
『●●さんがいてくれて良かった』と、全員のコメントを書いた色紙を渡すこと、
給料明細に手紙を入れること、何でもいいのですが、
まずは、その人の
存在価値を認めることを、やり続けてほしいと思っています。

やり始めて、だんだんしなくなるのでは、逆効果。
まずは、無理なく出来ることから、始めてみて下さい。

私が大事にしていることは、患者様より
スタッフのことを気遣うことです。

まずは
スタッフ。“院内顧客”を、大切にして下さい。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には
、強固なチームワークがあります

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 Vol.134 2012ワクワク楽しい経営日記パート3
 ~開業での、こだわり~
今回は、開業に際し、開業場所を選ぶ基準や、
こだわりについてお話してみます。

開業場所にふさわしい場所は、ココだと明言出来ませんが、
私たちのグループ医院には、
2つの共通点があります。

ひとつは、
医療モール内での開業
もう一つは、
駅近の物件であること。

医療モールと、駅近くのテナントビルであるから、
開業して成功するかというと、今の時代、そう簡単ではないと思います。

たとえば地方であれば、大きな幹線通路と面した、
土地付き住居兼用医院で、すごく成功されている先生も多数います。

またほとんど、看板も出さない、クチコミだけで患者様が集まる医院もあります。

なので、
正解はない

しかし、やはり
駅近や、他科との連携があれば、
患者様も
ここに歯科があると、認知をされやすい。

そういう意味で、
開業後短期内で経営を安定化させる 
ひとつのポイントであると思います。

次に
、院内設計のこだわりについて。

内装イメージは、大切
私たちのクリニックでは、明るい色を使って、
元気が出る内装にしています。

具体的に1階は、
カムカムグリーン
2階は、
ウエルカムオレンジとネーミングしています。

自費率にこだわるグループ医院では、
ダークな色調、そして大理石や間接照明を多用しています。

グループ医院の、院長の好みもあるので、
内装が私たちのグループ医院で、共通しているということはありません。

ただ初診時、患者様の思いを聞くため、
必ず医院の規模に関わらず、
カウンセリングルーム2つあります。

初診のときは、必ずカウンセリングをし、
患者様の思いを引き出します。

その後、診療室に入ります。
また、待合室もできるだけ
オープンにしたい。
そのため、待合室と診療室は、つながっていて
ドアの仕切りがありません。
待合室から、診療室の雰囲気が見える、
診療室から、
楽しい会話待合室に届く、設計にしています。

カウンセリングルームが、2ついる理由は簡単、
初診の方が、重なる場合があるからです。

有難いことに、
1ヶ月100人を越える初診が、来られます。
基本的に、初診は随時受け入れています。

カウンセリングは、1回30分から1時間ぐらいかかることもあります。
重なってしまうと、1つでは、カウンセリングがスムーズにできません。

それはよくないので、
カウンセリングルーム2つ必ず作っています。

また、カウンセラーは衛生士ではなく、ドクターでもなく、
自由に時間のとれる助手がベスト。

時間のゆるす限り、患者様の思いを聞き、
健康の大切さを話して下さいね
』と、お話しています。

そのため、『
健康プロモーター』という役職を作りました。
健康プロモーターは、患者様の
真の思いをひたすら聞ける人。
患者様の心に寄り添える人が、理想。

次に、人の採用についてお話します。
まずは、スタッフの、募集方法。

いい人材に出会うのは、本当に難しいと、日々実感しています。
例えば人が急に辞めることになり、補充しないといけないときは、
本当に切羽詰っているので、折り込みチラシや、求人雑誌に募集をしていました。

当たり前ですが、そこに書けることは、時間と場所と給料。
結局は、時間と場所と給料で選んで来られる方ばかり。

残念ながら、
私たちのコンセプト考え方に共感してくるということは、
それではありえません。

結局、募集をして無理やり採用したけれど、すぐに辞めてしまった。
そんな辛い体験を、何度も繰り返しました。
それは、お互い不幸なこと、時間と労力の無駄使いです。

なので、
私たちの思いに、賛同して頂ける人に出会えるよう、
求人専用ホームページを、作りました。

ですので、人が足りないから慌てて募集するのではなく、人が足りないときでも、
良い人が来るまで、我慢してでも待つのが理想。

逆に人が多くても、
本当に良い人だったら採用する

「いい人が来た」というのは、ただのラッキー。
運任せでは、強固なチームワークが出来ません。
採用にこだわることで、最近はメンバーも安定しました。

また、面接ですが、以前は私が昼休みに1人10分ぐらいで面接していました。
5人とか10人ぐらい面接に来ると、流れ作業のようになってしまいます。

今は、
私が面接することはありません

随時、診療時間中に来て頂き、まずは、実際に
医院を見学してもらいます。
その後、スタッフ数名が順番に面接をします。
たとえば、衛生士を採用する場合、
衛生士数名が面接をします。
複数の人が、時間をかけて面接することが大切。

一緒に働くのは、スタッフです。
本当にこれから先、
ずっと一緒に働きたいと思う人を採用する、
これが大切です。

教育担当、もしくは、自分の部署に配属する上司に、
出来るだけ面接に加わってもらい、その
意見を取り入れて、採用するようにしています。
採用基準ですが、経験者を優遇することはありません。

私たちは、
研修制度も結構しっかりしているので、
技術と経験があるから、採用するということではありません。

技術や経験がなくても、
何か光るものがあれば、
また、ここに来たいという、
強い意思や、明確な理由があれば、
採用するケースもあります。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
選ばれし人が集まります。

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 Vol.133 2012ワクワク楽しい経営日記パート2
 ~ヨリタ歯科クリニックが目指す、理想の歯科医院~
開業において、まず初めに明確にすべきこと。
それは、
目指す理想の歯科医院のイメージ

私の場合は、『
ここに来て、人生が変わった』、『本当に、楽しくなった』、
歯医者さんに対する考え方、目線が変わった』と、言われるような医院にしたい。

それは、患者様ではじゃなく、スタッフに対しても同じ。

そう、
人がどんどん成長して輝く組織を作りたいと、本気で思っています。
それが、私たちが目指す、
理想の歯科医院

そこで大切なのは、「
主役はスタッフであり、私ではない」ということ。

普通、
出来る先生は、どうしても自分で全部やろうとする。だから大変。
スーパーマンのような、院長だったらできますが、逆にほころびが、出てきます。
本当に、自分にしか出来ないことをやればいいのです。

そして、スタッフに出来るだけ、
権限委譲をおすすめします。
そうすると、スタッフが伸びます。ビックリするくらい。
そう、
自ら考え行動するスタッフを、育成するのです。

それがすなわち、
スタッフを主役にする歯科医院なのです。
そして、そのほうが、お互い
楽しい

ワクワク楽しい歯科医院を作るための、4つのキーワードがあります。

① 患者様のニーズに、合わせない

すなわち、『
自分のやりたいことを、やり続ける』。

私が、ヨリタ歯科を開業した当初、
市場調査をしました。
その結果、「
開業地の花園は、明らかに、開発から遅れた老齢化地区
そのため、
バリアフリーにしないと患者様が来ない」。

正直、ショックでした。

何故なら、私たちの医院は、2階でエレベーターもエスカレータもなし。
しかも、階段は一部、手すりもありません。どう考えても、バリアフリーには出来ない。

ニーズに合った、高齢者向けの医院を作っても、患者様は来ない。

だから、私は自分がやりたいこと、すなわち、
小児や女性向けの予防歯科
やろうと思いました。

やりたいことをやれば、自分に合う患者様が来る。だから、
ストレスがない
あえて、
地域のニーズに合わせない方が、楽なのです。


② 患者様に教え、気づいていただく

患者様を
信者にする、そう、院長が、教祖になるということ。
信者と言うと、語弊がありますので、私は、『
ヨリタマニア』と言っていますが。

そのため、患者様に、情報をどんどん発信をしていきます。
知識を、与えるのです。
そうすると、患者様から『
教えて頂いて、ありがとうございました
と、言って頂けるようになります。

教え、気づいて頂く』ことが大切。
ホームページはもちろん、待合室、診療室でも、発信していきましょう。

また、口ベタな私は、たくさんの
小冊子を、作製しました。
無料配布も始めました。今では、10万部を越えています。
その他、
ホームページブログメルマガなど伝えるツールを充実させていきました。

③ チームメンバーが、主役の企画

仕事は、つらい、大変なもの。
しかし、人は
仕事を通じ自己成長します。
だから、少しでも
仕事に楽しみを与えることも、必要。

そのため、さまざまな
イベントを企画しました。

私が企画をし、自作自演では、全然意味がありません。
感動・感謝・ワクワク楽しい』というキーワードのもと、たくさんの笑顔
ありがとうの言葉を、スタッフに投げかけてくれるイベントを開催していきます。

そう、スタッフが楽しむ、
ワクワクイベントです。
イベントはマンネリ化しないよう、
常に新しい企画をし、提案し続けました。
その結果、医院もスタッフも、どんどん
成長していったのです。

④ 他院との差別化ではなく、独自化

経営コンサルタントの方から、
差別化をしないと、生き残れませんよ』という話を、よく聞きます。

でも私は、『差別化って、何かな』って思う時があります。

例えばですが、私が予防をやって成功しているから、
「これから、
予防歯科をやらないといけない」、
「美白が流行っているから、歯科でもホワイトニングを、取り入れていきましょう」、
「自費率を上げるため、インプラントを、やりましょう」とか、

色々、言われています。

でもこれは、差別化でもなんでもありません。

結局は、流行り廃りに流されて、
診療方針自体がぶれていきます。
「新たに取り組んでも、うまく数字が出ない。」
「これは、自分に合わない。」
結局は、うやむやになって分からなくなります。
自分のやりたいことが、見えなくなるのです。

大切なのは、惑わされることなく、
『自分は、これをしたい』と、はっきり打ち出すこと。

そうすれば、周りの歯医者さんは
ライバルでは、なくなります。
そう、自分が
ライバルになるのです。
自分に
嘘をつかない、言い訳しない、負けない、それが大切。
強い自分になることで、患者様から圧倒的に支持されます。

だから、差別化ではなく、
独自化
先生自身が、本当は何にやりたいこと、早く見極めて頂きたいと思います。

―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい医院作りには、
4つのキーワードがあります

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 Vol.132 2012ワクワク楽しい経営日記パート1
 ~スマイル&コミュニケーション~
ヨリタ歯科クリニックがオープンしたのは、1991年6月8日

開業して、早
20年が経ちました。
本当に、
月日の流れの早さを、実感しています。
この間、その時々でブレたり、それでいいのか、迷い続ける日々。

私は、ブレブレ人間。
だからこそ、あえて「
絶対に迷わないもの」が必要。
それは、
ネーミングや、コンセプト

恥ずかしながら、当初は何も考えず、よくこれで、開業出来たものだと、今は思います。

「勤務医時代、結果を出していたから、開業しても、そこそこ患者様が来る・・・」
そんな根拠のない、自信だけはありました。

幸い、開業当初から患者様には、支持されました。
しかし、スタッフ問題など、うまくいかないことばかり。

約10年経過後、『
私は、どんな医院を作りたいのか』と、自問自答するようになりました。
気づくのが、遅すぎますが。

そして、
『3つの、理想の歯科医院』
そう、
『感動・感謝・そしてワクワク楽しい歯科医院』を作ることを、
皆の前で、宣言しました。

具体的に形にしていくと、明言したのです。

コンセプトを明確にすることは、すごく大事。
それも、誰が聞いても分かりやすい、
コンセプトを。

『感動・感謝・ワクワク楽しい』・・・
治療中心から、健康な人が集まる、
予防ベースの歯科医院作りに取り組みました。
健康な人が、健康を維持するために、訪れる医院作りです。

患者様が、
ケアに来られる医院には、笑顔と楽しい会話が生まれる。
そう、
スマイル&コミュニケーションが、自然に出来るようになります。

来てよかった、気持ち良くなった
こんな医院なら、これからもずっと通いたい

そんな声が、聞かれるようになりました。

予防歯科という新しいニーズを、掘り起こしたことで、
多くの患者様から、私たちの医院が、圧倒的に
支持されるようになりました。
そして、私たちの医院が、歯科の1つの
ビジネスモデルになることが、できました。

ここで、現在の
ヨリタ歯科クリニックの現状について、お話します。

歯科医師は、常勤5名
その他、非常勤として、
歯周担当医小児担当医インプラント担当医3名

衛生士さんをはじめとする、スタッフですが、
常勤衛生士11名。今までは常勤だった方で、結婚や出産などで今は非常勤の方が4名
全部で衛生士は、
15名

スマイルクリエーター』と呼ばれる、受付専属スタッフ常勤3名

感動クリエーター』という、さまざまなイベント企画をしたり、ホームページの更新
ポスターの作製を行う、専属スタッフが、常勤2名

健康プロモーター』(歯科助手)が、常勤3名と、アルバイト1名
常勤ではないのですが、
週4回午前、『保育士さん』が1名

他に、『
スマイルサポーター』と呼ばれる、駐輪場の整備クリーニングスタッフ3名

経営サポーター』と呼ばれる、経理専任1名

合計38名。

次に、
チェア数ですが、
大人用5台子ども用2台メンテナンス3台計10台です。

来院患者数は、一日の平日が約140人土曜日は診療時間が少し短いので110人前後
また
一カ月の新患者数は、去年のデータを平均すると、110人

1ヶ月のレセプト数は、去年の実績では、平均1500枚超。

毎月、多くの見学者が、ヨリタ歯科クリニックに
見学に来られます。

そして、自動ドアを開けた瞬間、感じる事。
ココは、何かが違う
その何かとは、患者様の数や、スタッフの数ではありません。
もちろん、売上でもありません。

それは、見学者を迎える、
チームメンバー一人一人の心からの笑顔です。
その
笑顔は、診療中の何気ない動作から、感じるものなのです。

メンバーが、生き生きと輝いている医院には、例外なく多数の患者様が訪れます。
定期的に通う来院者が、多数います。

今後、このコラムでは、私が新規医院を開業するとして、
開業前の準備、開業当初、半年後、1年後・・・と、
ソフト面ハード面
スタッフに関して患者様に関して、私自身について、開業(準備を含め)から始まる
医院経営を医院の成長に従って、時系列にお話します。
ご期待下さいね。


―――― 今回の学び ―――― 
ワクワク楽しい歯科医院には、
人がどんどん集まります

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大阪府(東大阪市の歯医者)・歯科医院:ヨリタ歯科クリニックには、東大阪市、大阪市、八尾市、
大東市、生駒市、奈良市から患者様が来院されています。
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