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Vol.99 ワクワク楽しい経営日記パート16
～月間行動目標～
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例え年間行動目標を掲げても、ぶれることがあります。
悩み苦しむこともあります。戸惑うこともあるでしょう。一年は長いです。
その人が成長するにつれ、更なる目標が見えてきたり、方向を修正することも、必要になります。
そこで出てくるのが、月間行動目標。
私たちの医院では、メンバーは2ヶ月に1度、ドクターは1ヶ月に1度月間行動目標を書きます。
月間行動目標を書くことで、進むべき道が明確になります。
やりたいことがはっきりすることで、新たな一歩を踏み出すことが出来るのです。
でも一人ではやはり悩んだり、落ち込んだり、ついつい愚痴をこぼしたり。
こんな時頼れるのが、個別面談やパートナーとのコーチング。
私たちの医院では、2ヶ月に1度メンバーは、チーフと個別面談を行います。
チーフと話をすることで、
自分の心がスッキリしたり、自分で答えを見つけ出すことが出来ます。
私たちは、決して答えを求めるのではありません。自分で決めるのです。
自分で決めたことだから、やり続けることが出来るようになります。
イヤイヤやるのではなく、楽しみながら出来るようになるのです。
そう仕事は、お金のためにやるのではない。
生活のためにやるのでもない。
自分の成長のためにやるもの。
だから、仕事が楽しい。
この仕事に自分は向いていない、合っていない、意味がないなど言い訳ばかり言わないで下さい。
どんな仕事でも一生懸命する姿は、美しいもの。
きっと誰かが見ていてくれ、評価してくれます。
仕事は何であれ、それに取り組む姿が高く評価される人間になって下さい。
ドクターには新人研修が終了しても、日報を書いて頂いています。
その項目は
①その日受けた指示、アドバイス
②今日良かったこと
③今日の気付き、感想、改善点、提案
その他、どんなことでもかまいません。
今日も日報を書くという気持ちがあれば、何気ない出来事からも学ぶ、
気付くことはたくさんあります。
ドクター日報は、私が全て目を通します。簡単なアドバイスもします。
これら全ての行為は、自分のために行うもの。
1日1度でもいいから、自分と向き合い、自分を冷静に見つめる、
仕事観を高める時間をとってほしいと願い、日報を書いて頂いています。
日々考えていないことは、文章にすることは出来ません。
日々考えていないことが、行動に出ることはありません。
日々考えていないことが、形になることはありません。
知らない間に、夢が叶ったということはあり得ません。
しかし日々考え文章にし、形にすることで、気付かないうちに今までとは別人のように、
輝いている自分に、気付くことはあります。
今回の学び 月間行動目標を立てることで、思いを形に出来ます。
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Vol.95 ワクワク楽しい経営日記パート15
～夢を叶える３つの真実～
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私が夢を叶える7原則を実践する中で、気付いたことがあります。
「夢を叶える3つの真実」というものがあること。
その3つの真実とは、
① 変わらないものこそ価値がある
② 信じるべきものを信じる
③ 守るべきものを守り続ける
詳しく解説すると、
① 変わらないものこそ価値がある
変わらないものとは、『医院理念』、『アワクレド』、
『私たちが目指す3つの理想の歯科医院』、『ヨリタ歯科らしさ』などです。
これは改革を始めた8年前から、全く変化していません。
メンバー全員の前で、今も言い続けています。
熱い思いを持ち言い続けることで、価値が高まっていきました。
逆にこれらに反してなければ、もしくはそれを実現するためであれば
アプローチは何をやってもいいよとお話ししています。
変わらない不変なものは、実は目に見えないもの。
しかし、見えるものはどんどん変化し続けること、
時代と共に成長し続けることが、大事であると思っています。
② 信じるべきものを信じる
まず私は、自分自身を信じました。
どんなことがあっても、決してあきらめない、くじけない、やり続ける強い自分を信じました。
そして次に人を信じました。私の夢に賛同してくれる人が必ずいる。
きっといつか理解してくれる人がいる。
どんなに傷ついてもそれでも人を信じる、そう思えるようになりました。
人を信じることで、私の周囲に信頼できる仲間が集まりました。
そして最後に、輝く未来を信じました。
歯科業界は斜陽の時代に入った、明日はないと言われるようになりました。
生き残るのが厳しい時代だと。
しかし競争があるから、努力するのでしょう。
一生懸命やったことが評価される、公平な時代になったということ。
今までが恵まれすぎていただけ。だから頑張った人はごほうびがある。
明るい未来を、自分の力で切り開いていくのです。
3年後の理想の医院を明確にし、そのため2年後にここまでやる。
1年後はここまで、だから今はまずこれから始める。
明るい希望に満ちた未来を信じることで、道はおのずと開かれます。
自らの力で、未来を切り開く勇気を得たのです。
③ 守るべきものを守り続ける
守るべきものとは、家族のように接するチームメンバーたち。
私についてきてくれるこの人たちの生活を守る、保障する。
その上で一人一人をヒーローにし、そして強固なチームワークを作る。
いわゆる、“ヨリタ歯科ブランド”を確立する。
ヨリタ歯科ブランドとは一言で言えば、ワクワク楽しい夢と希望、愛と感動あふれる歯科医院。
これからも、守り続けていきます。
この「夢を叶える3つの真実」をメンバーの前で掲げることで、自分自身ぶれなくなりました。
迷いが消えました。そして、成長できました。
これからも夢の実現のため、一歩ずつ前進していきます。
今回の学び 3つの真実を信じれば、思いを形に出来ます。
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Vol.97 ワクワク楽しい経営日記パート14
～キャッチフレーズ～
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ロゴマークにはさりげない、しかし端的に私たちの思いを表した言葉、
つまり、キャッチフレーズが必要です。
医院を改革するに当たり、まずは私たちが目指す理想の歯科医院を明確にしました。
すなわち、「3つの理想の歯科医院」です。
感謝の言葉があふれる歯科医院 。
感動を与え続ける歯科医院 。
ワクワク楽しい歯科医院。
約8年前の2月初旬、午前の診療が終わった後のお昼休み。
私はメンバー全員を集め、私たちの理想の歯科医院像を熱く語りました。
2～3年後の私たちの医院のあるべき姿。そう、夢を語ったのです。
その直後のメンバーの反応は…。
「早く、夢から覚めて下さい」「変な勉強会ばかり、行かないで下さい」
「もっと、足元を見つめて下さい」「これ以上忙しくなるなんて、耐えられません」
「歯科医院ってビクビク怖いでしょう、ワクワク楽しい医院なんて出来るわけありません」
そうやる前から、出来ない理由を並べていました。
今の現状で、十分。
これ以上、忙しくなるなんて耐えられない。
そう、私に訴えてきたのです。
誰一人として、賛同してくれるメンバーはいませんでした。
現実の厳しさに直面しました。やはり夢は儚いものか、と思いました。
そして実際、メンバーの半数が退職。また、誰もいなくなるかも。
過去の思い出したくない経過が、甦りました。
しかし、今回私はひるみませんでした。
残ってくれたメンバーと共に、夢を実現する。
やると決めた以上、どんなことがあってもやり切る。
この人たちのためにも、必ず形にすると強く誓いました。
そして、ワクワク楽しい歯科医院への思いを、ホームページや小冊子に書き続けました。
その結果、共感して頂いた新たなメンバーに出会えたのです。
「こんな医院なら、是非働きたい」「こんな医院を、探していました」
というメンバーに出会えることが、出来るようになりました。
退職したメンバーがいたから、新たなメンバーを採用することが出来たのです。
今思えば残って頂いたメンバーに感謝、去っていったメンバーにも感謝です。
あの時分かりやすいキャッチコピー、心に響くキャッチコピー、
一度聞くと忘れられないキャッチコピーがあったからこそ、思いを形にすることが出来ました。
そして「3つの理想の歯科医院」はことあるごとに、今でもメンバーの前でお話しています。
自分自身に、言い聞かせるように。
感謝感動、そしてワクワク楽しい歯科医院作りは本当に奥が深い。
しかしいつの日か、メンバーと共に実現したいと思っています。
そのためにも、一つずつ思いを形にしていきます。
今回の学び 分かりやすいキャッチフレーズなら、思いを形に出来ます。
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Vol.95 ワクワク楽しい経営日記パート13
～ロゴマーク～
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私たちのグループ医院全てに共通するのは、ロゴマーク。
これも、もちろんこだわりました。
私たちのロゴマークは、通称『クルクル』と呼ばれています。
色の違う5つの輪が、あたかもクルクルと渦を巻いているように見えるから。
日頃から私は、 擬音語擬態語を会話の中でよく使います。
その代表は、皆様ご存知の『ワクワク楽しい』です。
その他、『ニコニコ笑顔』や『キラキラ輝く』など。
ということで、『クルクル』の5つの輪は、以下の5つの予防クラブを表しています。
①ハイハイクラブ （-1才～3才までの、むし歯予防クラブ）
マタニティママを対象に、生まれてくる赤ちゃんがむし歯を作らないため、
知って頂きたい情報を発信します。
②カムカムクラブ（4才～12才までの、むし歯予防クラブ）
歯と健康の大切さ、歯科医院はビクビク恐い所ではなく
ワクワク楽しい所であることを、楽しく伝えます。
③スマイルクラブ（歯並び矯正を主体とした、むし歯予防クラブ）
ただ単に、歯並びをきれいにするだけでなく、
心まで美しくなる矯正を、目指しています。
④ハニカムクラブ（13才からの、むし歯予防クラブ）
自分の歯で、しっかり咬むことの大切さ、
正しい食生活を送ることの大切さを、お伝えします。
⑤ウエルカムクラブ（40才以上の豊かな生活を楽しむ女性が集まる、むし歯予防クラブ）
むし歯や歯周病にならず、一生自分の歯で咬めるようウエルカムサロンにてケアを行います。
それらが全て集まったものが、予防ベースのワクワク楽しいヨリタ歯科クリニック。
ロゴマークは、風に吹かれ、勢いよくグルグル回っている姿を表しています。
まるで、風車のように。さらに、歯科界に新風を巻き起こすが如くのように（大げさですか）。
このロゴを見るだけで、医院の設立の思いがよみがえります。
原点に戻れます。
どんなに忙しくても、元気が出てきます。
どんなに疲れていても、笑顔になれます。
また明日も、頑張ろうという気持ちにさせてくれます。
みんなで、初めはワイワイガヤガヤ。
途中は、あーでもないこーでもない。
最後にはハラハラドキドキしながら、ロゴが決まりました。
決まった時は、これしかない！！と思いました。
みんなで決めたから、愛着があります。
大いに悩んだ分、迷うことがなくなりました。
いつまでも、ロゴマークのように勢いのある医院作りしていきます。
今回の学び 皆で決めたロゴマークがあるから、思いを形に出来ます。
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Vol.95 ワクワク楽しい経営日記パート12
～ネーミング～
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ヨリタ歯科クリニックのネーミングは、ただ単に、開設者の私の名前をとったもの。
カタカナにした理由。それは、漢字は正しく読んでくれない。
ひらがなは、少し優しすぎる。
技術にこだわっていた私が、シャープでキレのあるイメージを表すため
あえてカタカナの、ヨリタにしたのです。
ヨリタ歯科クリニックをオープンした18年前、当時は何も考えず、
自分の名を付けることが、当たり前のように思っていました。
しかし、時が流れ、多くのことを学ぶにつれ、
医院名がいかに重要であるか、理解するようになりました。
それは、理念やコンセプトを明確にすることの重要性に気付いたから。
それらを分かりやすくお伝えするには、医院名までこだわる必要があります。
初めてお会いする人との、名刺交換。
または、初めての患者様からの、お電話などでの問い合わせがあった時など、
挨拶の後、まず最初に出る文字は、医院名。
その名に興味を持ってもらう、イメージしてもらう、親しみを感じてもらう、
憶えてもらう、そこから会話が弾み、仲良くなれる。
だからこそ、医院名にはこだわりたいと思います。
その名を口にするだけで、原点に帰れる。
その名を耳にするだけで、背筋が伸びる。
その名を目にするだけで、心高ぶる。
その名を文字にするだけで、元気になれる。
例えば、私たちの最初のグループ医院に、ゆめはんな歯科クリニック登美ヶ丘があります。
新しい医院をオープンするにあたり、惑わず「ゆめはんな」と名付けました。
大阪のベイエリアから、けいはんなの学研都市を結ぶ
地下鉄中央線、近鉄東大阪線、近鉄けいはんな新線、その全てを結ぶ総称が、「ゆめはんな線。」
8000名を超える公募から、生まれました。
「ゆめはんな」は、文字通り、それぞれの地域に関わる多くの人の夢、
すなわち、未来への期待感が託されています。
また最寄駅は、オープンの年にできた新駅、学研奈良登美ヶ丘。
登美ヶ丘地区は関西でも有数の住宅地であり、文教地区。
そのため、おのずと健康への意識が高い人がお住まいになっています。
この地なら私たちのコンセプトを理解してくれる人が、多数いるはず。
だからこそ、予防ベースの夢と希望あふれる歯科医院をこの地で開設したかったのです。
ネーミングが決まった瞬間、この医院は成功すると確信しました。
実際オープンした途端、たくさん人が訪れてくれました。
こんな医院を探していましたという、有難いお話を聞くことが出来ました。
これからも思いがいっぱいつまったネーミングを、付けたいもの。
そしてその名が、周囲に知れ渡り、ブランドになる。
そんな医院作り、これからもしていきます。
今回の学び ネーミングが決まれば、思いを形に出来ます。
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Vol.94 ワクワク楽しい経営日記パート11
～小冊子～
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ホームページをご覧になったり、知り合い、家族の方などからの紹介で、
私たちの医院を初めて訪れる方は、今でも月100名を超えます。
本当に、有難いこと。
その方々に、必ずお渡しするものがあります。
それは、小冊子。
タイトルは、『あなたが望む歯科医院との出会い方』（全76ページ）
初診で来院した患者様に、必ずお渡しする初診セットの中にある小冊子です。
これはヨリタ歯科クリニックを紹介するため、書いたものではありません。
私が追い続ける理想の歯科医院の、あるべき姿を書いたもの。
具体的にはこんな感じ。
「歯のことで苦労しているあなたなら、心から信頼できる
先生に、一日も早く出会いたいと、思っているはずです。
たとえばあなたが、行きたくなるような歯医者さんとはこんな感じでしょうか。
まずは、あなたの話を充分聞いてくれて、時間をかけて説明してくれる。
痛みが出ないよう、またはできるだけ痛くないよう、気づかいをしてくれる。
医院全体が清潔で、スタッフもやさしく、笑顔がたえない。
治療がうまく、ていねいで、最新の設備が整っている。
など……。
でも実際は、行ってみないとわかりません。
外観や看板だけでは、判断できません。
近いから便利と思って行ったところ、うまく合わなくて、
あとで後悔しても、なかなか途中で転医しづらいものです。
またあなたの近くには、すでにいくつかの歯医者さんがあるでしょう。
駅の周りには、多いところでは十件以上もあります。
さて歯医者さんが苦手なあなたは、この中からどこに行けば良いのでしょうか。
しかし安心してください。
この小冊子を読めば、あなたは必ず充分に満足することが出来る、
歯科医院に出会うことが出来ます。
これから歯科医院へ行って治療を受けなければならないあなた。
歯のことで、もうイヤな思いをしたくないあなた。
そういうあなたは、次のページをめくって下さい。
オッとその前に、是非あなたに知っておいてもらいたいことがあります…。」
私たちも、まだまだ実現していない、
しかしいつの日かこんな医院を作りたい、そんな思いで約8年前に書きました。
最初は、皆で手分けしてコピーをした手作り。
しかし、内容が面白いという有難い意見もあり、印刷し初診でお越しの全ての方に
お渡しするようになりました。
すでに、7万部作成しました。
今では部数限定ですが、インターネットより無料配布もしています。
その他小児用、インプラント用、矯正用など、ジャンル別にも新たに作成しました。
他にもお渡しするのではなく、院内でお読み頂く小冊子も多数作りました。
その数、60種。
イベント参加、勉強会の感想文、メンバーの愛する家族への思い、
私の自伝など、多岐に渡ります。
これらの小冊子は、読み手の顔を浮かべ、一人一人に語りかけるように書いています。
すなわち、多くの人に読んで頂くというよりは、
特定の人にだけ読んで頂ければよいと思い、書いたものが多くなりました。
そんなこともあり、ある特定の人の心に響くのでしょう。
これからも少しずつですが、心から沸き起こる思いを小冊子にしていきたいと思っています。
ホームページ左のツールバー「マニア必見情報」をご覧頂ければ、
その内２５種類の小冊子をご覧頂けます。
出来れば、あなたもこの機会に一度お読み下さい。
お読み頂ければ、どんな思いと期待を持って、私たちが患者様を日々お迎えしているか、
手に取るように分かります。
心と心の触れ合い、これからも大切にしたいものです。
今回の学び 小冊子を書き続けることで、思いを形に出来ます。
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Vol.93 ワクワク楽しい経営日記パート10
～ホームページ～
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ヨリタ歯科クリニックの公式サイトのトップは、動画（Flash）を使っています。
これは、歯科医院の待合室の風景。
そう、ヨリタ歯科クリニックの待合室そのものです。
ホームページを開くと、女の子が左の扉を開けて、私たちの医院を訪れる。
すると、どこからともなく「ようこそ！ワクワク楽しいヨリタ歯科クリニックへ！！」
という、声がかかります。
既成概念にとらわれない、自由な発想、そしてインパクトのあるホームページを作りたい。
その思いが、形になりました。
このホームページが出来たのには、あるエピソードがあります。
以前から家族全員で、お越し頂いているある患者様がいました。
診療中の何気ない会話の中でそのお母様から、子供が大きくなり
ホームページ作成会社を、立ち上げることになったと聞きました。
私もそろそろ、ホームページを作りたいと思っていたので、
「私たちのホームページを是非作って頂けないでしょうか。
小さい頃から来て頂いている○○さんだったら、
私たちの思いがいっぱいこもった、素敵なものになると思います。ヨロシクお願いします」
ということで、とんとん拍子に話が進みました。
だから、待合室に置かれている椅子。
壁にかけられた、コミュニケーションボード。
右隅がきられた、受付カウンター。
そして、ショーケース。
これは全て、実際にあるもの。
まだ訪れたことのない方でも、疑似体験をして頂きたい。
私たちのこと、もっともっと知って頂きたい。
その思いを形にして頂きました。
そして、ヨリタ歯科クリニックらしい、他のどことも似ていない
オリジナリティあふれるサイトが、完成しました。
診療内容や症例など、極力少なくしました。
これらはお越し頂き、チェアーサイドで時間をかけてお話できるから。
しかし、私たちの理念や考え、コンセプトはチェアーサイドではお話できません。
語り出すと、それだけで時間がなくなってしまうから。
だから私たちの医院に興味を持つ患者様には、是非ホームページをお読み頂きたいと思います、
さらに、ホームページは生き物。
鮮度が大事だから、どんどん最新情報をアップしています。
今私が、どんな思いを持って診療にあたっているのか。
また、日々起こる医院での楽しい出来事。
メンバーへの思いなど、気の向くまま思うまま、書き綴ります。
私の「コラム」と「変わることのない文化」は、是非お読み頂きたいと思います。
こんな医院もあるんだと、思って頂ければラッキー。
こんな熱いトップがいるんだと、思って頂ければハッピー。
ホームページには、まだまだ書き切れないくらいの思いがあります。
今回の学び ホームページがあれば、思いを形に出来ます。
 
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Vol.92 ワクワク楽しい経営日記パート9
～歯科医師～
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今回はいよいよドクターに、スポットライトを照らしてみましょう。
勤務医の先生に、望むこと。
それは、ただ歯ばかり見るドクターになってほしくない。
レントゲンや検査結果だけで診断、治療するドクターになってほしくない。
まだ経験が浅く、自信がないので、不安そうな態度で患者様の前に立つドクターになってほしくない。
患者様の痛みを取り除くこと、しっかり咬めるようにすることは最も大切なこと。
そのため、技術を磨くことは当たり前。必要不可欠なこと。
しかしそればかり追求し、患者様の心の叫びや真の要求に耳を傾けない、
ドクターが多いように思います。
また患者様の方ばかりを向き、仕事をサポートしてくれるチームメンバーを
ないがしろにするドクターが、多いように思います。
まさしく、過去の私がそうであったように。
言葉では、チーム医療が大切。
患者様のために、誠心誠意尽くしましょう。
そういいながら最も大切なチームメンバーに、無理強いをしていました。
そう、本当は患者様のためではなく、自分自身のために診療をしていたのです。
本当に、お恥ずかしい限りです。
自分の至らなさに気付くまで、多くのつらい、しかし有難い経験をさせて頂きました。
多くの人に支えられ、励まされ今の私があること、実感しています。
だから勤務医のあなたには、患者様やメンバーの気持ちが分かる、
スーパードクター、尊敬される経営者になってほしいと願っています。
私が今一番力を注いでいるのが、若手勤務医の育成です。
今まで紹介した役職と比べ物にならないほど、ドクターを一人前にするには時間と努力がかかります。
何度も何度も、くじけそうになりました。
必ず変わる日が来る、認められるドクターになるハズ。
そう信じて、ドクター教育をしてきました。
そのため、多くの学ぶ機会を作りました。
今年もヨリタ塾、市来塾、岩渕塾、など様々な学ぶ機会があります。
また、ドクター日報も出来れば、毎日提出して頂きたいと思っています。
これらは院長になってからでは、決して学ぶことの出来ない貴重な体験なのです。
だから勤務医の時に、お伝えしなければいけないこと、
気付いて頂きたいこと、これからも熱く繰り返しお話していきたいと思っています。
いつかきっと、分かってくれるはず。
その願いを込めて、まだまだ出来ていない私ですが、共に、成長していきたいと願っています。
共に、夢を追い求めていきたいと思います。
出来る、出来ないではない。
やるか、やらないか。
人の可能性は、無限大。
今回の学び スーパードクターいれば、思いを形に出来ます。
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Vol.91 ワクワク楽しい経営日記パート8
～歯科衛生士～
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前回は他の医院ではまずいない、健康プロモーターについてお話しました。
今回は予防ベースの歯科医院では、欠かすことの出来ない役職、
すなわち歯科衛生士について、お話したいと思います。
私たちのグループには、約30名の衛生士が在籍（常勤、アルバイト、パート含む）しています。
衛生士求人難の時代、これ程多くの衛生士が在籍するグループは、珍しいのではないでしょうか。
本当に、有難いこと。
では何故これ程に多くの、しかも意識の高い衛生士が集まるのでしょう。
給与や勤務時間、待遇が他の医院より圧倒的に優れているのでしょうか。
立地や環境が、極めて良いのでしょうか。
私たちの最寄り駅である河内花園駅は、そんなに魅力的なところでしょうか。
正解は、他にあると思います。
そう、それは一言で言えば働きがい、やりがい、充実感ではないでしょうか。
ここにいると技術的なスキル、そして人間力が向上する、
自分のスキルを試すことが出来る、磨かれる職場環境がある。
具体的には、新人衛生士は入職後3ヶ月間、新人教育を受けます。
毎週金曜日９０分、私の熱い講義があります。
そこで、ヨリタマインドやヨリタイズムを学んで頂きます。
その間同時進行で、正しい椅子の座り方、ハンドスケーラーの持ち方、シャープニングの仕方など、
基本の基本を身につけていきます。
常に先輩衛生士さんが、指導に当たります。
もちろん教本やマニュアルはありますが、それだけでは学ぶことが出来ません。
人の育成は愛情と忍耐、努力がなければ上手くいかないもの。
だから先輩が新人を手取り足取り教え、新人が成長、そして今度は新しく入った人を教えていく。
このような文化、風土を作ることが大切。
自分が目指すべき理想の衛生士さんが、多数いる。
自分の存在を、周囲の人が認めてくれる。
悩んだり、困りごとがある時は、一緒になって考えてくれる、心配してくれる仲間がいる。
寄り添ってくれる、まるで家族や、親友のように。
ここだから、成長出来た。
ここだから、仕事が楽しくなった。
ここだから、ずっと勤務したい。
そんな衛生士さんが数多くいる職場だから、人が離れずどんどん集まってくるのでしょう。
衛生士の仕事は、患者様の大切な歯を一生守ること。
歯科医療を通じ、患者様に夢と希望を与えること。
患者様が豊かな人生を歩む、お手伝いをすること。
「あなたに出会えて、良かった。」
「こんな医院なら、ずっと通いたい。」
「ここにくると、元気になれる。」
こんな声がたくさんあふれる医院を作るため、衛生士はなくてはならない職種。
輝く人（衛生士）が、輝く人（患者様）を作る、そうまるで、天使の仕事。
だからこそ、患者様から信頼と評価を得ることが出来るのでしょう。
これからも、成長意欲の高い衛生士さんに、一人でも多く、出会いたいと願っています。
今回の学び 多くの衛生士がいれば、患者の思いを形に出来ます。
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Vol.90 ワクワク楽しい経営日記パート7
～健康プロモーター～
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前回は他の医院にはまずいない、感動クリエーターについてお話させて頂きました。
今回は健康プロモーターについて、詳しくお話します。
一般的な医院では、アシスタント（歯科助手）と呼ばれている人が、
私たちの医院では、健康プロモーターの役職に近いと言えます。
しかし、セメントを練ったり、バキュームをしたり、印象を取ったりする
ただのアシスタントではありません。
健康プロモーターの命名通り、健康の大切さ、歯を虫歯や歯周病から
守ることの大切さを、患者様に事あるごとに伝えてほしい。
そんな願いを込めて、名付けました。
私たちの医院を初めて訪れた患者様には、初診カウンセリングを受けて頂きます。
それは、患者様の真の要望を引き出すため。
そして、その思いを形にした治療計画をドクターが立てる、
その手助けをするのが、健康プロモーターです。
健康プロモーターは初診時、カウンセリングルームにお通しした患者様に
名刺と共に、自己紹介をし、時間をかけてお話を聞くのが役目の一つです。
初診カウンセリングメモには、5つのミラクルクエスチョンがあります。
具体的には
１．数ある医院の中で、当院をお選びになった理由は？
２．今まで通院されていた医院での不満や怒り、また決してして欲しくないことは？
３．あなたのお口の状態がどのようになれば、その悩みを解決したと感じることが出来るでしょうか？
もしくは、あなたの理想のお口の状態とは？または、あなたの考えている理想の歯科医院とは？
４．その第一歩として、何を望まれますか？
５．あなたが、当院に望むことは何でしょうか？
患者様のお話しする一語一句もらさず、そのままの言葉でメモに書き取ります。
真剣なその態度、姿勢に患者様は心打たれるはず。
そう、決して先入観を持たず、心をニュートラルにし、患者様の心の叫びを聞かせて頂くのです。
その後、パワーポイントを使い医院の説明、そして今日の治療の流れを説明します。
担当制である、ドクター、衛生士は時間に限りがあります。
ドクターや衛生士より患者様の立場に近い、健康プロモーターだからこそ
患者様の真の要望を聞くことが出来るのです。
少なくても30分、1時間でも構いません。
十分、時間を取らせて頂きます。
また、治療がスタートしてもチェアーサイドで予防管理、
すなわち、お口のケアの大切さをお伝えしていきます。
歯科医院は、患者様の大切な歯を削ったり詰めたりする所ところではない。
大切な歯を守るところであるということを、治療を進めていく間にもお伝えしていきます。
そんな意識の高い、健康プロモーターが多数いるのが、
私たち、ヨリタ歯科クリニックなのです。
今回の学び 有能な健康プロモーターがいれば、思いを形に出来ます。
 
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Vol.89 ワクワク楽しい経営日記パート6
～感動クリエーター～
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今回は他の医院にはまずいない役職、感動クリエーターについてお話します。
大きく医院を改革するに当たり、どうしても、明確にしておきたいことがありました。
それは、何のために全面リニューアルをするのか。
それは、私たちの存在価値、ヨリタ歯科グループブランドの確立のため。
そのブランド作りに欠かせない役職が、感動クリエーター。
すなわち、クリニカルブランディングオフィサーです。
私たちの医院には、常時3人の感動クリエーターが常在しています。
医院がどんなに忙しくても、診療室に現れることはありません。
私が彼らを診療室で見かけるのは、タイムカードを押しに来る時のみ。
私たちの医院にお越しになる患者様は、ほとんどがクチコミです。
それは家族や知人、会社の人からの紹介。
ホームページや、地域のフリーペーパーを見て。
また、私たちの医院が紹介されている本や記事を読んで。
出会いはさまざま。本当に有難いこと。
しかしほとんどがクチコミということは、裏を返せば通りすがりでは来れないということ。
どんなに待合室がいっぱいでも、通りからは全く見えません。
開発から取り残された駅前にあるので、車では来にくい場所にあります。
古くからの人が住んでいるため、地域は老齢化。
なのに医院にはエレベーター、エスカレーターがなく、階段には一部手すりもありません。
あまりに、地域のニーズに合っていない。
ただ単に待ちの姿勢では、患者様が訪れることはありません。
だからこそ、ヨリタ歯科クリニックをブランド化する必要があるのです。
患者様以外にも、就職希望で来院される方も増えました。
しかし多くの人は、不安と期待の入り混じった複雑な思いを持ってお越しになります。
そして、待合室に入り思うこと。
オリジナルポスター、リーフレット、小冊子、スライドショー。
多くの情報があふれている。「何故」。
これらは全て、ヨリタ歯科ブランドを確立するため。
そしてそれを作っているのが、感動クリエーター。
どんなに診療室が混み合っていても、ホームページのこの私のコラムは、どんどん更新されます。
ワクワク楽しいこだわりイベントが、継続して開催されます。
新しい小冊子も、次々と出来ます。本当に有難いこと。
ヨリタ歯科ブランドの確立には、感動クリエーターの存在が欠かせません。
そして感動クリエーターは、パソコンルームだけにいるのではありません。
その名の通り、感動をクリエイト出来る人全てが感動クリエーター。
そう、スマイルクリエーター、診療室にいるドクターや健康プロモーターや衛生士も全てです。
メンバー全員のほんの些細な言葉や気配りで、来院される患者様に感動を与えるのです。
全メンバーが、感動クリエーターである。
そんな医院なら、思いを形に出来ます。
今回の学び 全メンバーが感動クリエーターであれば、思いを形に出来ます。
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Vol.88 ワクワク楽しい経営日記パート5
～スマイルサポーター～
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今回は、スマイルサポーターについてお話します。
具体的には医院全体の清掃、メインテナンス、滅菌消毒などの診療補助が仕事。
院外では駐輪場の整備、駐車場への案内など。
この人たちは診療中、アシスタントをしたり電話対応をすることはありません。
あくまでも、診療補助。
どちらかというと、日の当たりにくい仕事、目立たない仕事
やりがいを見出しにくい仕事。
1日4名の方に、交代制で来て頂いています。
しかし、この4名の方がスゴイのです。
私たちの期待をはるかに越えるほど、一生懸命、真面目に仕事をしてくれます。
その働く姿を見て、私達こそもっともっと努力せねばと思います。
例えば朝礼では、人の話を聞く姿勢が誰よりも素晴らしい。
一言一言にうなずきながら、耳を済ませています。
床掃除などでは、床に頭がくっつくくらい近づいて、丁寧に磨き上げてくれます。
外の階段のタイルも、今までは年1～2回の大掃除の時しか磨いてなかったのに、
夏の炎天下でも、毎日ピカピカに拭いてくれます。
駐輪場整備では、ただ単に自転車の出し入れをするのではありません。
自転車でどちらの方から来られたのか、そして自転車の持ち主の顔を覚え、
帰り際にはその人の自転車を、帰る方向に頭を向けて出すのです。
雨の日は、濡れたサドルをそっと拭いておいてくれます。
もちろん来院された患者様とも、会話を楽しんでいます。
これらのことは、私たちが指示したことではありません。
自ら考え、自主的にしていること。
本当に頭が下がります。
私たち以上に、“ヨリタ歯科らしい”対応と気配りをしています。
何故、そんないい人と巡り会うことが出来たのか。
しかし、そこにはある理由があります。
今回、駐輪場整備の人の採用時、私が面接担当者にお願いしたこと。
それはひと言、「ヨリタマインドを持った人を選んで下さい」。
何故なら私たちの医院は、2階。
1階にある駐輪場は、全く見えません。
しかも医院を訪れる人が最初と最後に出会う人が、駐輪場整備の方。
私（院長）でも、受付でもないのです。
だからこそ、全てをお任せ出来る人でなければならない。
ヨリタマインドを持ち、ヨリタ歯科メンバーとしてふさわしい行動を取って頂ける人を
選ばなければならない。そう、言い続けました。
時間はいくらかかってもいいよ、という言葉を添えて。
そして、約100名近い応募の中から一人を選んだのです。
その結果、申し分ない人に来て頂くことが、出来ました。
面接担当者、そして応募して頂いた人に感謝の気持ちでいっぱい。
その気持ちを忘れず、今度は私たちが患者様に
診療を通じ、全力を尽くしていきたいと心より思います。
今回の学び スマイルサポーターが常にいれば、思いを形に出来ます。
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Vol.87 ワクワク楽しい経営日記パート3
～スマイルクリエータ-～
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今回から、院内の役職（役割分担）についてお話します。
第1回は、スマイルクリエーター（受付）です。
フロントはただ電話対応する、会計をするだけではありません。
来院される全ての人、そして待合室全体を、笑顔と楽しい会話であふれるようにしてほしい。
その願いから、スマイルクリエーターと名付けました。
具体的にスマイルクリエーターの皆様に、お願いしたこと。
①電話は、3コール以内に取って下さい。
また、電話での相談でも、時間をかけてお話を聞いて下さい。
②会計やご予約をお取りする時、
出来るだけリラックスした対応を心がけ、時間にゆとりを持って下さい。
③初診や急患の患者様が訪れた時、
カウンター越しではなく、玄関までお迎え下さい。
簡単そうですが、いついかなる時でも確実にやるのは大変。
何故なら、ヨリタ歯科クリニックの1日の来院数は約120名。
そして、電話は200本以上。
しかも、担当衛生士さんの患者様が来院した場合、必ず担当者に声をかける。
ヨリタ歯科はツーフロア、70坪。
10人以上いる担当衛生士を見つけるだけでも、一苦労。
その超忙しい中で、出来るだけあせることなく、スムーズに不快感を与えない
対応が求められています。
そのために、何故そうすることが必要であるか、求められているか、しっかりお伝えします。
約8年前、一般の歯科医院で、専属の受付が複数いることは稀でした。
しかし、以上の3つを実践するため、常時3名のスマイルクリエーターが必要になりました。
一見無駄に見えることでも、私たちにとっては、必要不可欠なもの。
ヨリタ歯科クリニックらしさを追求する中で、どうしても譲れないものなのです。
その中で、様々な工夫や改善をしていきました。
電話対応や予約がスムーズに行くよう、
受付カウンターを広くし、予防システムを電子化しました。
玄関まですぐに出れるよう、カウンターを一部切り抜きました。
もちろん制服も、診療室とは全く別にしました。
また、診療室にドクターやメンバーも、待合室にいる患者様を意識するよう、
診療室と待合室の間には、ドアをあえてつけていません。
さらに、ドクターがカルテを受付に持っていく時、必ず待合室を通るようにしました。
これはカルテを受付に渡した後の診療室に戻りぎわ、待合室の患者様に一礼をするため。
その理由は、ドクターであっても、待合室でお待ちになっている
患者様へも、心遣い、気配りをしてほしいから。
これらは全て、“ヨリタ歯科らしさ”の現れです。
私たちの思いや、やりたいことがすぐ形になるよう、
医院レイアウトまで工夫、変更しました。
言い換えれば、そこまでこだわるから、簡単に出来るようになるのです。
これは何も、ヨリタ歯科クリニックだけではありません。
全グループ医院の設計は、全て私がやりました。
とことん、こだわりました。
思いが、いっぱいつまっています。
今回の学び スマイルクリエーターが3人いれば、思いを形に出来ます。
 
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Vol.86 ワクワク楽しい経営日記パート3
～ウエルカムサロン～
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私たちの医院では、多くの小冊子、リーフレット、ポスターを作ります。
もちろんホームページでも、どんどん情報を発信します。
何故でしょう。
答えは、唯一つ。
思いを形にしたいから。
形にしたものを心を込めて、愛する患者様、メンバーにお渡し（お伝え）したいから。
ただそれだけ。そのため、一つ一つこだわります。
文体、サイズ、色調、レイアウト、言い回し、ロゴなど、
ただ形にするだけでなく、伝わりやすいよう、
また正しく伝わるよう、きめ細かく取り決めています。
全てに、統一感があればこそ、頂いた人や読み手は、
本心だ（ぶれていない）と、思って頂けることでしょう。
美しいパンフレットを、作りたいのではありません。
流れるような文章で綴った小冊子を、作りたいのではありません。
きらびやかなポスターを、作りたいのではありません。
集客目的で、ホームページを開設したいのではありません。
その思いに、共感して頂ける患者様やメンバーの方々とお会いしたいだけ。
また、思いを形にするため、医院を全面改装をしました。
その一番の目的は、予防サロン、すなわちウエルカムサロンの設立です。
愛と感動、夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院を作るためには、
予防ベースの歯科医院を作る必要がありました。
ターゲットは、40歳以上の女性。
この方々に満足と信頼を得るため、3階は全て個室。
メインカラーもオレンジとし、間接照明やグラフィック（コルトン）にもこだわりました。
リラックスしてお口のクリーニングを受けて頂けるよう、小物やオブジェにも、こだわりました。
小物やオブジェクトは、私の私物。
家で大切にしていたもの、愛着のあるものを持ってきました。
足りないものは、全て私がお店で選んで買ってきました。
これを見て、患者様はどう思うだろう。
どんな反応を、してくれるのだろう。
少しでも、安らぎを与えられることが出来るのだろうか。
そんな患者様一人一人の顔を浮かべながら、一つ一つチョイスしました。
しかし、予防サロンは最初から結果が出たわけではありません。
うわべだけでは、もちろん上手くいきません。
衛生士のスキルと知識、そしておもてなしの心が必要。
そのため衛生士を育成し、予防システムを確立していきました。
始めはほんの一握りの人でも、予防サロンにご理解頂ければよい。
そう思っていました。
だから何年かかかろうとも、自分がやりたいと
本当にいいと思うことだけ、やり続けようと思いました。
その中でいいメンバー、いい患者様に巡り合えるようになりました。
今回の学び 尽きない思いなら、形に出来ます。
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Vol.85 ワクワク楽しい経営日記パート2
～新生ヨリタ歯科クリニック誕生～
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私たちの医院が大きく変わったのは、平成14年11月。
この日、リニューアルし、新生ヨリタ歯科クリニックが誕生しました。
その時周囲の人からの多くの声は、「何故そこまでするの」。
まだ開業して、10年しか経過していない医院。
確かに床や壁紙などは、少し古くなっていましたが、
全てを壊して、全面リニューアルする必要などなかったのです。
「もったいない」、その一言。
しかし、あの当時の私には迷いはありませんでした。
心の内で言い続けていた言葉、
「思いを形にする。思いを形にする。思いを形にする。」と。
その思いとは、ヨリタ歯科の私のコラムでも、何度も語っているあの言葉。
「愛と感動、夢と希望あふれるワクワク楽しい医院を作る。」
もう、聞き飽きた人もいるのでは。
でも私にとっては、今でも色あせることはありません。
この言葉を、口ずさむと、新鮮な気分になります。
背筋がピンと、伸びます。
髪の毛が、逆立ちます。鳥肌が、立ちます。
その熱い思いを形にするため、内装まで全て変える必要があったのです。
具体的には、窓枠以外全て変えました。
ということは、玄関の位置まで。
改装前までは、階段を上がって向かって左に玄関扉がありました。
今は正面、しかも待合室と診療室との間に扉をあえてつけなかったため、
玄関を開けると、診療室が全て見渡せるようになりました。
あまりに、オープン。
しかし、患者様との心の距離を縮めたい、出来る限りフレンドリーで心温まる対応をしたい。
いつも、患者様のそばにいたい、心の声を聞きたい。
スマイル＆コミュニケーションを、具現化したい。
ただそれだけのため、玄関位置まで変更しました。
そう、思いを形にするため。
愛と感動、夢と希望あふれるワクワク楽しい歯科医院を作るためには
このレイアウトが、どうしても必要だったのです。
頭に思い描いたイメージが、そのような医院だったのです。
そして、診療している私の姿が玄関先からも見えるよう
診療室の入口位置を決め、診療台を設置しました。
例え診療中であっても、来院して頂いた人のお顔が見えるよう。
診療室に入ってくる人、一人一人
来て頂いたことへの、感謝のお声をかけられるよう。
診療室からお帰りになる人、一人一人の満足したお顔を見られるよう。
感謝の言葉と感動を与え続ける医院が出来ているか、いつでも確かめられるよう。
玄関の位置など、他の人ならどうでもよいことかも知れませんが、
私にとっては、リニューアルに向け毎日レイアウトを考え、考え、考え抜いた結果決めたこと。
玄関の位置、すなわちコンセプトが明確になったから、
リニューアル後すぐに、結果が出るようになりました。
今回の学び 深い思いなら、形に出来ます。
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Vol.84 ワクワク楽しい経営日記パート1
～2つの誓い～
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私たちの医院の自動ドアを開けると、スグ目に入るもの、
それは、笑顔の家族の写真パネル。
そこには、大きな文字で“Smile & Communication 私たちが大切にしているもの”
と書かれています。
そしてケアの人をお通しする、2階のウエルカムサロン待合室に掲げているパネル。
ここにも大きな文字で、“Beauty & Relax”と書かれています。
Smile & Communicationとは、笑顔と楽しい会話。
Beauty & Relaxとは、美と癒し。
私たちは笑顔と楽しい会話を通じ、美（心の健康）と癒し（思いやりと感謝の気持ち）を
伝えたいと願い、あえて文字にしたもの。
原点に帰り、私の愛するメンバーと共に、この一年を実りあるものにしたいと願い、
年始の挨拶で、メンバー全員にその思いを伝えました。
企業は人なり。
多くのメンバーの力を借り、私たちらしい行動、すなわちヨリタ歯科らしさを、
全グループ、より高いレベルで実現していきたいと、心より思っています。
ということで、私たちのグループ医院である、
ゆめはんな歯科クリニック登美ヶ丘、高の原、上本町ヒルズ歯科クリニックの
メンバーの皆様にも、私の考えを今年も文章にしてお伝えしようと思います。
そして個人ファイル（私の考えを詰め込んだメッセージ集）“思いを形にする”
をいつも目のつく所に置いて下さい。
悩んでいる時、少し落ち込んだ時、このファイルに目を通し、原点に戻って頂ければと思います。
トップの考えを知ることで、今自分が何をすべきかが明確になります。
目的を持って生きる人と、ただ何となく生きている人では、3年～5年後大きな隔たりがあります。
ここは、日々成長の場、ある意味修行の場であると思っています。
今年も、学び続ける組織、成長し続ける企業でありたいと願っています。
そのためには、リーダーである幹部が成長し続けることが大切。
ということで、今年も幹部研修を行います。
幹部研修といっても、特別なカリキュラムがある訳ではありません。
だからといって、自由に学んで下さいという訳でもありません。
もちろん、毎日研修レポート報告をして頂きます。
その間、多くの指定図書や資料に目を通して頂こうと思っています。
多くの学ぶ機会を、与えられればと思っています。
しかし、何一つ強要することはありません。
何故なら、学ぶのは私ではなく自分自身だから。
どう気付くか、何を感じるか。
そして、今後どうありたいか。
それを決めるのは、全て自分自身。
正解など、ありません。
望むべく結果も、ありません。
全て、自分で気付くのです。
私はそのための時間を惜しむことは、ありません。
愛情いっぱい、思いやりと慈しみの精神を持って、
今年も、一人一人の成長をサポートをしていきたいと思っています。
Smile & Communication Beauty & Relax。
今年もとことん、こだわっていきたいと思います。
今日の学び 思ったことは形に出来ます。
 
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Vol.83 ワクワク楽しい経営日記パート24
～ドクター研修 その④～
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前回の続き。
診療終了後、その日にお越し頂いた患者様の症例検討会をドクター全員で行っています。
その中で、いつも思うこと。
出来るだけ歯を削ってほしくない、抜かないでほしいという患者様に対し、
予後不良と判断した歯を抜いて、その両脇の歯を削って、
ブリッジ（橋渡し）をする担当医。
初診のみでは、信頼関係が築けないにも関わらず、
まずは、歯の改善の為にと、ろくろく治療計画を説明することなく、
衛生士による初期治療を優先する担当医。
痛みがあるにも関わらず、予約が取れていないからと
アポイント（予約）を、一週間先に取る担当医。
診療室が込み合っているにも関わらず、周囲を気にせず
自分の患者様だけを、ゆっくり見ている担当医。
私たちのように、カウンセリングから始まり、スマイルアンドコミュニケーションを
大切にしている歯科医院でさえ、いまだこのようなことが起こっています。
だから、症例検討会で私の思いを伝えています。
何故なら、ドクターは職人。
自分の考えや、やり方を押し付ける傾向があります。
何故なら、ドクターは技術職。
自分の持てる技術を、ひけらかす傾向があります。
何故なら、ドクターは自信家。
こうあるべきと、自分が思う理想を追求する傾向があります。
この患者様は、時間がないから1度に多く見てほしい。
だから、1回1時間取り集中して治療を始めていきましょう。
この患者様は、削るのがイヤ。
だから、主訴を改善したら治療に慣れ、安心してもらうよう、
小さな処置から行い、出来る限り緊張を取り除きましょう。
この患者様は、歯を抜かれるのがイヤ。
ならば、何とか抜かなくてもいけるよう、全力を出しましょう。
患者様の立場に立って考えれば、検査やレントゲン結果が同じでも
治療方針は、その人より大きく変わります。
いや、変わらないといけないと思っています。
まずは患者様の要望に、出来る限りお応えする。
そして患者様が、自ら選んだ治療方針に沿って治療を進める。
だから、最高の満足を得ることが出来るのです。
その結果、今後何かあれば、私たちの提案も素直に聞き入れてくれることでしょう。
信頼関係を築くことが、まずは第一優先。
物事には、順番があります。
一方向に説明する、こうすべき、これしかない、今しないと大変なことになる。
そんな威圧的な態度の中から、信頼は生まれません。
症例検討をする中で、柔軟な考えをする。
色んな方向から、検討出来る力をつける。
人の話しを、素直に聞く姿勢を身に付ける。
お互い、意見を言い合える関係を作る。
これが大切であると、考えています。
今回の学び 素直に人の話しを聞こう。
番外編 「診療室に立つ君へ」
ある日の出来事。
一週間前に修理した上顎の部分入れ歯が、再度破折した患者様が訪れました。
そして申し訳なさそうに、私に一言。
「また、前歯で硬いものを咬んでしまいました」。
お口の中を見ると、下顎は前歯しかありません。
だから、前歯でしか咬めない。
そのため硬いものでも食べることが出来るよう、しっかりした上の入れ歯を作る必要があります。
破折した入れ歯を見ると、確かに修理した跡はありました。
しかし、強度が足りない。
一度破折した所は、割れやすい。
だからこそ今度は、絶対に割れないよう補強する必要があります。
今回も前回同様担当の先生に、修理するようお願いしました。
何が良くなかったのか、学んで頂くために。
どのような態度で患者様に接するのか、どのように修理するのか、
私は隣で診療しながら、見る（観察)することにしました。
しかし…なかなか来ない。
何やら忙しそうに、他の患者様ばかり診ている。
まるで、その人を避けるように。
まるで、私がヒマそうなので、「あなたが診たらいいじゃないですか」と言わんばかりに。
そして、やっと修理が始まった。
彼は何もなかったかのように、黙々と入れ歯の修理をしている。
何故一言
「たった一週間で入れ歯が折れてしまって、誠に申し訳ありません。
今日も、私が責任を持って修理させて頂きます。
今後も何かあったら、私に言って下さいね」
そう言ってから、修理を始めないのか。
その一言があれば、患者様も「ああ、やっぱりここに来て良かった」と思ったことでしょう。
修理が終わり、私が確認することに。
そして彼に一言。
「また一週間後、この患者様は来院することになりますね。」
そう、ただ単に修理しただけ。
「今度は、絶対破折しないようにしよう」
そんな気持ちが、かけらも込められていない修理。
ちょっと、悲しくなりました。
心がこもった修理であれば、その入れ歯を見た患者様は
「ああ、やっぱりここに来て良かった」と思ったことでしょう。
何か起こった時こそ、その人の医療に対する姿勢、患者様に対する思いが表れます。
何となく治療をする、仕事として診療にあたるのでは、成長はありません。
そこに、感謝や感動はありません。
今回も多くの学びを、得ることが出来ました。
同じ日に、こんなこともありました。
一週間前に、治療が終わった女の子。
今日は、虫歯予防のフッ素を塗りに来院。
イヤな治療が終わったので、今日はいつもより楽しそうです。
念のため、虫歯チェック。
すると、明らかに大きな虫歯が5本見つかった。
一週間前のカルテには、全て治療終了と担当医が大きく書いてある。
お母さんに対し、私は
「申し訳ありません、まだ虫歯がありました。今日を含めあと2回治療をさせて下さい。」
それを聞いて女の子もお母さんも、少しガッカリ。
今までずっと家族で来てくれている方だったから、治療をさせてもらえることが出来ました。
もし初めての方だったら、どうなっていたことでしょう。
私はその担当医に、すぐに来るよう指示を出しました。
しかし、この担当医もなかなか来ない。
他の治療が忙しくて。
そして担当医は女の子と一言も言葉をかわすことはありませんでした。
何かが違う。
明らかな虫歯を見落としたのは、問題がある。
しかしもっと大きな問題は、その後の態度。
一週間前に治療を終えた患者様が来ている。
今日はクリーニングの日。
しかし、虫歯治療が必要とのこと。
すぐに駆け寄り、
「また虫歯があったのですか、申し訳ありませんでした。
良ければ治療の続き、私にさせて頂けないでしょうか」
の一言があってしかるべき。
なのに、無関心。
その一言があれば、「ああ、やっぱりここに来て良かった」と、お母さんは思ったことでしょう。
ちょっと、悲しくなりました。
何か起こった時こそ、その人の医療に対する姿勢、患者様に対する思いが表れます。
何となく治療をする、仕事として診療にあたるのでは、成長はありません。
そこに、感謝や感動はありません。
担当したからにはその患者様に、「私に出会えて本当によかった」と思って頂けるよう、
最大限の努力をする必要があります。
その気持ちがなければ、右手にタービン、左手にミラーを持ち、
右足でフットペダルを押し、左足で診療室（ヨリタ歯科クリニック）に立ってはいけないのです。
高い志と深い愛、広い思いやりのある人こそが、真のヨリタ歯科メンバーなのです。
今回の学び 診療室に立つには覚悟が必要。
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Vol.82 ワクワク楽しい経営日記パート23
～ドクター研修 その③～
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今回は診療後行っている症例検討会について、少しお話します。
私たちの医院は、開業して18年。
しかし今でも私たちの医院を初めて訪れる人は、月100人以上。
そのほとんどが家族や知人、友人からの紹介。
すなわち、クチコミです。
遠方からお越しになる方も、多々いらっしゃいます。本当に有難いこと。
その人たちは、もちろん歯科医院に生まれて初めて訪れたのではありません。
かかり付け医があるにも関わらず、また数々の医院を受診したにも関わらず、
何かの噂を聞いて、私たちの医院を訪れるのです。
「ここなら、私の要望を聞いて頂けるのではないか。」
そんな、切なる願いを持って。
初診で訪れた方は、全てカウンセリングを行います。
患者様の思いを時間の許す限り、お聞かせ頂きます。
それをカウンセラーはカウンセリングメモに書き取り、担当医に伝えます。
私は、ほとんど新患を取ることはありません。
今までの私の患者様に満足して頂くことに、全力を注いでいるから。
担当医を中心に、チーム全体で初診の方へ信頼と満足度を高めていきます。
ここで大切なのが、治療計画。
私たちはただ単に、レントゲンと検査結果だけを基にして、
治療計画を立てるのではありません。
初診カウンセリングメモに書かれている、患者様の真の要望を
最大限に引き出し、治療計画を立てる必要があります。
しかし、最近の若いドクターは、悲しいかなそれが出来ていない。
例えば、出来るだけ歯を抜きたくない。
それが患者様の一番の要望にもかかわらず、
最初の治療方針に、○○部位の歯を抜くと書いてある。
私がここでドクターに質問。
「この患者様は、この歯が痛くて痛くてすぐにでも
抜いて欲しいというのが主訴なのですか」
「いいえ、その歯に痛みは全くありません」
「では、何故抜くのですか」
「検査結果から、残すのは不可能かと…」
「ここはヨリタ歯科クリニックです。患者様の意に沿わない、
治療方針を選択するのは、あなたが自分の医院をオープンした時にして下さいね。
ここでは、決してしないで下さいね。」
私はそのドクターが、例え他の医院で研修を積んだ
10～15年のキャリアのある先生であっても、心を鬼にしてばっさり切り捨てます。
「あなたは卒後、何を学んできたのですか。
そして、ここで何を学びたいのですか。
さらに、どんな医院を作りたいのですか。
私たちの診療方針にそぐわないのなら、あなたがここにいる意味はない。
お互い時間が勿体ないね。
よーく考えたほうがいいよ」と、お話します。
私はここで勤務した若手ドクターが、開業するからには、
その地域で圧倒的に、患者様に支持される医院を作って頂きたい。
そう、心から思います。
今は競争が激しく、開業してすぐ患者様が集まる医院はありません。
しかしそれとは逆に、私たちの医院のように患者様からの信頼が厚く、
クチコミで、どんどん患者様が引き寄せられる医院が出てきています。
この先さらに、二極化していくことでしょう。
そしてある手法がいいとなれば、それが急速に広がっていく時代です。
診療システム自体が、大きく変化する時期を迎えています。
もう10～20年すれば、個人開業ではとても太刀打ちできない時代に入るかもしれません。
ある意味、患者様の囲い込みが始まっています。
今は患者様が流動化する、最後の時代かも。
だからこそ勤務医時代、ここで多くを学び、
圧倒的に成功する歯科医師になって頂きたい、と心から思っています。
今回の学び 厳しい状況でこそ、真の実力が問われる。
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Vol.81 ワクワク楽しい経営日記パート22
～ドクター研修 その②～
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今回も、ドクター研修（教育）について。
ヨリタ歯科クリニックに勤務するドクターが、まず感じること。
とにかく書き物、提出物が多い。「何故。」
毎週のように課題が与えられ、それに対し、レポート提出が求められる。
特に研修期間の３ヶ月は、毎週金曜日に１回約９０分の特別授業があります。
まずは身だしなみ、メイク、あいさつ、電話対応などの基礎練習を行います。
その後１０回コースで、ヨリタイズム、ヨリタマインド、
私たちのあるべき姿など、熱くレクチャーが続きます。
毎日日報提出、症例検討。
そして２週間の受付実習や、駐車場駐輪場整理実習（今年から始まりました）。
さらに週３日の医院周辺の清掃、すなわち地域の美化活動。
まずは、心をきれいにします。
心のコップを、上向きにすることが大切。
それが出来ていない中での研修は、身についても使いこなせない、
または、間違った使い方をすることになるから。
ドクターであることへの、変（妙）なこだわりやプライドなどは、
ヨリタ歯科クリニックでは、全く必要ありません。
心をニュートラルにし、素直に受け入れることが大切。
全ては、ココから始まります。
ある先生が、不思議な行動を診療中にとりました。
たまたま込み入った午後の診療、私の患者様が重なったため、
その先生に診療を代わって頂くことに。
今日の予定をお話しし、全ておまかせすることに。
しばらくして、
「これでいいか確認（チェック）お願いします。」と私にアナウンス。
「了解しました。」と…、私が確認することに。
そして私が変わり、お口を見させて頂いたその瞬間、
大きな疑問が、わき起こりました。
何故治療途中の中途半端な状態で、私に意見を求めるのか。
自分が担当医であれば、この状態で私に一度見て頂けませんかとは言わないだろう。
この状態で私に見せるということは、これ以上は私はやりたくない、
先生が担当なのだから、後は先生がやればよい。
そう、暗に私に言ってるようなもの。
その後私は「ハイ分かりました、私が代わりますね」と、その場をやり過ごしました。
その先生に対する、哀れみの念を持って。
この先生は開業しても、患者様はおろかスタッフも付いて来ないだろう。
自分が知らないうちにメンバーのやる気を失わせたり、モチベーションを下げさせるのだろう。
人で、かなり苦労するかも。
どこかでかなり、大きく頭を打つかも。
私にしては珍しく、マイナス言葉が浮かんできます。
そして診療後、彼に忠言しました。
「担当患者様に日頃、100％の力で臨んでいるのなら、
自分が担当でない患者様には、120％の力で臨む必要がありますね。
それで初めてその患者様は、今日は他の先生だったけど
丁寧に診てくれて良かったと思うことでしょう。
これが、ヨリタ歯科らしさなのです。」
伸びないドクターは、自ら伸びないように行動しています。
信頼されないドクターは、自ら信頼されないように行動しています。
私から見れば、非常に不思議なこと。
分からない人はいつまで経っても、どんなに忠告しても分からないのでしょう。
私は、人を変えることは出来ません。
人は、自らの気付きで変わるのです。
しかし、こんな私にも出来ることがあります。
それは、自ら変わり始めるまで根気よく言い続けること。
この人は決して変わらない、この人はダメだと自らレッテルを貼らないこと。
人生８０年、まだこのドクターは３０代前半。
あと約５０年の間に、いつか大きく変わる時が来るでしょう。
その時が来ることを願い、これからも半世紀（笑）言い続けていきます。
今回の学び 人はいつか自ら気付く時が来る。
 
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Vol.80 ワクワク楽しい経営日記パート21
～ドクター研修 その①～
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今回はドクターの研修（教育）について、お話してみよう思います。
私たちの医院には、前途有望な若手ドクターが多数います。
ここに来れば、何か学べる。
ここに来れば、何かがつかめる。
ここに来れば、人生が変わる。
そんな高い志を持って、（ある人は藁をもつかむ思いで）私たちの医院を訪れます。
見学、面接に来ます。
しかし、そこに何か確固たる物＝自分自身がなければ、
何も学ぶことはありません。得ることも出来ません。
本当に学ぶべきものは、形になっていないもの、見えないものだから。
先日、卒後2年目のドクターが見学面接に来られました。
約2時間見学を終えた後、その先生と面談をさせて頂きました。
ここで、私がいつも聞く質問。
「何故あなたは、ヨリタ歯科クリニックに勤務しようと思うのですか。」
「あなたはここで、何が出来ると思いますか。」
「あなたは、何がしたいのですか。」
その先生が答えてくれました。
「私はまだ卒業して2年目。技術がありません。
なのでまずは歯科医師として、一般的な治療が出来るようになりたいのです。」
私
「了解しました。
3年で一般的（基礎的）な治療は、全て出来るようになりました。
その後、あなたは何がしたいのですか。」
見学者
「今は歯科医院の開業が非常に難しい時代。
成功するためには、スキルが最も大切。
だから一般的な技術を身につけた後は、インプラントやペリオ、矯正など
誰にも負けないスペシャルなスキルを身につけたいと思います。」
私
「それは素晴らしいですね、了解しました。
それではさらに7年経過。
インプラントもペリオも小児歯科も矯正も、全てマスターすることが出来ました。
その後、何か学びたいですか。」
見学者
「…………」
私
「今日は、本当にありがとうございました。
また機会がありましたら、いつでもお越し下さいね。」
ということで、その日の面接はそれで終了。
ある意味厳しいようですが、それが現実。
彼のようなスキルだけを身につけたい人は、私たちの医院で学ぶ必要は全くありません。
私たちより技術が学べ、給与が貰える待遇のいい医院は、探せば他にもあるでしょう。
そこで勉強した方が、よっぽど伸びると思います。
逆に、私たちの医院で勤務することになったら、
彼は、大きな壁にぶち当たることになるでしょう。
日々の診療の中で、私が彼に問いかける質問やアドバイスは、まるで宇宙語。
意味不明、チンプンカンプンだからです。
「何故あなたは、このスキルを身に付けるのですか。」
「このスキルを通じ、あなたに接する患者様やメンバーに、何をお伝えしたいのですか。」
「医療を通じ、あなたが表現したいことは。」
「歯科医師を通じ、来院する患者様にお伝えしたいことは。」
診療中私がドクターに話すことは、ほとんどがこれに沿ったもの。
これを理解した上で、診療マニュアルがあったり、治療計画があります。
全ては、来院する患者様を幸せにするため。
来院する患者様の、最高の笑顔に出会うため。
そのため、やるべきことは全てやります。
スキルも、もちろん大事。
技術者である以上、それを追及することはある意味当たり前。
でもそれよりもっと大切なものを私たちは追い求めていきたいと、心より思っています。
今回の学び 私たちのあるべき姿を明確にしよう。
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Vol.79 ワクワク楽しい経営日記パート20
～クレームその④～
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私たちが望む最高のチームを作るため、クレームは避けては通れないこと。
パートナー医院の先生からのクレーム報告です。
今回は患者様ではなく、愛するチームメンバーからのクレームでした。
しかも、その医院での中心である衛生士さんからのもの。
診療中、しかも周囲に他にメンバーや患者様がいる前で若手ドクターに対し、
その衛生士さんが一言、「ふ・ざ・け・ん・な」。
若いドクターは、その言葉に対し、
「診療中、しかもドクターである私に対し、君はなんと言うことを言うのだ」と反論。
診療終了後の終礼でもその問題を取り上げました。
その時の彼女は、悔し涙を流していたそう。
当事者である若手ドクターより日々送られてくるドクター日報で、その報告を受けました。
私はその日報を見たとたん、しびれました。
最高のチームワークを築くチャンス！
若手ドクターと共に自分も成長出来るチャンス！
メンバー全員で、医院のあるべき姿を描くチャンス！
そう心の中で叫びました（チョット大げさですが）。
早速若手ドクターに、コトの真実を電話で確認。
その後、彼に私がした２つの質問。
その①「その事件（？）後、彼女との関係はどうなりましたか。」
その②「彼女は以前にも、そんな暴言を診療室で言ったことがありますか。
また、他で聞いたことはありますか。」
答えその①「最悪です。完全無視。全く口を聞いてくれなくなりました。」
答えその②「いいえ、診療室はもとより、他でもそんな言葉は聞いたことはありません。」
そこで、私が彼に言った助言。
「先生申し訳ないけど、診療中多くの人の前であのような言葉を
言わないといけない状況を作ったのは、先生のほうじゃないですか。」
「極端に言えば、先生がいなければ彼女も仕事を楽しめ、
そしてチームワークも出来るんじゃないですか。」
「チームの和を乱す人が、そこにいたんじゃないですか。
本当に大切なのは、スタッフがいかに仕事に集中出来る環境を作るかです。
自分の言うがままに動くスタッフを、作ることではありませんよ。」
その後の彼は、頭が混乱したのか眉間にしわを寄せ、真剣な眼差しになりました。
そして、長い沈黙がありました。
その間私も何も語ることなく、彼の目をじっと見つめていました。
いつくしみの心を持って。
そして、ようやく分かったようです。
自分に非があったことを。
その後、彼は彼女に、つらい思いをさせたことに対するお詫びと、
その場で言ってくれたことへの感謝の気持ちを伝えました。
またそのことをミーティングで取り上げ、メンバー全員で話し合ったそうです。
その後、急速に関係は改善されました。
私もホッとしました。
正直、嬉しかったです。
クレームは起こります。
いつも時間と人に追われ、緊張と集中を強いられ診療しています。
それは仕方ないこと。
プロ同士なので、お互い譲れない部分があるのでしょう。
捨ててはならないプライドと、しがみついてはならないプライドがあります。
状況により、使い分ける必要があります。
今回も、多くの気付きがあったことでしょう。
大切なのは、影でコソコソ話すことではなく、勇気を持ってその場で話すこと。
その問題を当事者間だけのものとせず、きっちり報告し、アドバイスを受けること。
そして、皆で話し合うこと。
正しいプロセスを踏めば、解決出来ないクレームなどありません。
今回の学び クレームはメンバー全員で共有しましょう。 |
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Vol.78 ワクワク楽しい経営日記パート19
～クレームその③～
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またまたパートナー医院の先生から、クレーム報告を受けました。
有難いことです。
その報告は、
「その人は歯ぐきが腫れて、急患として予約外に医院を訪れました。
そして来られた順番通り、診察室へご案内。
適切な治療を受け、お帰りになりました。
クレームの電話があったのは、この人が帰られた後。
ご家族からでした。
クレームは、2点。
待ち時間が長い。
治療に対する説明が、不十分。」
担当医からの報告は、
「今後待たせないよう、十分な対応をします」。
この報告を見て、私は大きな疑問がおこりました。
そして、担当医に質問しました。
例えば、ヨリタ歯科クリニックでは待ち時間はゼロですか。
私たちのライバル（？）ディズニーランドでは、アトラクションの待ち時間はゼロですか。
ディズニーランドでは、60～90分待つのが当たり前。
私は何十回とライバル視察に行きました。
しかし、今まで待ち時間が長いとクレームを言うゲストに、会ったことがありません。
私たちの医院は、どうでしょう。
駐車場、駐輪場は狭い。
エレベーター、エスカレーターも無い、2階にある。
一部、 手すりも無い。
しかも、いつも混み合って待ち時間が長い。
初めての方は、治療もしない（応急処置のみ）。
毎日、クレームがいっぱいくるでしょうか。
そんなことはありません。
では、何が違うのでしょうか。
ゲストや患者様が、いい人ばかりなのでしょうか。
答えは、立つ位置の違いだけです。
すなわち、自分側に立っているか、相手側に立っているか。
それによって、掛ける言葉が全く違ってきます。
例えば、ドクターなら
「わざわざお越し頂き、有難うございました」
「お待ち頂き、有難うございました」
受付なら
「あと○○分で、お入り頂けます」
「お時間は、大丈夫でしょうか」
アシスタントなら
「お車で、スムーズに入れましたか」
「駐輪場は、混んでいませんでしたか」
この人が何分待っているのか、痛みがあるのか。
また、いつも車で来ているのか、自転車なのか、徒歩なのか、
その全てを把握したお声かけが出来ていれば、
自分のことを、いつも気にかけているということが伝われば、
大きなクレームになることはないのでは。
大事なのは、いつも待たせないように気を張り詰めて、
バタバタ診療することではありません。
回転を早くし、流れ作業で仕事をするのではありません。
人として、その人自身を思いやる心を持つこと。
その人自身に、興味を持つこと。
メンバー全員で、おもてなしすること。
ただそれだけ。
何も、難しいことはないハズ。
問題なのは、それに気づかないこと。
本質を見ないで、言い訳ばかりすることなのです。
言い訳は、見透かされます。
そして大切なのは、この問題を当事者だけのものとせず、
メンバー全員で共有し、話し合うこと。
その中で、文化や風土が作られていきます。
多くの人の意見を聞く中で、私たちらしい対応、心構えを、身に付けていきましょう。
マニュアル人間には、ならないで下さい。
人が成長する組織作り、これからも続けていきます。
今回の学び クレームの原因は見えない所にある。
 
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Vol.77 ワクワク楽しい経営日記パート18
～クレームその②～
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グループ医院からの、クレーム報告を受けました。有難いことです。
その報告とは、
「先日、紹介で来院された患者様がお越しになりました。
その時いつもの様に、カウンセリングをし、検査資料を取ることを最優先。
主訴に対する治療は、最小限に行いました。
少し、お痛みがあったようです。
そして2回目の来院時、予約時間を過ぎてもご来院しなかったため、
規定通り、ご確認のお電話を、差し上げました。
たまたま会議中であったこともあり、電話口でかなりお怒りと不満のご様子。
その後、この報告を受付から受けた担当医が何度電話をしても、通じなかったとのこと。」
担当医の見解は、初診時治療を優先すべきであったのを怠ったため、
このようなことになったということでした。
もしくは、初診時に何か不手際があったのではないかと。
私はその報告を受け、私は大いに疑問を持ちました。
本当に、そうなのか。
私がすぐ、感じたこと。
それは、
「受付から患者様への予約確認の電話の対応に、不備があったのではないか。」
一言でいうと、患者様の立場に立ったお言葉がけが出来なかったのでは。
ただ、それだけではないか。
初診時での応急処置で、とりあえず痛みは止まった。
そして、仕事が忙しい。
また大切な会議が入ったため、うっかり予約を忘れてしまった。
そんな時、医院から電話が入った。
はっと思い出し、忙しい会議中でもあるにも関わらず、
電話を取った（申し訳ないという気持ちを持って）。
にも関わらず、受付からの開口一番出た言葉は、
「予約時間を、既に過ぎています。今日は、どうされましたか」
「次のご予約は、お取りになりますか。」
まるで、業務連絡のように…。
言った言わないではなく、患者様にはそう聞こえたのではないか。
もしこのように感じたのなら、どのような気持ちになるでしょう。
自分のことを思っての電話だと、思うでしょうか。
それとも…。
その後、電話をしても出る気になるはずがありません。
何度も電話をすること自体、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
正解は、
「先日、当院にご来院頂き有難うございました。その後、お痛みはどうでしょうか。
お約束時間にお越しになりませんでしたので、心配になりお電話さし上げました。」
そうお話すれば、このような展開にならなかったのでは。
患者様の気持ちを考えると、私は胸が絞めつけられる思いでした。
紹介して頂いた患者様のことを考えると、心が痛みます。
初診カウンセリングシステムが、間違っているのではありません。
今後も、例え痛みがあっても、5分でいいからカウンセリングルームで、
患者様の心の声を聞いてほしいと思います。
その中で、どうしても時間が取れなく、痛みが続くようであれば、
「次のお約束でなくても、ご来院して下さい。
その時は、十分時間をお取りします。」
とお話しして下さい。
本質を、見てほしいと思います。
私たちの立場でなく、患者様の立場で行動して頂きたいと思います。
このクレームから、多くのことを学びました。
そして、私は担当の先生へ、今すぐやるべきことをお話しました。
私にとっても、また一つ、リーダーとして成長出来る機会を与えて頂きました。
今回の学び クレームは宝の宝庫
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Vol.76 ワクワク楽しい経営日記パート17
～クレームその①～
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まずは私の、「クレーム」についての考え方をお話したいと思います。
残念ではありますが、クレームは、ある確率で起こります。
ヨリタ歯科クリニックだからクレームはゼロ、というわけには行きません。
逆にクレームがないのは、ある意味当院を訪れる患者様が私たちに、
何も期待していないということ。
全く、良くないことです。
だから、クレームを楽しんでほしいと思います。
クレームから、学んでほしいと思います。
クレームから、逃げないでほしいと思います。
クレームに、感謝してほしいと思います。
何故なら、クレームのない組織は成長しないから。
クレームが起こった時、その場のスタッフの判断と責任で行動し、
クレームを解決してほしいと思っています。
必ず、不満や不信感をお持ちのまま、お帰り頂くことのないよう、
その場で最善の行動をとってほしいと 考えています。
そのためには、「クレドカード」による、自主的な行動が、
必要なのは言うまでもありません。
大切なことは、クレームがあったとき、
自分がこの医院の院長であると思い、行動することです。
院長（経営者）の立場で考えれば、これからも
「この医院の患者様であってほしい」
「この医院に出会えたことを、心から喜んで頂きたい」
「この医院に通うことで、幸せになってもらいたい」
との思いで、行動するようになります。
クレームがあった時、決して自分の立場や都合で行動してはいけません。
患者様の立場に立った考え方で、行動して下さい。
そのためには、患者様の心の声を聞いて下さい。
患者様の真の要求に、耳を傾けて下さい。
私たちの医院は、１人の優れた経営者、院長で成り立っている訳ではありません。
私の強いリーダーシップのもと、メンバーが私の手足のように働く医院でもありません。
１人１人がエンパワーメント（権限移譲）し、自分の判断で、行動してほしいと思います。
何か問題があった場合、その人にとっては、担当者が院長であれ、
勤務医であれ、衛生士であれ、またパートであれ、関係ありません。
その時、担当者自らが、どのように判断し、行動するかが大切です。
クレームが起こった時、それは、私たちの組織としての力が試される絶好の機会です。
患者様との、新たな信頼関係を築くチャンスでもあります。
クレームから、多くのことを学び、
私たちはこれからも、メンバーと共に、成長し続ける医院で ありたいと思います。
次回からは、当院やグループ医院で起こったクレームについて、
具体的にお話していきたいと思います。
どうぞお楽しみに。
今回の学び クレームは、医院を成長させる絶好の機会。
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Vol.75 ワクワク楽しい経営日記パート16
～大感謝祭で思うこと～
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2007年より、ザ・リッツ・カールトン大阪にて11月、大感謝祭を開催しています。
毎年この時期になると、大感謝祭の準備で実行委員会のメンバーは大忙し。
本当に、有難いことです。
何故、私が大感謝祭をしようと思ったのか、
またザ・リッツ・カールトン大阪で行おうと思ったのか、
その理由をお話をします
2006年4月1日。
私のバースデイに、ザ・リッツ・カールトン日本支社長 高野登さんより、
私にバースデイカードが送られてきました。
その中のメッセージ、
「当たり前だと思うことが、有難いことだと思えた時、人は幸せになれる」。
その言葉、当時の私の心に染み入りました。
ハッとしたのです。
ドクターであれば、患者様の苦痛や困りごとを解決すること。
衛生士であれば、お口のクリーニングをすること。
カウンセラーであれば、患者様の思いを引き出すこと。
感動クリエーターであれば、企画やポスターを作ること。
これらは仕事としては、やって当たり前。
しかし、予想を超えるレベルまで自分たちの仕事の領域を高めることは、
本当に困難なこと、有難いことです。
また、取引きを行っている業者さんについてはどうでしょうか。
材料屋さんなら、注文した材料を納入すること。
技工所さんなら、指示された日までに技工物を作成すること。
薬屋さんなら、必要な薬材を注文通り納めること。
機械メーカーさんなら、故障すればすぐに修理に来てくれること。
これらもプロとして、当たり前のこと。
しかし、私たちの急なお願いやわがままな注文にも、イヤな顔一つせず、
誠心誠意応えてくれることは、本当に有難いこと。
手紙を読んで、当たり前だと思っていたことが、
本当に有難いことだと思えるようになりました。
それをただ思うだけでなく、何とか形にしたい。
メンバーはもちろん、日頃お世話になっている全ての人に、感謝の意を現したい。
心から、お礼の言葉を述べたい。
そしてこれからも、末永くお付き合いをさせて頂きたい。
共に、夢を実現したい。
そんな場を、一年に一度だけでも持ちたい。
それが、大感謝祭を始めようと思ったきっかけです。
私たちの医院の規模からすれば、身の丈に合っていない、
背伸びしすぎかもしれません。
しかし、この場所でやりたかったのです。
いつも、その思いの全てを出し切りたいと思って開催しています。
いつも、多くのありがとうの言葉のあふれる、大感謝祭になればと思いこだわっています。
そして私の思いを忠実に形にしてくれる実行委員会に、感謝の気持ちでいっぱいです。
今回の学び ありがとうの気持ちは、形にする。
 
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Vol.74 ワクワク楽しい経営日記パート15
～役職が人を変える～
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私は今後も、新しい医院をプロデュースしていこうと思います。
といっても、「私のもとでグループ医院を経営したい。」
「ずっと共に夢を追い求めたい。」という、有難い人に出会えばの話ですが。
ただ収益を上げるためだけの医院を作ることはありません。
そこには、大義名分が必要です。
パートナードクターが熱く自分の思いを語る。
そしてその思いにメンバーが共感し、そこで働きたいと手を挙げる。
そんな開設時のドラマが必要です。
分かりやすく言えば、医院を開設する上で最も大切なことは、
ここを訪れる患者様、働くメンバーに喜んで頂きたいから。
「こんな医院なら、ずっとお付き合いしたい」
その言葉を、他の誰よりも聞きたいのです。
そのため、立地・内装・コンセプトに、とことんこだわります。
そして、歯科医院をいくつか新規開設して、一番分かったこと。
一言で言い表すと、
『 役職が人を伸ばす 』
No3～No5ぐらいの、若手勤務医の先生でも、
「ぜひ今後、医院のトップとしてやってみたい」と、
心から思えば大抜擢で、開設者（院長）として、全ての権限を委譲します。
絶大な信頼と期待をかけ、
それに見合う役職、地位、立場を与えることで、
人はその務めを全うしようと、最大限努力します。
期待される以上の結果を出そうと、
信じられないくらいに、集中します。
その中で、技術はもちろんですが、経営能力、
すなわちリーダシップや人を輝かせる人間力を、
自ら身につけるようになるのです。
過去、武藤先生、永井先生、大林先生、森山先生皆そうでした。
始めは「とてもじゃないが、私には無理」
「ヨリタ歯科では当たり前だったことが、何故こんなに上手くいかないのか」
「私は、リーダーシップ能力がないのでは」
「今までいかに守られていたか、よく分かった」
数多の困難を乗り越えて、人は成長していくものなのです。
始めから上手くいくことは、ありません。
そして、私たちの若手勤務医の先生にも、
ヨリタ歯科クリニックでの守られた環境で、あと2～3年ゆっくり学ぶのがいい先生、
本人は気付いていないのかもしれませんが、
いい環境があればスグにでも独立するのがいい先生もいます。
要は、それを見極めること。
いざという時、右肩をポンと押してあげること。
そして、いかなる状況でもサポートし続けること。
それが、私の役目であると思っています。
人に合う役職（ステージ）を作るため、情報収集が欠かせません。
全員が納得する形で、人の配置を行い、ふさわしい役職を作ること、
その役職が持つ使命と役割を、明確にすることが大切です。
今回の学び 人は育てたように伸びる。
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Vol.73 ワクワク楽しい経営日記パート14
～予想を超える～
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今回も、ヨリタ塾でのお話。
診療終了後にも関わらず、グループ医院のドクター14名が集合。
熱く将来の夢を、語り合いました。
今回のテーマは、“予想を超える”。
与えられた仕事をイヤイヤするのではなく、自分の意思で楽しくする方法とは。
それは唯一つ、与えられた以上の結果を出すこと。
すなわち、予想を超えること。
例えば、与えられた期限より早く、
しかも、与えられた以上の内容、クオリティーでやりとげること。
それにより、やったことが認められ、評価が上がる。
そう、周囲の人は見ています。
人は褒められた時、「やってよかった」「頑張った甲斐があった」「自分も出来るんだ」
そう感じます。すなわち、自分自身の可能性に気付くのです。
今、ヨリタ歯科メンバーは、私の予想をはるかに超えるスピードで成長しています。
それにつれ患者様満足度も上がり、信頼と評価が得られるようになりました。
それに比べると、ドクターの意識はまだまだ。
有能なメンバーと、ヨリタ歯科クリニックを心から愛する、
多数の患者様に守られ診療しているため、自分の本当の実力を理解していない。
言い換えれば、自分の力で患者様が来院していると、錯覚しています。
本来持ち合わせている、力を全て発揮すれば、最高の評価が得られるにも関わらず、
「自分はこの程度だ」と、限界を作ってしまっています。
もったいないと思うことも、しばしば。
だからこそ、ヨリタ塾開催の意味があります。
定期的に開催することで、志気が高くなります。
予想を超える結果を出している、2年目ドクター。
予想をはるかに超える結果を出し続けている、
2年目のパートナードクターの発言や考えに触れることで、
眠っていた闘志や情熱が、再度湧き起こります。
人生とはすなわち、自分に与えられた時間そのもの。
短いか長いか、それは人それぞれ。
しかし、その限られた時間に覚悟を決め、無駄にすることなく、
精一杯、一生懸命、一心不乱に過ごすことが出来た人が、
人生を大いに楽しむことが出来るのです。
生きる喜び、幸せを、体いっぱい感じることが出来るのです。
ヨリタ歯科クリニックで勤務医として過ごす時間は、実はそれほど、長くはありません。
早くて1年、長くても3～4年でしょう。
出来れば短期間で、出来るだけ多くを学び、そして巣立ってほしいと願ってます。
ここは圧倒的に学べ、成長できる環境にあります。
そして、ここで本気で学びたいと願う人は、後を絶ちません。
そのためにも、早く成長し、旅立ってほしいと思います。
常に、予想を超える行動をする。
常に、予想を超える結果を出す。
常に、予想を超える評価を得る。
ヨリタ歯科ドクターなら、その覚悟が必要です。
今回の学び 人に認められたいなら、常に予想を超える働きをしましょう。
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Vol.72 ワクワク楽しい経営日記パート13
～私たちの輝く未来に～
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大学の後輩の卒業研修を受けている先生方と、お話しする機会がありました。
大学を卒業して、早22年。
その当時から、「歯科での独立開業は厳しいぞ」と言われていました。
現在は、さらに厳しさを増しているようです。
例えば、歯科医師の5人に1人はワーキングプア（年収250万円以下）とか。
私たちをサポートしてくれる、衛生士さんや、技工士さんを取り巻く環境はどうでしょう。
ある歯科衛生士学校では、3年制に移行し、人が集まらず廃校になりました。
技工士学校の、卒業後5年経過後の離職率は約80％。
あってはならないこと。
これほど歯科業界は夢がなく、やりがいが生まれないのでしょうか。
研修医の皆様とお話をしていても、何か元気がないように感じられました。
「卒後、多くのスキルを身につけて、地域に愛される歯科医院を作りたい」
「人間力のある歯科医師になり、周りの人全てを幸せにしたい」
そう心に強く決断し、それを実行している人が少ないように思います。
過去の私はどうでしょう。
開業後10年間、ドクターは私一人。
幸い開院当初から、数多くの患者様に来て頂くことが出来ました。
しかしその反面、一人一人に時間が取れない。
アポイントも先になる。
その日一日、何もなく終わればそれでよし。
人と時間に追われる毎日でした。
このままではいけない。
今の私たちの診療スタイルを変えたいと、本気で思うようになりました。
それが、パートナーシップ制度（グループ開業）です。
一人でやれることには、限界があります。
多くの高度な専門分野を身につけ、尚且つ、患者様獲得のため、
ホームページや配布資料を作る。
高い知識とスキルを身につけた、受付や衛生士を育成する。
しかも、経営者として高いリーダーシップのもと、
皆のモチベーションを上げ、チームワークを築く。
そんなスーパードクターは、ごく一部。
同じ夢を実現するための有志が集まれば、その人その人の得意分野に集中すれば、
私たちのような凡人でも、もっと人生を楽しむことが出来るハズ。
やっと、分かりました。
理想の歯科医院経営論、究極の診療スタイルを追求したいと思っています。
私たちがパートナードクターに望むこと。
それは、
o 夢と希望あふれる歯科医院を、真剣に作りたい人
o メンバーの幸せを一番に考え、常に愛と奉仕の精神を持つ人
o 人の幸せが自分の幸せだと、心から言える人
o 常に素直で謙虚、自分に非がある時は素直に詫びる人
o 夢を追い求め、高い志と行動力を持つ人
o 人の立場に立った考えで、行動する人。
実は、これは私も出来ていません。
しかし、実現していないからこそ、パートナードクターの皆と共に
私も成長し続け、そして実現したいこと。
道は険しく果てしなく長くても、必ず巡り会える。
必ず出来る。
やってやろうじゃないか。
そう信じて、行動し続けます。
一人では不可能なことも、信頼できる仲間と共になら、実現できることが多数あります。
同じ悩んだり苦しむのなら、一人でなく同志がいてほしい。
共に助け合い、励まし合い、慰め合い、そして喜びを分かち合えるから。
輝く未来を、信じましょう。
明るい未来を、信じましょう。
未来を切り開く、自分の力を信じましょう。
今回の学び 他人と過去は変えられない。自分と未来は変えられる。
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Vol.71 ワクワク楽しい経営日記パート12
～決断力②～
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私たちの医院には、多くの勤務医の先生がいます。
もちろん、パートナードクターと呼んでいる院長もいます。
ここ数年間、多くの先生と正面から関わっていく中で、
見えてくるものがあります。
すなわち、この人は成功するドクターになれるか、
並みのドクターで終わるのか（失礼な言い方で申し訳ありません）。
以前のコラムで、メンバーに愛されるドクター、尊敬されるドクターが、
成功するドクターであるという話をしました。
そしてさらに今回、成功するドクターの条件を付け加えるなら、
その① 期待を超える発言、行動が出来るドクター。
並みのドクターなら、頼まれごとを頼まれごととして、
ただ言われた通り、期限ぎりぎりでやる。
成功するドクターは、頼まれごとをその意図や思いを汲み取り、
それ以上の内容を、しかも期限より早く仕上げてきます。
それは、相手が驚く顔がみたいから。
相手に、喜んで頂きたいから。
アドバイスを受け、さらに期限までに改善したいから。
そしてもう一点、成功するドクターの条件。
その② 素直であること。
こちらがアドバイスしたことは、まずは守ってみる、やってみる。
イヤな顔もせず、言い訳をせず、人や物のせいにせず、
返事は「ハイ」か「イエス」。
しかも、0.2秒以内に返します。
この2点が出来れば、スーパードクターになれるはず。
これって、上司から見た、ただの都合の良い新人みたいに
思うかもしれません。
しかし、そうではありません。
大切なのは、いつまでも初心を忘れず、
志を高く持ち、夢を追い求める努力をする姿勢を、周囲に見せること。
そんな人になれば、必ず上司がチャンスを与えてくれます。
スポットライトが、当たるようになります。
私が言いたいことは、成功は一人では出来ない。
自分の力だけでは、出来ないということ。
他人の支えや援助があり、初めて勝ち取ることが出来るようになります。
だから、人のために尽くして欲しいと思います。
独立したパートナードクターは、全員成功しています。
しかしこれは、多くの人の支えがあったから。
そして、それを恩に感じ、今も感謝の気持ちを持ち続け、
今度は周囲の人の幸せ作りに、貢献してほしいと思います。
何か説教じみたり、教訓めいた話になりましたが、
やはり、これが本質ではないでしょうか。
あなたは周囲の人に愛され、尊敬され、
そして感謝されるドクターになりたいですか。
その覚悟が、出来ていますか。
私はまだまだ不完全な人間ですが、その覚悟と決断は、出来ています。
今回の学び 人は、成りたい自分になれる。
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Vol.70 ワクワク楽しい経営日記パート11
～決断力①～
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今回もヨリタ塾（若手ドクター育成塾）が、開催されました。
月1回ですが、若手ドクターの熱気に触れることは私にとっても刺激的。
気合が入ります。勇気が出ます。また明日から頑張ろうと思います。
ということで、今回のテーマは、”決断する力”
スピーチ訓練では、決断力について一人ずつ、熱く語ってもらいました。
ヨリタ塾は、若手ドクターが熱く夢を語る場。
そして、夢を実現させるには、覚悟と決断力が必要。
覚悟と決断力があれば、運を味方につけることが出来ます。
自分で、自分の人生を切り開くことが出来ます。
自分の、思い描く未来を実現出来ます。
今出来ている、出来ていないは関係ありません。
今までのキャリアは関係ありません。
歯科医師としての技術は、全く関係ないわけではありませんが、
努力しだいで何とでもなります。
こうありたいと強く念ずること。
理想の自分の姿を明確に描くこと。
周囲の人にこうなりますと宣言すること。
それが大切です。
その根本は、“決断する力”です。
強い信念です。
この2週間、ある先生が近い将来の行く末のため大いに悩んでいました。
たまたま、訪れたチャンスを、
「自分は、まだまだ実力不足。もっと力をつけてから行動すべきだ。」と見過ごすのか。
それとも、こんなチャンスはまたと無い。
自分の力を信じ、思い切って勇気ある一歩を踏み出すのか。
そして今日、彼は覚悟を決めました。
決断したのです。
そしてその強い信念により、周囲の人からも賛同を得ることが出来ました。
あとは、必ず成功すると決めてやり切るのみ。
まずは、賛同者を集めチームを作ること。
そしてチームリーダーとして自分の夢、やりたいことをさらに熱く具体的に語ること。
人は、その人の持つ可能性に賭けるのです。
決して、過去の実績だけではありません。
決して、過去の経験だけではありません。
あなたの持てる、全てを出し切りましょう。
あなたの思う、全てを形にしましょう。
あなたの願う、全てを叶えましょう。
結果は、必ずついてきます。
今出来ることから、実現していきましょう。
心配は、いりません。
あなたの周囲には、あなたの夢の実現をサポートする仲間が多数います。
私（院長）が行うことは、「あなたの決断が正しいことですよ」といつも励まし続けること。
そして形になったことを一つ一つ褒めること。
ただそれだけ。
今回の学び 決めたことは、必ずやりましょう。
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Vol.69 ワクワク楽しい経営日記パート10
～あるセミナーでお話ししたこと～
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ある化粧品メーカーさんが主催しています勉強会で、
約2時間、お話しさせて頂きました。
参加者は関係者を含め、約60名。
与えられたテーマは、「ストアコンセプト」。
夢の実現のため、
理念、クレド、コンセプトの明確化が大切であることを、
熱くお話させて頂きました。
セミナー終了後、「本当に夢は叶うものでしょうか」
という質問がありました。
私の答えは明確。
「必ず叶います、そう信じることが大切です」
と、お話しました。
夢が叶う5原則
o夢は、やり続けることで叶う
o夢は、一人ではなく仲間と共に叶う
o夢は、無理せず、楽しみながら叶う
o夢は、うまくいかなければ、アプローチを変えることで叶う
o夢は、大きなことではなく、まず身近な成功体験を積み重ねることで叶う
夢を実現するため自分を高める、その姿勢が大事です。
日々成長し続けることで、必ず夢は叶います。
また、たとえ叶わなくとも、そのプロセスが大切です。
と、お話させて頂きました。
私が自分を変え、やりたいことを
やり続けることになったのは、約8年前。
ＣＨＰ研究会（主催 諸井英徳先生）に出会ったことがきっかけ。
本当にメンバー全員ついて来てくれるのだろうか。その時はまだ半信半疑。
たとえ誰もついて来なくとも、今回は必ずやり続けると決めていました。
ここでもやはり、決めることが大切です。
そして、夢は本当に願えば叶うんだと
信じさせてくれたのは、5年前。あり得ないことが起こりました。
当時、副院長であった吉田真一郎先生が
「世界ウルルン滞在記 視聴者 スペシャル」で
応募者8013名の中から選ばれ、アマゾンに行ったのです。
吉田先生の、「私は絶対アマゾンに行く」という強い信念を感じました。
実現のため、様々なことに取り組みました。
そしてメンバーが面接で注目を浴びるよう、
楽しみながら、サプライズ企画をしてくれました。
メンバーの思いが、全て伝わり、仲間のためにも必ず選ばれたいと思ったことでしょう。
そして、吉田先生が私たちに言ってくれた一言。
「私の夢が実現出来たのは、ヨリタ歯科クリニックに勤務していたからこそ。」
「院長のヨリタ先生が必ず叶うと、熱く語り続けている姿。
そして、私のためチームメンバー全員が、多くのサポートをしてくれたこと。
皆の声援を受けて、私の持っている全ての力を、
オーディションで発揮することが出来ました。 本当に感謝の気持ちでいっぱいです。」
過去の私だったら、決してあり得なかったこと。
素晴らしい仲間と共に、夢を実現する
最高のチームを、これからも作っていく。
今回のセミナーで、自分自身が再確認しました。
今回の学び 夢は、仲間と共に叶います。
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Vol.68 ワクワク楽しい経営日記パート9
～チーム編成 その②～
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新規開業で成功するための大切なことは、誰と一緒に仕事をするか。
そのため前回は、主にメンバー構成についてお話しました。
今回は、その次に大切なこと。
それは、何をしたいのか。
何のために、開業するのか。
メンバーが確定し、チームの役割分担が出来ることで、
個々の仕事の範囲が、明確になります。
チームワークがうまくいかない、スタッフ間、またはスタッフと院長間がギスギスする、
一番大きな問題は、「自分はここまでやっている」、「自分の役目は果たしている」と
他人と比較するもしくは、自己主張ばかりするようになること。
自分のテリトリーを明確にしすぎることで、他人を批判したり、
他人と競ったりするようになります。
そこでは、信頼関係や協力関係は生まれません。
理解や助け合いもありません。
そこで、大切なのは、
「何がしたいのか」
「何のために集まったのか」
「私たちの医院の存在理由とは」
いつもこれを考える、話し合う、確認しあうことが大切。
そのため、医院理念、コンセプト、クレドが必要になります。
まずはチームメンバーを集め、理念、コンセプト、クレドを作りましょう。
うまくまとまらなければ、まずは院長（トップ）が、
これだけは独断(？)で、決めてしまいましょう。
走り出すときは、ある程度の強引さも必要。
ぐいぐい引っ張るリーダーシップを、発揮して下さい。
これだけは、変わらない。
これだけは、守り続ける。
これだけは、曲げない。
という、強い信念を持って下さい。
こんなことが、したい。
あんなことが、できるのでは。
自分の言葉で、夢を熱く語って下さい。
自分の言葉で、夢を文字にして下さい。
自分の言葉で、夢を形にして下さい。
人は形あるものでしか、理解できません。
人は形あるものでしか、納得しません。
人は形あるものでしか、行動しません。
理念、コンセプト、クレドが明確になることで、
ぶれることがなくなります。
協力し合えるようになります。
助け合えるようになります。
認め合えるようになります。
分かち合えるようになります。
私たちの医院では、週一回のスタッフ（ミーティング）で
メンバー全員、理念を唱和します。
また、クレドカードを作り、メンバー全員胸ポケットに携帯しています。
そして、一日一回朝礼でクレドを読み上げます。
そして、それについてコメントを言います。
また、患者様向けにはいつも目に付くよう、理念、コンセプトを書いた、
ボード（コミュニケーションボードと呼んでいます）を、
待合室に掲げています。
何度も何度もことあるごとに、再確認することが大切です。
習慣化することが大切です。
繰り返します。
最強のチームを作るには、理念、コンセプト、クレドが必要不可欠です。
今回の学び 繰り返すことで初めて身に付きます。
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Vol.67 ワクワク楽しい経営日記パート8
～チーム編成 その①～
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この４月新たに独立する先生から、相談を受けました。
チーム編成についてです。
私たちの医院には、以下の５つの役職があります。
すなわち、受付（スマイルクリエーター）、健康プロモーター（カウンセラー）、
感動クリエーター（小冊子、ポスターなどの製作物作製）、衛生士、ドクター。
しかしこれらの役職は、コンセプトや診療方針などにより、大きく変わります。
また役割分担を明確にすることで、必要人数、配置が明らかになります。
とりあえず、何人かいればよい、というものでもありません。
極端に言えば、カウンセリングを重視していなければ、
受付での高い接客レベルを望まなければ、
カウンセラーや専属の受付は必要ありません。
予防や歯周病に積極的に取り組まなければ、衛生士も必要ないかもしれません。
しかし、私たちは予防ベースの、来院者との心のふれあいを大切にする歯科医院。
そのため、小さなテナントの医院であっても、
必ずカウンセリングルームを、2つ作っています。
これは患者様の思いや願いを、十分時間をかけて聞くのに、必要不可欠。
そのため、二人の健康プロモーター兼カウンセラーが必要です。
また、予防ベースの歯科医院では、治療終了後の定期的なメンテナンスが欠かせません。
専用ケアルームを設置し、そこには来院者のお口の健康を守る
有能な衛生士が常在しています。
また不安いっぱいの来院者が、お電話であれ、実際の訪問であれ、
初めて歯科医院のメンバーと接するのは、受付。
そのためおもてなしの心を持ち、笑顔とコミュニケーションに優れた
受付（スマイルクリエーター）が、フロントにいて欲しい。
ユニットは、治療専用2台、ケア専用1台は最低必要となります。
コンセプトや思いを明確にすることで、医院のレイアウト、必要人数が確定します。
歯科医師過剰時代に入り、新規開業しても、必ずしも成功するとは限りません。
それどころか、卓越した治療技術とコミュニケーション能力、
そしてリーダーシップと経営手腕。
これら全てを持ち合わせていなければ、生き抜けない時代となりつつあります。
そのため、独立する先生にコンセプト、理念を明確にして下さいとお願いしました。
もちろん医院開設への思い、医院のネーミングへの思いを
熱くメンバーに伝えることも大切。
そしていつも語らなくても、患者様にその思いが伝えられるよう、小冊子やホームページ
で思いを書き綴って下さい。
医院レイアウトや院内紹介写真パネルなどでも、
その思いが伝わるようこだわってほしいと思います。
そしてそのこだわりを実現するため、最高のチームが必要になります。
まずは、成功法則を身につけてほしいと思いました。
何故なら、私たちの医院で今まで学んできたのですから。
私たちは、スマイルクリエーター、健康プロモーター、カウンセラー、感動クリエーター
衛生士、ドクターが力を合わせ、訪れる人すべてを幸せにする、
そんな夢と希望あふれるワクワク楽しい医院を、これからも作っていきます。
今回の学び 患者様に満足与えるため、最高のチームを作ろう。
 
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